現在如何處理您的 2020 年社交策略

2020 年以全新的生活方式和適用於每個人的規則開啟了新的十年。 當品牌計劃他們的戰略時，他們無法預測當前事件迅速席捲全球市場和對話的方式。 從 COVID-19 到 Black Lives Matter 運動，品牌和社交營銷人員發現自己正在對其原始策略進行大大小小的調整。

然而，並不是所有的都丟失了，也沒有必要丟失。 知識、同理心、目標和敏捷性是目前成功品牌定位的核心。 下面我們將概述營銷人員如何重新評估他們計劃的活動和內容，評估不斷變化的客戶需求，為新常態制定計劃，確定他們戰略的哪些部分可以挽救或廢棄。

評估正在進行和計劃中的活動和內容

在你完全放棄你辛辛苦苦計劃的一切之前，先對你的起始位置有一個真實的了解。 暫時暫停所有預定的內容和活動，這樣您就可以在重新評估時給自己一些喘息的空間。

首先，看看您計劃立即或在未來幾週內推出的產品。 問問自己，考慮到今天的氣候，你的計劃是否仍然有意義？ 它會變得不敏感嗎？ 你能保留什麼？ 什麼應該推遲？

現在，人們特別敏感，情緒高漲。 考慮到這一點來評估您的內容，這樣社交上的善意信息就不會脫節或冒犯。 John Deere 戰略公共關係總監 Jen Hartmann 建議在 COVID-19 警報中想像您的內容，以幫助決定是保留還是取消給定消息。

始終設身處地為觀眾著想。 如果一家公司現在以您的方式向您發送推銷，您會有什麼感受？ 你會如何看待一個品牌在這個時候開個玩笑？ 在這場危機中，作為消費者，您最關心的是什麼？ 例如，Verizon 決定暫停他們即將舉行的 Pride 活動，以專注於 Black Lives Matter 運動和全國目前的抗議活動。

我們都是人類，在這樣的時刻需要特別注意觀眾的掙扎和需求。

閱讀房間以確定您的策略的哪些部分需要更改

如果您不確定什麼可能會被認為是麻木不仁，社交聆聽可以幫助您衡量消費者的情緒並確定您的聽眾最關心的是什麼。

聆聽是一種強大的工具，可以幫助您了解圍繞重大事件、危機情況、您的品牌等更廣泛的對話。 考慮到這一點，Sprout 團隊創建了一個以冠狀病毒為中心的新特色主題，可供我們所有傾聽客戶使用。

通過 Listening，我們能夠為所有營銷人員提供對最新出現的 COVID-19 趨勢的分析。 仔細觀察發現，從 2 月到 3 月，圍繞 COVID-19 和失業或裁員的 Twitter 對話增加了 4,725%。 僅在 3 月份，就有 800,820 條消息討論裁員和失業問題。 人們不太可能像幾個月前那樣花錢。 在您推進計劃中的促銷或銷售之前，請考慮當前情況可能如何影響您的受眾。 除了你的產品，你的品牌還能帶來什麼價值？

現在可能不是結束銷售的時候，但現在是建立關係並與您的追隨者互動的好時機。 有很多事情需要擔心，因此消費者正在網上尋找積極的對話，讓他們擺脫恐懼。 3 月份，關於幫助他人的消息增長了 1,174%，當月達到 1,950 萬條消息。 人們現在正在尋求相互聯繫、支持和提升。

在 Sprout 的 2019 年#BrandsGetReal 調查中，我們發現 91% 的人相信社交能夠將人們聯繫起來。 無論是關於感覺筋疲力盡等嚴肅的事情，還是像 MoonPie 試圖進入虛擬會議背景趨勢這樣更輕鬆的事情，這種力量已經在當前的危機中得到了證明。

我們#BrandsGetReal 報告中的另一個關鍵數據是 78% 的消費者實際上希望品牌使用社交來將它們聚集在一起。 在 COVID-19 之後，這可能意味著為您的客戶創建 Zoom 視頻群聊或提出社區問題以吸引人們交談。

例如，Chipotle Mexican Grill 通過 Zoom 和他們的#ChipotleTogether 活動專注於社區建設工作。 這家連鎖餐廳的虛擬聚會最初是為了讓人們在社交距離上聚集在一起，這樣他們就不必獨自吃飯了。 直播已獲得超過 5 億次展示，同時幫助籌集救濟資金。

品牌還應注意 COVID-19 對他們經營的行業造成的損失。由於人們隔離和推遲大宗購買，當前經濟低迷對旅遊、娛樂和零售業的打擊尤其嚴重。 調整消費者行為的變化方式並掌握基準數據也將幫助您評估需要調整的地方。 GlobalWebIndex、IbisWorld 和 HubSpot 等許多網點都定期發布有關冠狀病毒全球影響的數據報告，以幫助企業做到這一點。

展示您了解受眾對您的品牌的需求，並向消費者展示您在這個前所未有的時期如何支持他們。 如果您優先考慮建立聯繫和客戶服務，您將建立在這場大流行之後持續的品牌忠誠度。

在處理“一切照舊”的同時平衡敏感性和相關性

以同理心、理解和敏感的態度領導您的客戶正在經歷的事情將為您的業務提供良好的服務。 人們可能會推遲購買，但他們也在尋找一些看似正常的生活來度過這段時間。 根據 GlobalWebIndex 最近關於 COVID-19 如何影響消費者格局的研究，50% 的全球消費者表示他們贊成品牌投放“正常”廣告。

