升級忠誠度計劃策略的 8 個想法

消費者忠誠度的變化比以往任何時候都快，營銷人員必須改變策略以保持競爭優勢。 實現這一目標的方法之一是重新思考您的品牌如何看待和獎勵最大粉絲的忠誠度。

融入客戶至上思想的一個簡單方法是建立忠誠度計劃。 如果您目前向消費者群體提供激勵措施，但仍在等待看到可行的結果，那麼 2023 年可能是時候推出一些新的忠誠度計劃創意來激發人們對您的品牌的興趣了。

過去三年代表了品牌忠誠度的歷史性轉變，39% 的消費者表示他們已經更換了品牌或零售商，79% 的消費者表示他們打算探索“新常態”下的選擇。 現代營銷人員需要重新思考過去的工具，並設計新的、有吸引力的忠誠度策略。

什麼是客戶忠誠度計劃，為什麼它很重要？

品牌忠誠度計劃是一種專門的營銷策略，旨在激勵消費者成為重複購買者並與品牌建立積極而持久的關係。

成功的忠誠度策略可以創造奇蹟，讓您的品牌避免在經濟低迷時期失去消費者，同時增加購買頻率和購物籃規模。 此外，他們還可以：

• 增加收入——忠誠度領先者的收入增長速度大約是同行的 2.5 倍
• 降低獲取成本——吸引新客戶的成本是留住現有客戶的五倍。
• 提高每位客戶的終身利潤——忠誠度提高 5% 可使每位客戶的終身利潤提高多達 76%。
• 產生品牌宣傳和口碑——70% 的消費者表示，他們更有可能推薦具有良好忠誠度計劃的品牌。

然而，營銷人員面臨的一個突出問題是製定不會在推出時失敗的忠誠度計劃創意。

傳統的忠誠度計劃嚴重依賴基於購買的激勵措施，例如折扣、禮物或現金返還，這可能會慢慢地將您的客戶變成交易無人機，當水龍頭關閉時，他們會很快拋棄您。 凱捷的研究表明，高達 77% 的使用交易獎勵的忠誠度計劃在頭兩年內失敗。

一個好的忠誠度計劃應該具備哪些特徵？

如今，贏得忠誠度涉及情感投入、社區聯繫、建立信任以及有意義地參與的能力。 除此之外，還要超越客戶對您的產品或服務的期望。 這是一項艱鉅的任務，但培養這種品牌聯繫會帶來持久而強大的關係。

• 良好的忠誠度計劃將創造情感忠誠度。
• 情感忠誠是指消費者持續從某個品牌購買商品。
• 即使客戶有其他價格更優惠的選擇，情感忠誠也會推動購買。
• 情感忠誠度建立在消費者與品牌價值觀的聯繫之上。

蓋洛普的研究表明，與沒有情感聯繫的顧客相比，與零售商有強烈情感聯繫的顧客光顧商店的頻率要高出 32%，消費金額要高出 46%。

一個好的忠誠度計劃將：

• 提供情感上的好處，讓消費者高興、教育和娛樂
• 創建社區聯繫和共享身份，培養歸屬感並促進志同道合的消費者之間的對話
• 展示品牌價值以促進生活方式的協調
• 使用利用零方數據和第一方數據的個性化參與來提供相關的品牌互動
• 易於分享並通過口碑產生積極的勢頭
• 提供獨家優惠和體驗，促進參與的高價值交換
• 擁有簡單直接的用戶體驗，不需要多個步驟或令人困惑的規則或跳過障礙
• 在購買週期之間巧妙地鼓勵未來購買，以激勵消費者堅持使用您
• 徵求並鼓勵持續的客戶反饋，以促進創新並在消費者之間建立積極的反饋循環

成功實施客戶忠誠度計劃的示例

制定創新的忠誠度策略可能具有挑戰性。 以下是來自擁有忠誠度計劃的品牌的八個好主意，可以幫助您入門。

The North Face XPLR 通票

作為一個高度體驗式的品牌，The North Face 旨在為其目標受眾提供具有寶貴體驗的忠誠度計劃。 憑藉 XPLR Pass，客戶每次購買均可賺取積分。 他們可以通過獨特的方式累積積分，例如參加獨家活動、在特定地點簽到以及下載 The North Face 應用程序。

兌換積分時，客戶可以使用積分換取獨特的旅行體驗，例如尼泊爾的登山探險、耐力挑戰賽、國家公園露營套餐以及攀岩體驗。

為什麼效果這麼好？

• 情感上的好處
• 獨家體驗
• 社區聯繫

The North Face 將其忠誠度計劃提升到不再要求重複購買的程度。 他們開發了精心策劃的體驗來建立情感聯繫。 這也符合品牌價值，並推廣其戶外和探索生活方式。

