如何在銷售中積極傾聽電話

已發表: 2022-01-17

撥打電話。

儘管有相反的謠言，但電話並沒有死。它甚至沒有死。就科技玩具而言，手機可能不被視為數字顛覆者——畢竟它是在 1876 年發明的——但如果你完全忽視它，你對自己、你的潛在客戶和你的客戶都是一種傷害。

事實上，高達 92% 的客戶互動都是通過電話進行的。你沒看錯。那不是錯字。

然而，公平地說，我們使用手機的目的已經改變。它可能不再是收購和銷售的主要渠道——該標題屬於電子郵件和社交媒體——但就銷售後的保留和維持關係而言，不起眼的電話正在超越其重量級。

還是不服氣？考慮：

超過一半的高增長公司——三年至少增長 40%——明確表示冷電話很重要
認為陌生電話已死的企業產生的增長比仍在使用它的企業少 42%
B2B 客戶平均使用六種不同的溝通渠道
超過四分之三的決策者通過冷電話或電子郵件召開會議或參加活動
41.2% 的受訪銷售人員表示電話是他們最有效的工具
69% 的買家在過去一年中接受了銷售人員的冷電話
27% 的人認為給新聯繫人打冷電話非常或非常有效，而 75% 的高管層潛在客戶希望通過電話聯繫

精明的銷售和/或營銷人員明白，2019 年及以後的溝通和參與意味著採用全渠道方法。

電子郵件。社交媒體。內容營銷。搜索引擎優化。影響者營銷。公共關係。數字廣告。

是的，電話。經常被遺忘，但仍然非常強大和有效。

人是視覺動物。我們為此而生，而且我們交流的大部分內容都是非語言完成的。加州大學洛杉磯分校的一項研究確定，高達 93% 的談話進展順利的指標來自非語言暗示。

我們知道在交流時進行眼神交流、點頭和微笑、搖頭表示同意等很重要。

但是當我們看不到與我們交談的人時會發生什麼？

高達 60% 的個人之間和組織內部的問題歸因於溝通不暢。

所以這裡是它的癥結所在：

電話對於留住客戶、跟進、簽到、處理投訴、收集反饋，甚至在較小程度上進行潛在客戶和銷售至關重要
我們從非語言線索中收集到的信息比從口語中收集的信息要多得多，這與我們的效率和專注度有關
人與人之間的大部分問題都是由於溝通不暢造成的

