電子商務的 67 個關鍵績效指標 (KPI)

已發表: 2018-04-13

績效應該為業務決策提供信息，KPI 應該推動行動。

關鍵績效指標 (KPI) 就像在線零售成功之路上的里程碑。 監控它們將幫助電子商務企業家確定銷售、營銷和客戶服務目標的進展情況。

應根據您獨特的業務目標來選擇和監控 KPI。 某些 KPI 支持某些目標，而與其他目標無關。 考慮到 KPI 應根據所衡量的目標而有所不同，因此可以考慮一組常見的電子商務績效指標。

目錄

  • 什麼是績效指標？
  • 什麼是關鍵績效指標？
  • 為什麼關鍵績效指標很重要？
  • SLA 和 KPI 有什麼區別？
  • 關鍵績效指標的類​​型
  • 電子商務的 67 個關鍵績效指標示例
  • 如何創建 KPI？

以下是關鍵績效指標的定義、關鍵績效指標的類​​型以及電子商務關鍵績效指標的 67 個示例。

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什麼是績效指標？

績效指標是  可量化的測量  或用於衡量與某個目標相關的性能的數據點。 例如，一些在線零售商的目標可能是在明年將網站流量增加 50%。

相對於這個目標，性能指標可能是網站每天接收的唯一訪問者數量或哪些流量來源發送訪問者（付費廣告、搜索引擎優化、品牌或展示廣告、YouTube 視頻等）

什麼是關鍵績效指標？

對於大多數目標來說，可能會有很多績效指標——通常太多了——所以人們經常將其縮小到只有兩三個有影響力的數據點，這些數據點被稱為關鍵績效指標。 KPI 是最準確、最簡潔地顯示企業是否朝著其目標前進的度量。

了解更多：如何為您的企業進行 SWOT 分析

為什麼關鍵績效指標很重要？

KPI 很重要，就像戰略和目標設定很重要一樣。 如果沒有 KPI，就很難衡量隨著時間的推移而取得的進展。 你會根據直覺、個人偏好或信仰或其他毫無根據的假設做出決定。 KPI 告訴您有關您的業務和客戶的更多信息，以便您做出明智的戰略決策。

但 KPI 本身並不重要。 真正的價值在於您從分析數據中獲得的可行見解。 您將能夠更準確地制定策略以推動更多在線銷售，並了解您的業務可能存在的問題。

此外，與 KPI 相關的數據可以分發給更大的團隊。 這可以用來教育您的員工並聚在一起解決關鍵問題。

SLA 和 KPI 有什麼區別？

SLA 代表  服務水平協議，而 KPI 是  關鍵績效指標。 電子商務中的服務水平協議確定了在線零售商和供應商之間的工作關係範圍。 例如，您可能與製造商或數字營銷機構簽訂了 SLA。 眾所周知，KPI 是與某些業務運營相關的指標或數據點。 這些通常是可量化的，但 KPI 也可能是定性的。

關鍵績效指標的類​​型

有許多類型的關鍵績效指標。 它們可能是定性的、定量的、對未來的預測或對過去的揭示。 KPI 還涉及各種業務運營。 在電子商務方面，KPI 通常屬於以下五類之一：

  1. 銷售量
  2. 營銷
  3. 客戶服務
  4. 製造業
  5. 項目管理

電子商務的 67 個關鍵績效指標示例

注意：下面列出的績效指標絕不是詳盡的清單。 您的電子商務業務需要考慮的 KPI 幾乎是無限多的。

  • 銷售的關鍵績效指標是什麼？
  • 營銷的關鍵績效指標是什麼？
  • 客戶服務的關鍵績效指標是什麼？
  • 製造業的關鍵績效指標是什麼？
  • 項目管理的關鍵績效指標是什麼？