英雄皮膚小隊社區

快速增長的優質美容品牌 Hero Cosmetics 旨在動員熱情的消費者加強品牌關係，同時激髮品牌宣傳和有價值的見解。 該品牌創建了英雄皮膚小隊作為消費者與該品牌和其他志同道合的消費者聯繫的大本營。

在這裡，社區成員可以通過互動品牌體驗賺取獎勵積分，包括社會抽樣、促銷優惠、調查和民意調查以及參與社區討論。

為什麼效果這麼好？

• 情感上的好處
• 個性化
• 社區聯繫
• 持續反饋
• 輕鬆分享

英雄皮膚小隊是推動長期消費者關係的強大資產，而這種忠誠度策略絕不是交易性的。

• 該社區提供由零方和第一方數據推動的各種參與活動，讓消費者感到受到重視。
• 他們提供獨特的體驗和共同創造，將消費者與品牌聯繫起來。

它們還促進消費者之間通過數十個相關主題和討論進行對話。

絲芙蘭美容內幕

絲芙蘭的 Beauty Insider 計劃經常被譽為忠誠度行業的領導者。 作為一項分級獎勵計劃，絲芙蘭鼓勵消費者花更多的錢來積累積分並達到新的獎勵級別。 每個級別都有一套獨特的福利和激勵措施，以及一個通用規則，即顧客花費的每一美元，他們都會獲得一個 Beauty Insider 積分。

絲芙蘭的獎勵不僅僅是金錢獎勵。 該品牌提供的“體驗”包括與業內頂尖人士的獨家一對一會議、獲得獨家產品以及免費參加由世界各地知名化妝師舉辦的大師班。

Sephora Beauty Insider 還擁有一個活躍的在線論壇，Beauty Insider 成員可以在其中分享技巧、提出問題和討論產品。

為什麼效果這麼好？

• 情感上的好處
• 獨家體驗
• 社區聯繫
• 持續反饋

絲芙蘭齊心協力，超越基於交易的忠誠度計劃，轉向利用情感驅動因素的忠誠度計劃。

在接受絲芙蘭忠誠度副總裁 Allegra Stanely Krishnan 的採訪時，她表示，全公司範圍內的合作和傾聽客戶反饋使絲芙蘭的 Beauty Insider 從純粹的交易計劃轉變為互動的體驗式會員計劃。 正如克里希南所說，“忠誠是我們所做一切的核心。”

Grubhub 品味創造者社區

受歡迎的食品配送服務 Grubhub 需要一個與目標食客建立聯繫的平台，以提高品牌資產、提高忠誠度並激髮品牌宣傳。 該品牌創建了 Grubhub Tastemakers 社區作為品牌擁有的資產，以培養與大學生等關鍵受眾的關係。

Grubhub 激活其在線社區，參與各種活動，例如在 Instagram 和 TikTok 上發布照片和視頻、與朋友舉辦虛擬晚宴，以及提供反饋和想法以推動大學校園的市場交付。

當食客參與社區活動時，他們可以賺取積分來兌換折扣和品牌贈品。 他們還利用社區來推廣其每月訂閱服務 Grubhub+。

為什麼效果這麼好？

• 個性化
• 情感上的好處
• 社區聯繫
• 輕鬆分享
• 巧妙地鼓勵未來購買

Grubhub 是現代保留方法的一個很好的例子，它將現有的忠誠度計劃理念（如積分）與個性化參與、社區聯繫、宣傳和見解融合在一起。

Grubhub 的阿曼達·阿爾比 說：

“我們能夠傾聽最具影響力的消費者的聲音，並了解如何將他們變成品牌忠誠者。 反過來，我們能夠利用倡導者的聲音和意見來製定和優化品牌戰略。 通過這個計劃，我們看到品牌忠誠度大幅提高，並且認為我們的品牌比競爭對手更受青睞的會員數量也有所增加。”

REI 合作獎勵

REI 擁有獨特的能力，能夠專注於非常小眾的消費者群體。 消費者只需支付 30 美元的一次性會員費，就可以成為其合作計劃的一部分，並獲得折扣、年度“紅利”、免費送貨、“車庫銷售”折扣以及體驗折扣等福利。冒險課程。