看到斷線了嗎？

我們如何表明我們在打電話時正在關注並投入到談話中？

我們清楚地表明我們正在積極傾聽。

積極傾聽

但那究竟是什麼？

我們都希望被聽到。當您與某人交談時，他們正在房間里四處張望，或瞥一眼他們的手機，感覺如何？

充其量是粗魯。最壞的情況是激怒。

進入積極聆聽。它要求我們傾聽以理解，記住所說的內容，並對它做出適當的反應。它要求我們進行眼神交流、微笑、點頭、搖頭，並通常反映說話者的形象。

我們傾聽是為了理解，我們已經完全專注，演講者可以看到我們已經做到了。

在電話上，我們沒有那麼奢侈。但這並不意味著您也不能在那裡表示積極聆聽。

這是如何做到的：

積極聆聽電話

當演講者沒有站在你面前時，很容易分心或故意分散我們的注意力。

別。

保持專注

每一次客戶互動都值得您全神貫注。每一次談話都是一次發現與他們合作並讓他們的生活更美好的新機會的機會。這轉化為滿意的客戶和積極的口碑。

因此，如果有，請關上門，如果沒有，請使用耳機。停止多任務處理。

當有人不注意我們時，我們都有能力簡單地“感知”，即使是通過電話。有人打電話提出問題，他們覺得你沒有聽他們的話？

這是一個失去的機會，你知道他們會與其他人分享這種經驗。事實上，糟糕的體驗比好的體驗要多出 2 倍的耳朵（或眼睛，視情況而定）。

所以要注意。總是。

問問題

沒有比提出深思熟慮的開放式問題更好的方法來 a）證明您正在積極傾聽，並且 b）澄清您所聽到的內容。

所以問問他們。邊聽邊記筆記，有機會時再轉回來，而不是打斷。通過探究性問題進行更深入的挖掘，以澄清和豐富您的理解。

重複

如果不出意外，請逐字重複您從對方那裡聽到的內容。

但是，如果您真的想給他們留下深刻印象並徹底理解，請用自己的話重複您所聽到的內容。當我們轉述時，我們正在鞏固自己對某事的理解，而不是僅僅重複逐字回顧。

除了表現出積極的傾聽和幫助我們自己的理解外，它還為演講者提供了糾正任何誤解或困惑的機會。

在分享您所聽到的內容時，以“我聽到的是……”或“聽起來你在說……”或“這樣說……公平嗎”之類的短語開頭。

主動傾聽技巧

圖片來源

我們都希望被傾聽和理解。

讓它發揮作用

當客戶或潛在客戶說話時，您絕對不想給人留下您有更好的事情要做的印象——即使這是真的。

如果您嘗試加快速度，他們會知道的。有時——大多數時候——你能做的最好的事情就是讓他們擺脫他們的胸膛，無論他們需要什麼擺脫他們的胸膛。看起來很明顯，但很容易忘記。

聽。听就是了。做筆記。等到他們完成後再解釋你從他們那裡聽到的內容。

不言而喻——但我還是要說——當他們說話時，你永遠不應該打斷他們。

不要妄下結論

我們都為此感到內疚，但不要這樣做。

你可能幾乎肯定你知道某事意味著什麼，或者他們在特定的談話要點上要去哪裡，但不要插嘴打斷。

你可能錯了。

但即使你是對的，它也會讓人覺得試圖加快對話速度，而不是給它應有的時間。

提供口頭暗示

當我們投入到討論中，當我們真正在傾聽對方的意見時，我們很少完全保持沉默。

我們提供微小的口頭提示，例如“嗯”、“好吧”、“對”、“哦，我明白了”等等，以非語言方式說“我在聽你的”。

作為發言者，我們希望聽到這一點。作為聽眾，我們想給予它。當你積極地傾聽某人的聲音時，這幾乎是不由自主的，所以如果你不這樣做，問問自己為什麼不這樣做。

很有可能，你並沒有真正在聽。

鏡像揚聲器

在傾聽某人時，如果他們表達了積極的情緒和感受，請反映這一點。匹配他們的語氣。口頭表達你對他們所感受到的積極性的感受。

另一方面，如果他們不開心、生氣或表達負面情緒，你想要識別和同情。

明確地告訴他們，您了解他們正在生氣、沮喪、沮喪、不快樂或他們正在經歷的任何其他負面情緒，您承認並同情，最後您將如何應對。

回复前暫停

你會在談話停頓的那一刻迅速做出回應嗎？別那樣做。

拍一拍。在回復之前暫停一下。

這將消除意外的干擾——他們實際上是在說完話，還是只是在深呼吸並整理思緒？ – 並表明您正在考慮您的回應。如果您不只是在等待“輪到”說話，您也會更好地聽到對方的聲音。

最後總結

一旦一切都說完了，提供所有討論的完整摘要，包括商定的後續步驟。用自己的話。參考你的筆記。

這對你和他們一樣重要。你明白一切了嗎？你忘了什麼嗎？

通過電子郵件跟進

最後，養成在電話交談後不久發送簡短的後續電子郵件的習慣。

它可能只是對討論和接下來會發生什麼的快速書面總結。您還可以確認與該人的下一次通話或會面。

我們大多數人不聽明白。我們聽著回答。如果你想在電話上積極傾聽方面表現出色，你必須扭轉這種趨勢。

所以打電話吧。留下語音信箱。撥打後續電話。並聽懂。