銷售的關鍵績效指標是什麼？

銷售關鍵績效指標是衡量您的業務在轉化和收入方面的表現。 您可以查看與特定渠道、時間段、團隊、員工等相關的銷售 KPI，為業務決策提供信息。

銷售關鍵績效指標的示例包括：

  • 銷售量：   電子商務零售商可以按小時、天、週、月、季度或年監控總銷售額。
  • 平均訂單大小：   有時稱為平均購物籃，平均訂單大小告訴您客戶通常在單個訂單上花費多少。
  • 毛利：   通過從總銷售額中減去所售商品的總成本來計算此 KPI。
  • 平均保證金：   平均利潤率或平均利潤率是代表您在一段時間內的利潤率的百分比。
  • 交易數量：   這是交易的總數。 將此 KPI 與平均訂單規模或網站訪問者總數結合使用，以獲得更深入的見解。
  • 兌換率：   轉化率，也是一個百分比，是您的電子商務網站上的用戶正在轉化（或購買）的速率。 這是通過將訪問者總數（訪問網站、頁面、類別或頁面選擇）除以總轉化次數來計算的。
  • 購物車放棄率：   購物車放棄率告訴您有多少用戶將產品添加到他們的購物車但沒有結帳。 這個數字越低越好。 如果您的購物車放棄率很高，則結帳過程中可能存在太多摩擦。
  • 新客戶訂單與回頭客訂單：   該指標顯示了新客戶和回頭客之間的比較。 許多企業主只關注客戶獲取，但客戶保留也可以提高忠誠度、口碑營銷和更高的訂單價值。
  • 銷貨成本（COGS）：   COGS 告訴您銷售產品的成本。 這包括製造、員工工資和間接費用。
  • 相對於零售商市場份額的總可用市場：   跟踪此 KPI 將告訴您與您所在行業的其他公司相比，您的業務增長了多少。
  • 產品親和力：   此 KPI 告訴您哪些產品是一起購買的。 這可以而且應該為交叉促銷策略提供信息。
  • 產品關係：   這是連續查看的產品。 同樣，使用此 KPI 制定有效的交叉銷售策略。
  • 庫存水平：   這個 KPI 可以告訴您手頭有多少庫存、產品放置多長時間、產品銷售速度等。
  • 有競爭力的價格：   重要的是要根據自己和競爭對手來衡量您的成功和成長。 監控競爭對手的定價策略並將其與您自己的進行比較。
  • 客戶終身價值（CLV）：   CLV 告訴您客戶在與您的品牌建立關係的過程中對您的業務價值多少。 您希望通過加強關係和關注客戶忠誠度來隨著時間的推移增加這個數字。
  • 每位訪客的收入 (RPV)：   RPV 為您提供一個人在一次訪問您的網站期間的平均花費。 如果此 KPI 較低，您可以查看網站分析以了解如何推動更多在線銷售。
  • 客戶流失率：   對於在線零售商而言，流失率告訴您客戶離開您的品牌或取消/未能續訂您的品牌的速度有多快。
  • 獲客成本（CAC）：   CAC 會告訴您貴公司在獲得新客戶上花費了多少。 這是通過查看您的營銷支出以及每個客戶如何分解來衡量的。

閱讀更多：更高的轉化率，更多的銷售額：您的 2021 年轉化率優化入門指南

營銷的關鍵績效指標是什麼？

營銷的關鍵績效指標告訴您您在營銷和廣告目標方面的表現如何。 這些也會影響您的銷售 KPI。

營銷人員使用 KPI 來了解哪些產品在銷售、誰在購買它們、他們如何購買以及為什麼購買這些產品。 這可以幫助您在未來更有策略地進行營銷，編寫更好的產品描述，並為產品開發提供信息。

