8 種利用您的在線形象提供卓越客戶服務的方法

客戶服務是定義整體客戶體驗的最關鍵接觸點之一。 您提供的客戶服務不僅可以提高客戶滿意度，還可以提高他們對您品牌的忠誠度和認知度。 據估計，如果對您的品牌有積極的客戶服務體驗， 89% 的客戶可能會再次購買。 不出所料，品牌花費大量資源來確保其客戶體驗卓越的服務質量。

這裡有 8 種有效的方法，您可以利用您的在線形象來保證卓越的客戶服務：

1. 人性化你的聲音

自動化讓事情變得如此簡單，但也變得更加平凡和冷漠。 作為一個品牌，您非常努力地與您的客戶交流您的精神和情感，但如果您的客戶代表是您的客戶每天與之互動的數百個機器人之一，那麼您很容易迷失在噪音中。 品牌語氣和聲音是一些最獨特的特徵，可以讓您與眾不同，這就是為什麼在客戶服務中保留它們很重要。

例如，對您的品牌不滿意並希望解決他的問題的客戶更有可能在有同情他的問題的人道響應時做出良好的響應，而不僅僅是一個機器人告訴他他的問題將是很快解決了。 根據研究，78% 的客戶即使在出現錯誤後仍可能與公司開展業務，只要他們獲得出色的客戶服務。

📌專業提示：為您的企業建立獨特的品牌形象，以便您可以以人性化和善解人意的方式與客戶溝通。

2.避免行業術語

工業術語通常被稱為客戶服務的無聲殺手，主要是因為從客戶的角度來看，使用過多術語的品牌可能看起來不清楚，而且是高調的。 清晰的溝通是客戶支持的支柱之一，當使用行話時，基礎就會減弱。 最糟糕的是，一些客戶甚至可能將其解釋為被貶低或故意混淆。

例如，假設您是一家豪華酒店，週末已訂滿，不得不拒絕進一步的預訂。 你認為說“你們都致力於週末”是不是說得通了？ 它不僅沒有必要，而且對於不熟悉該術語的人來說也很混亂。 而是說——“我們都訂滿了”以清楚地表達你的觀點。

📌專業提示 - 如果您必須絕對使用行話，請確保向他們解釋，以便溝通清晰。

3. 確保快速響應

無論是否在線，遲到回复客戶從來都不是一個好的選擇。 但是，當客戶在線時，響應延遲似乎更加放大，他們習慣於獲得即時解決方案和響應。 無論是在社交媒體平台、電子郵件還是您的網站上，作為現代企業，您都必須確保快速響應。 原因很簡單——人們有太多的選擇和太多的事情要做，而不是等待你的回應。 據估計，如果對客戶服務不滿意，約有58% 的客戶會更換公司。

例如，客戶已經對您服務的某個方面不滿意，並通過措辭嚴厲的電子郵件提供了反饋。 如果您在一天左右後回复，很可能他已經找到了替代服務提供商並放棄了您的業務。

📌專業提示：在無法立即回复的情況下（節假日、週末等），自動回復以確認查詢或生成票證可以幫助您

4. 解決社交媒體上的批評和擔憂

社交媒體正迅速成為社交和開展業務的場所。 您是否知道，通過簡單地回答社交媒體上的投訴，品牌可以將客戶支持率提高 25% ？ 您的社交媒體渠道是與觀眾互動的正確平台。 因此，如果您一直局限於傳統的客戶查詢解決模式，您應該重新考慮您的策略。 此外，作為一個值得信賴的品牌，您應該歡迎批評和反饋，就像社交媒體上的讚美一樣。

例如，客戶不斷地在您的所有帖子下發布有關他們對您的品牌的不愉快體驗的評論。 如果您忽略他們，他們可能會繼續做同樣的事情，他們發布的每條評論都會使他們的不耐煩變得更糟。 而是在社交媒體上向他們發送消息並嘗試解決他們的問題。