GlobalWebIndex 還發現，近四分之三的接受調查的全球消費者贊成在此期間為客戶提供促銷、優惠或忠誠度福利。 這些促銷和銷售可能會引起密切關注其財務狀況的消費者的共鳴，但重要的是要在您的信息中提供完全透明的信息，以避免因“兌現”而受到批評。

但是，任何照常營業的活動都需要謹慎管理。 如果您對投放“普通”廣告持謹慎態度，請分享更多教育資源或機會來支持社區。 在整個 COVID-19 大流行期間，我們看到的亮點之一是大量尋求幫助的人。 社交創造了一個機會來面對不確定性並解決您的業務、您的客戶和社區正面臨的挑戰。 結果，在冠狀病毒期間，基於任務的營銷增加了 42%。 Allbirds 是一家可持續發展的鞋類公司，它利用社交網絡擴大了一項捐贈計劃，以支持醫護人員。 該計劃獲得了支持，捐贈了 50 萬美元的鞋子，該公司此後在社區的建議下增加了“買一贈一”的購買選項。

當消費者知道他們的錢去哪裡時，他們通常願意花更多的錢。 在最近的抗議活動之後，圍繞支持黑人社區、黑人擁有的企業和爭取種族平等的組織的對話有所增加。 作為回應，美容公司 Glossier 最近宣布向六個反對種族不公的組織捐款 500,000 美元，此舉受到社區的歡迎。 除了捐款之外，Glossier 還分享了他們向黑人擁有的美容企業額外撥款 500,000 美元的計劃。

有了所有的資源和數據，品牌就可以掌握脈搏，讓他們知道何時撤退或何時採取正確的行動。 與組織範圍內的領導層和團隊合作，確定您的業務在任何情況下的後續步驟。 你知道一旦就地避難/居家令結束，你的溝通和社交策略會是什麼樣子嗎？ 您的社會策略將如何改變以應對黑人社區所強調的種族不公？ 現在就處理這些場景以及你對它們的反應，這樣你就可以為未來的發展做好準備。

調整您的 2020 年社交策略和目標

您的 KPI、社交指標和數據幾乎不可避免地會受到當前危機的影響。 Hubspot 報告稱，已完成的交易和創建的新交易數量正在下降。 如果沒有“管道健康”這一領先指標，銷售和營銷團隊將需要重新評估他們在何處以及如何接觸潛在客戶，並重新考慮他們用來衡量業績的指標。

根據《今日社交媒體》的報導，在 COVID-19 封鎖期間，社交和數字媒體的使用量創歷史新高。 如果您的企業選擇推遲產品發布或大型銷售活動，請考慮利用這段時間提高您的品牌知名度，並專注於覆蓋面、印象和關注度。

在大流行之前，Allbirds 分享了許多以他們的零售空間和最新系列為特色的社交內容。 現在，他們通過 Better Together 活動將社交活動從推銷鞋子轉向社區捐贈。 將您的社交策略從促銷轉變為消費者如何支持他們的社區開闢了新的參與機會，並在 Allbirds 的案例中推動了捐贈和銷售。

像 Dark Matter Coffee 這樣的品牌正在利用社交眾籌來支持他們的員工，而商店卻關門了。 以籌款為中心的策略意味著營銷人員需要專注於強有力的號召性用語，以推動鏈接點擊和轉發等參與度指標。 品牌還應該關注由社交驅動的流量，最終是捐贈。 如果您想更深入地挖掘，請使用 Google Analytics（分析）查看跳出率或行為流等指標，以查看從社交網站訪問的人是快速離開您的頁面還是繼續了解您的品牌的更多信息。

原始數據和指標並不能說明全部情況，尤其是在大流行和其他當前事件期間。 作為社交媒體經理，您有責任講述故事，以便組織的其他成員可以看到您工作的影響，並了解社交如何為您的新目標做出貢獻。

結論

我們無法預測未來，但品牌當然可以為它做計劃。 從我們的 COVID-19 特色主題中使用關鍵詞“新常態”和“營銷”查看社交聆聽數據時，我們發現 2 月至 3 月的數量增加了 3,919%，這表明營銷人員越來越多地尋求有關如何適應的建議以現在的氣候。

不同的行業面臨著不同的挑戰，因此對於您應該如何處理您的社交策略，沒有一種適合所有的解決方案。 然而，一些品牌已經調整和適應，通過深思熟慮的社交內容和商業策略緩解恐慌情緒。 Sprout 收集了 B2B、B2C、非營利和高等教育領域品牌的例子和經驗教訓，這些領域做得特別好。 在我們的社交聚焦中查看您可以從這些公司中學到什麼。

最重要的是，在這段時間裡對自己好一點。 展示品牌人性化的一面。 擁抱有意義的聯繫。 與您的同行保持溝通和檢查。 從你正在做的事情和你所做的事情中學習。 在接下來的幾個月裡，“後見之明是 20/20”這句話將具有全新的含義，因此請繼續前進並使其發揮作用。