營銷關鍵績效指標的示例包括：

  • 網站流量：   網站流量是指訪問您的電子商務網站的總次數。 更多的網站流量意味著更多的用戶訪問您的商店。
  • 新訪客與回訪者：   新網站訪問者是您網站的首次訪問者。 另一方面，回訪者以前曾訪問過您的網站。 雖然單看這個指標並不能透露太多信息，但它可以幫助電子商務零售商衡量數字營銷活動的成功與否。 例如，如果您正在投放重定向廣告，回訪者應該更高。
  • 現場時間：   此 KPI 告訴您訪問者在您的網站上花費了多少時間。 一般來說，花費更多的時間意味著他們與您的品牌有更深入的互動。 通常，您會希望看到在博客內容和登錄頁面上花費的時間更多，而在結帳過程中花費的時間更少。
  • 跳出率：   跳出率告訴您有多少用戶在僅查看一頁後退出您的網站。 如果這個數字很高，您需要調查為什麼訪問者離開您的網站而不是瀏覽。
  • 每次訪問的瀏覽量：   每次訪問的頁面瀏覽量是指用戶在每次訪問期間將在您的網站上查看的平均頁面數。 同樣，更多的頁面通常意味著更多的參與。 但是，如果用戶點擊次數過多才能找到他們正在尋找的產品，那麼您需要重新審視您的網站設計。
  • 平均會話持續時間：   一個人在一次訪問期間在您的網站上花費的平均時間稱為平均會話持續時間。
  • 流量來源：   流量來源 KPI 告訴您訪問者來自哪里或他們如何找到您的網站。 這將提供有關哪些渠道帶來最多流量的信息，例如：自然搜索、付費廣告或社交媒體。
  • 移動網站流量：   監控使用移動設備訪問您的商店的用戶總數，並確保您的網站針對移動設備進行了優化。
  • 日間監控：   查看網站訪問者何時來可以告訴您哪些是高峰流量時間。
  • 通訊訂閱者：   時事通訊訂閱者的數量是指有多少用戶選擇加入您的  電子郵件營銷  列表。 如果你有更多的訂閱者，你就可以接觸到更多的消費者。 但是，您還需要查看相關數據，例如您的時事通訊訂閱者的人口統計數據，以確保您能夠接觸到您的目標受眾。
  • 短信訂閱者：   數字營銷比電子郵件更新，電子商務品牌可以通過基於短信的營銷接觸消費者。 短信訂閱者是指您的短信聯繫人列表中的客戶數量。
  • 訂戶增長率：   這會告訴您訂閱者列表的增長速度。 將此 KPI 與訂閱者總數配對，可以讓您更好地了解此頻道。
  • 電子郵件打開率：   此 KPI 告訴您打開您的電子郵件的訂閱者的百分比。 如果您的電子郵件打開率較低，您可以測試新的主題行，或者嘗試清理您的列表以查找不活躍或不相關的訂閱者。
  • 電子郵件點擊率 (CTR)：   打開率告訴您打開電子郵件的訂閱者的百分比，而點擊率告訴您在打開後實際點擊鏈接的人的百分比。 這可以說比打開率更重要，因為沒有點擊，您不會為您的網站帶來任何流量。
  • 退訂：   您可以查看電子郵件列表的總數和取消訂閱率。
  • 發起的聊天會話：   如果您的電子商務商店具有實時聊天功能，則發起的聊天會話數會告訴您有多少用戶使用該工具與虛擬助手交談。
  • 社會追隨者和粉絲：   無論您是在 Facebook、Instagram、Twitter、Pinterest 還是 Snapchat（或幾個組合）上，您擁有的追隨者或粉絲的數量都是衡量客戶忠誠度和品牌知名度的有用 KPI。 這些社交媒體網絡中的許多還擁有電子商務企業可以用來更多地了解其社交追隨者的工具。
  • 社交媒體參與：   社交媒體參與度告訴您關注者和粉絲在社交媒體上與您的品牌互動的積極程度。
  • 點擊次數：   鏈接獲得的總點擊次數。 您幾乎可以在任何地方衡量此 KPI：在您的網站、社交媒體、電子郵件、展示廣告、PPC 等上。
  • 平均點擊率：   平均點擊率告訴您頁面（或資產）上點擊鏈接的用戶百分比。
  • 平均排名：   平均排名 KPI 告訴您網站的搜索引擎優化 (SEO) 和付費搜索性能。 這表明您在搜索引擎結果頁面上的位置。 大多數在線零售商的目標是成為其目標關鍵字的第一名。
  • 按點擊付費 (PPC) 流量：   如果您正在運行 PPC 廣告系列，這會告訴您成功為您的網站帶來了多少流量。
  • 博客流量：   您只需在分析工具中創建過濾視圖即可找到此 KPI。 將博客流量與整體網站流量進行比較也很有幫助。
  • 數量和質量  產品評論：   產品評論之所以很棒，有很多原因：它們提供社交證明，可以幫助 SEO，並為您的業務提供有價值的反饋。 產品評論的數量和內容是跟踪電子商務業務的重要 KPI。
  • 橫幅或展示廣告點擊率：   您的橫幅廣告和展示廣告的點擊率將告訴您點擊廣告的觀眾百分比。 此 KPI 將使您深入了解您的副本、圖像和報價績效。
  • 會員績效率：   如果您從事聯屬網絡營銷，此 KPI 將幫助您了解哪些渠道最成功。