📌專業提示：社交媒體是使您的品牌人性化的理想場所，並表明您知道自己有缺陷並且正在努力變得更好。 就像人一樣。

5. 實現有效的自助服務

甚至在您考慮在客戶支持中實施自助服務之前，您應該首先找出提高服務效率的方法。 提供自助服務聽起來可以讓您作為客戶服務提供商的工作更輕鬆，但在它生效之前還有很多工作要做。 您需要確保創建了一個知識庫，客戶可以在出現問題時訪問，更重要的是，培訓您的客戶了解您的產品/服務。

例如，客戶試圖找到一個選項來完成您的 SaaS 產品中的特定任務。 一種方法是與客戶通話或提供實時聊天支持。 但是，要啟用自助服務，您可以擁有使用產品中每個選項的特定教程，以便客戶可以直接訪問它並獲得他們正在尋找的解決方案。

📌專業提示：數字採用解決方案是一種很好的方式，可以讓您的客戶了解您的產品，並教他們如何訪問您的知識中心以快速解決查詢。

6. 審查產品/服務反饋並培訓員工

他們說——你永遠不應該停止提高自己。 他們還說——你應該永遠追求完美。 我們所說的是——它們都齊頭並進。 客戶提供的反饋通常是實現這一目標的最佳方式之一，尤其是在與員工培訓相結合的情況下。 客戶反饋有時可以揭示通過簡單查看分析不明顯的缺陷。

例如，客戶可能能夠作為最終用戶指出被忽視的產品問題，而您的許多客戶可能會面臨這些問題。 在這種情況下，您的品牌就有機會糾正錯誤並讓客戶感到有價值。

📌專業提示：始終培訓您的員工記下獨特的問題並找到解決問題的創造性方法。 卓越客戶服務的真正標誌是獨特的價值主張，即使在客戶支持流程中也是如此。

7. 為客戶支持團隊提供知識

重要的是要培訓客戶支持代表，使他們能夠提供卓越的客戶服務，無論您的客戶面臨什麼問題。 雖然大多數查詢是由客戶支持直接解決的，但技術查詢通常會被重定向到產品團隊進行解決。 雖然有效，但這種方法通常很耗時，甚至對於正在尋找即時解決方案的客戶來說會適得其反。 相反，公司應該致力於教育他們面向客戶的團隊，以便他們有權自行提供解決方案。 超過90% 的客戶在將公司的服務評為“非常好”時可能會信任他們。

例如，與獲得直接解決方案的客戶相比，不斷被重定向到多個代表以解決查詢問題的客戶更有可能對您的服務不滿意，並給您的服務評分較低。

📌專業提示：建立一個知識庫，您的客戶支持團隊可以學習和使用該知識庫來幫助客戶解決問題。

8.擁有多種客戶支持渠道

在當今企業運營的數字時代，出現在多個數字渠道中已成為企業吸引和留住客戶的關鍵。 更重要的是，當客戶尋求客戶支持時，應該可以在多個數字平台上訪問它，以便他們可以選擇最方便的選項。 社交媒體渠道、網站查詢部分和實時聊天是您應該為客戶支持激活的一些主要選項。

例如，如果客戶在社交媒體上關注您的品牌，他們很可能會在那里聯係以獲得客戶支持。 如果同一客戶正在瀏覽您的網站，他們可能會考慮使用查詢或實時聊天選項。 無論採用何種媒介，他們都應該對他們的查詢或問題得到一致的回應。

📌專業提示：有經過專門培訓的團隊成員來處理每個渠道的客戶支持，以便他們可以提供模範客戶服務。

最後的想法

客戶服務將成為客戶對您的品牌認知的重要參數。 卓越的客戶支持流程可以留住客戶並提高他們對您品牌的忠誠度和滿意度。 作為在競爭激烈的商業環境中運營的品牌，您必須通過客戶支持流程確保積極主動和有效的客戶服務。

關於作者

Lucy Manole 是 Marketing Digest 的創意內容作家和策略師，也與 Supple 合作。 她擅長撰寫有關 SEO 策略、技術、創業和教育的文章。 當她不寫作或編輯時，她會花時間看書、做飯和旅行。