為什麼效果這麼好？

• 情感上的好處
• 展現品牌價值
• 社區聯繫

REI 表示，它需要對價值觀做出積極的承諾。 這種基於價值觀的忠誠度策略將目標置於利潤之上，但仍能帶來商業價值。 合作社成員貢獻的金額佔零售商購買量的 90% 以上。

REI 知道其核心客戶是在自然環境中度過大量時間的戶外愛好者。 這使得保護和可持續性成為首要的核心價值。 他們的合作項目的重點是展示這些價值觀，並讓消費者對成為其中的一部分感到高興。

諾德斯特龍 (Nordstrom) 諾迪俱樂部 (Nordstrom)

諾德斯特龍 (Nordstrom) 始終推行強大的忠誠度計劃，最引人注目的是該零售商的周年促銷活動。 他們於 2018 年通過 Nordy Club 改進了忠誠度策略。該計劃的核心是“Nordy Portrait”，這是每個客戶可以通過其移動應用程序創建的獨特用戶檔案。 客戶可以自定義風格檔案並查看累積積分。

忠誠度計劃的每一層還將授予個性化體驗，例如讓 Nordstrom 的家庭造型師上門服務的選項。 會員可以參加美容和時尚研討會，高級會員可以優先參加 VIP 活動。

為什麼效果這麼好？

• 個性化
• 高價值交換
• 獨家體驗

Nordy Club 旨在超越積分模式，加強與現有消費者的關係，無論人們選擇如何購物，都專注於個性化體驗。

負責保留和忠誠度的副總裁 Dave Sim 表示：

“我們的忠誠度計劃不僅讓我們有機會感謝顧客在我們這裡購物，而且以更加個性化的方式為他們提供服務。 在思考這一演變時，一個指導原則是為每個人提供一些東西，無論他們花了多少錢或在哪裡與我們互動。

The Nordy Club 這個名字的直接靈感來自於我們最忠實的客戶，甚至一些員工對“Nordy”的稱呼。 我們的忠誠客戶與我們品牌之間的緊密聯繫促使我們確保提供盡可能最佳的體驗。”

Kitty Krew 社區福利

ARM & HAMMER Cat Litter 旨在在滿意的客戶中建立忠誠度，同時激活宣傳並獲取有關消費者的重要見解。 為此，他們創建了 Kitty Krew 在線品牌社區。

消費者可以通過參與社區活動或購買產品來賺取“咕嚕聲”。 他們的“超值”獎勵包括貓玩具、貓魅力手鍊、包包等等。

借助 Kitty Krew，該品牌還可以動員和激活目標消費者通過評論、UGC 照片和視頻等方式分享他們的 ARM & HAMMER Cat Litter 體驗。 社區成員可以通過調查和民意調查提供有關產品創新的反饋，並參與與其他貓主人的討論。

為什麼效果這麼好？

• 個性化
• 社區聯繫
• 獨家體驗
• 輕鬆分享
• 持續反饋

大多數人會認為貓砂屬於低參與度類別，但 ARM & HAMMER 知道它們可以通過正確的信息激發高度聯繫。 ARM & HAMMER Cat Litter 設計了在線社區體驗，以促進購買之間的互動，最終提高長期忠誠度。

Nielsen360 分析發現，他們的 Kitty Krew 會員帶來的客戶終身價值比任何其他營銷渠道高出 13 倍。 品牌經理 Shonda Brown 如此評價 Kitty Krew 的有效性：“我們實際上可以擾亂環境並擾亂我們的競爭對手。 我們有這些忠實擁護者，我們希望以比試圖成為代言人的品牌更有機的方式傳達信息並表達我們的行為。”

蘋果

蘋果是一個標誌性品牌，它 0% 依賴於獎勵，完全由情感忠誠度推動。 當談到忠誠度時，有時最成功的想法就是根本不參與忠誠度計劃。

儘管蘋果的定價很高，但它仍然贏得了其忠實消費者群體無可置疑的忠誠度，並且是世界上最成功和最盈利的科技公司之一。

蘋果的客戶滿意度和忠誠度一直在穩步增長，反映了消費者對該品牌的看法。 根據 NPS Benchmarks 的數據，蘋果 2022 年的 NPS 得分是響亮的 72，明顯高於消費電子行業的平均 NPS 得分。

為什麼效果這麼好？

• 社區聯繫和共享身份
• 情感上的好處
• 便於使用

蘋果的狂熱追隨者源於對將情感直接融入消費者生活的利基產品的狂熱關注。

蘋果品牌已經成為其自我表達的形式，這幫助蘋果公司從一家產品公司轉變為一個由認同這些產品的人們組成的社區。

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