您可以在 Google Analytics 中或使用 Shopify 的內置分析工具來跟踪您的電子商務營銷分析。

客戶服務的關鍵績效指標是什麼？

客戶服務 KPI 告訴您客戶服務的有效性以及您是否達到預期。您可能想知道：我們的呼叫中心、我們的電子郵件支持團隊、我們的社交媒體支持團隊等的 KPI 應該是什麼。跟踪這些 KPI 將幫助您確保提供積極的客戶體驗。

客戶服務的關鍵績效指標包括：

  • 客戶滿意度 (CSAT) 分數：   CSAT KPI 通常通過客戶對一個非常常見的調查問題的回答來衡量：“您對自己的體驗滿意嗎？” 這通常用一個編號的比例來回答。
  • 淨推薦值（NPS）：   NPS KPI 通過告訴您客戶向其網絡中的某人推薦您的品牌的可能性有多大，可以深入了解您的客戶關係和忠誠度。
  • 命中率：   通過將單個產品的銷售總數除以已就該產品聯繫您的客戶服務團隊的客戶數量來計算您的命中率。
  • 客戶服務電子郵件計數：   這是您的客戶支持團隊收到的電子郵件數量。
  • 客服電話數：   這是通過電話聯繫您的客戶支持團隊的頻率，而不是電子郵件。
  • 客服聊天次數：   如果您在電子商務網站上進行實時聊天，您可能會有客戶服務聊天計數。
  • 第一反應時間：   首次響應時間是客戶收到對其查詢的第一個響應所需的平均時間。 目標低！
  • 平均解決時間：   這是解決客戶支持問題所需的時間，從客戶提出問題的那一刻開始。
  • 活躍的問題：   活動問題的總數告訴您當前正在進行的查詢數量。
  • 積壓：   積壓是在您的系統中備份問題的時候。 這可能是由多種因素造成的。
  • 關注分類：   除了客戶支持交互的總數之外，查看圍繞趨勢的定量數據，看看您是否可以主動並減少客戶支持查詢。 您將對客戶關注的問題進行分類，這將有助於識別趨勢和解決問題的進度。
  • 服務升級率：   服務升級率 KPI 告訴您客戶要求客戶服務代表將他們重定向到主管或其他高級員工的次數。 你想保持這個數字很低。

製造業的關鍵績效指標是什麼？

可以預見，製造的關鍵績效指標與您的供應鍊和生產流程有關。 這些可能會告訴您效率和效率低下的地方，並幫助您了解生產力和費用。

電子商務製造的關鍵績效指標包括：

  • 週期：   週期時間製造 KPI 告訴您從開始到完成製造單個產品需要多長時間。 監控此 KPI 將使您深入了解生產效率。
  • 整體設備效率（OEE）：   OEE KPI 讓電子商務企業深入了解製造設備的性能。
  • 整體勞動效率（OLE）：   正如您希望深入了解您的設備一樣，OLE KPI 將告訴您操作機器的員工的工作效率如何。
  • 屈服：   良率是一個簡單的製造 KPI。 它是您製造的產品數量。 也可以考慮分析製造中的良率差異 KPI，因為這會告訴您與平均值的偏差有多少。
  • 首次產量 (FTY) 和首次通過率 (FTT)：   FTY，也稱為一次合格率，是一種基於質量的 KPI。 它告訴你你的生產過程是多麼的浪費。 要計算 FTY，請將成功製造的單位數除以啟動該過程的單位總數。
  • 不合規事件或事件的數量：   在製造業中，企業必須遵守幾套法規、許可證和政策。 這些通常與安全、工作條件和質量有關。 您需要減少此數字，以確保您在規定的準則範圍內進行操作。

項目管理的關鍵績效指標是什麼？

項目管理的關鍵績效指標可讓您深入了解團隊的執行情況和完成特定任務的情況。 您的電子商務業務中的每個項目或計劃都有不同的目標，並且必須通過不同的流程和工作流程進行管理。 項目管理 KPI 告訴您每個團隊在實現各自目標方面的工作情況，以及他們的流程在幫助他們實現這些目標方面的工作情況。

項目管理的關鍵績效指標包括：

  • 工作時間：   總工作時間告訴你一個團隊在一個項目中投入了多少時間。 項目經理還應評估估計工作時間與實際工作時間的差異，以更好地預測和資源未來的項目。
  • 預算：預算表明您為特定項目分配了多少錢。 項目經理和電子商務企業主將希望確保預算是切合實際的； 如果您反复超出預算，則需要對您的項目計劃進行一些調整。
  • 投資回報率（ROI）：   項目管理的 ROI KPI 告訴您您的努力為您的業務贏得了多少。 這個數字越高越好。 投資回報率佔您與項目相關的所有費用和收入。
  • 成本差異：   正如比較實際與預測的時間和時間很有幫助一樣，您應該檢查總成本與預測成本。 這將幫助您了解需要將其捲入何處以及您可能希望在何處進行更多投資。
  • 成本績效指數 (CPI) ：用於項目管理的 CPI，如 ROI，告訴您資源投資的價值。 CPI 的計算方法是將掙值除以實際成本。 如果你低於一個，還有改進的空間。

如何創建 KPI？

選擇您的 KPI，首先要明確說明您的目標並了解哪些業務領域會影響這些目標。 當然，電子商務的 KPI 可以而且應該針對您的每個目標而有所不同，無論它們與促進銷售、簡化營銷還是改善客戶服務有關。

關鍵績效指標模板

以下是一些關鍵績效指標模板，包括目標示例和相關 KPI。

目標 1：   將下一季度的銷售額提高 10%。

關鍵績效指標示例：

  • 日常銷售。
  • 兌換率。
  • 網站流量。

目標 2：   明年提高轉化率2%。

關鍵績效指標示例：

  • 兌換率。
  • 購物車放棄率。
  • 有競爭力的價格。

目標 3：   明年網站流量增長 20%。

關鍵績效指標示例：

  • 網站流量。
  • 流量來源。
  • 促銷點擊率。
  • 社會股。
  • 跳出率。

目標 4：   在未來 6 個月內將客戶服務電話減少一半。

關鍵績效指標示例：

  • 服務調用分類。
  • 調用前立即訪問的頁面。

有許多績效指標，這些指標的價值與衡量的目標直接相關。 在發起客戶服務呼叫之前監控某人訪問了哪個頁面作為目標 4 的 KPI 是有意義的，因為它可以幫助識別混淆區域，在糾正後，將減少客戶服務呼叫。 但是對於目標 3，同樣的績效指標將毫無用處。

一旦您設定了目標並選擇了 KPI，監控這些指標就應該成為一項日常工作。 最重要的是：績效應該為業務決策提供信息，您應該使用 KPI 來推動行動。

蒂爾·勞爾的插圖