18 個月內銷售額增長 10 倍的營銷策略

Joycelyn Mate 和 Rachael Corson 一直很難為非洲、捲髮和捲髮找到安全有效的護髮產品。 兩人創立了 Afrocenchix，以創造他們夢寐以求的產品，這些產品對人類和地球都有好處。 在本期 Shopify Masters 中，我們與 Rachael 討論了業務是如何創建的，以及 COVID-19 如何挑戰二人組尋找新的發展方式。

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• 商店： Afrocenchix
• 社交資料： Facebook、Twitter、Instagram

將您的副業轉變為全職職業的技巧

Felix：您的旅程始於大約十年前的消費者尋找產品。 告訴我們更多關於這一切的開始。

瑞秋：我和我的商業夥伴喬伊斯琳是在大學認識的，我們因為雙方都有的護髮問題而建立了聯繫。 她患有牽引性脫髮，這是由辮子和編織物等緊密造型引起的脫髮。 我也有一些脫髮，濕疹很嚴重。 我對那裡的大多數護髮產品過敏。 Joycelyn 過去常常幫我放鬆頭髮，用氫氧化鈉化學拉直頭髮。 這與排水管疏通劑和烤箱清潔劑中的活性成分相同。 它是苛性鈉，非常非常強鹼性。 危險的東西，你不應該塗在你的頭髮上。 從我們三四歲起，我們就讓媽媽為我們做這件事。

所以我的頭皮一團糟，我的脖子一團糟，有一天她說，“我不再為你做這件事了。” 長話短說，我們開始談了。 Joycelyn 已經開始研究用於脫髮的天然成分，並為她的頭髮製作了油。 我在我的皮膚上使用它並且非常興奮，因為我對它不過敏。 我試圖讓她創業。 她說：“沒有。” 10 年後，我們在這裡運行 Afrocenchix，為世界各地的人們生產安全、有效的護髮產品。

Felix：是什麼讓你從“沒有合適的產品”跳到“讓我們創業”？

瑞秋：從那次談話開始。 在 Joycelyn 給了我一種 DIY 油之後，我想讓她創業，但她拒絕了，我開始想，一定有像我們這樣的其他人在努力尋找適合他們的產品。 我們都會開玩笑說我們是產品迷，但沒有什麼真正奏效。 在這個階段，一切都與研究有關。 當時我正在學習法律。 如果你是一名法律專業的學生，你會非常喜歡進入期刊和做研究。

我確實設法說服喬伊斯琳和我一起這樣做，所以我們做了一些研究，我對她說，“好吧，看，我們至少有三年的大學生活。讓我們每人投入 50 英鎊，”所以大約65 美元，“讓我們購買最好的原料。” “讓我們買些有機油，研究哪種成分最能解決我們的所有問題。 讓我們自己做化妝品，讓我們上大學，我們可以賣多餘的。”最壞的情況，我們不賣任何東西。我們有產品可以讓我們讀大學。最好的情況，我們賣一些它涵蓋了成本，我們基本上免費獲得了所有化妝品，並找到了一個有趣的愛好。我們在此基礎上達成一致，我一直是個黑客，我喜歡搗亂網站。所以我建立了一個非常基礎的網站。它很垃圾，非常非常基礎，但我們得到了來自世界各地的流量。人們問我們問題。我們只想閱讀這些科學論文，把它們用簡單的語言，並把它放在網站上，人們真的很喜歡它。

我們最終參加了我們大學的道德和可持續商業創新競賽。 我們贏了一些錢，他們鼓勵我們正確註冊業務。 這還不是真正的生意，但我們註冊它是為了獲得這筆錢。 直到很久以後，即 2017 年，我們才推出了 Shopify 商店，事情才開始真正起飛。

菲利克斯：過程是怎樣的？ 在《讓我們創業吧》獲得這個獎項的過程中，你遇到了哪些障礙？

瑞秋：這是一場又一場的鬥爭。 喬伊斯林和我曾經只是有這些小麻煩。 最初，這只是許多小計劃之一，我們不得不在大學裡生存下來。 我們來自非常貧窮的背景，我們沒有可以在經濟上支持我們的家庭。 我們都有兼職工作，從某種意義上說，這是另一件小事，“好吧，讓我們做一個小計劃來生存，”之類的事情。

改變的是我們網站的所有流量。 我們因這個想法而獲得了這個獎項。 這很有趣，因為我們從一開始就有這個宏大的願景。 這一切都是關於健康和福祉，並幫助有過敏症或脫髮的人。 我們真的很關心人們可以選擇不影響健康的美容需求。 如果你看一下這項研究，78% 的針對黑人女性的產品含有與癌症、肌瘤、呼吸系統問題相關的有毒成分，這些都是非常嚴重的疾病。 我們有一個宏大的願景，即全世界每個擁有非洲捲髮和捲髮的人都能夠獲得安全、有效的產品。 我們只是沒有信心認為我們可以做到，而且我們是學生，對吧？

時間表是我們完成了學位，我們在 2011 年左右畢業，Joycelyn 2012 年畢業。我們找到了全職工作。 我們意識到這樣做對我們來說是不可持續的，因為它發展得太快了。 下班後，Joycelyn 會上火車，來我家，我們會做六瓶洗髮水，然後把它們寄出去，然後第二天我們也會這樣做。 這很累。 每隔一天，我們就不得不去一個或另一個的廚房，然後去郵局處理這些非常小的訂單。 在這個階段，它變得有點難以管理。 我們意識到，‘好吧，這是一種愛好。 我們喜歡學習，我們喜歡讓事情變得簡單，並與人們分享這些信息。”

我們在 YouTube 和博客上獲得了關注，人們對產品非常感興趣，但我們賺到的所有錢都用於再投資業務。 我們沒有賺到足夠的錢來維持我們的生活，我們意識到我們必須邁出信念的飛躍。 我們不得不要么辭掉工作，要么去做兼職，才能真正嘗試一下。 我們總是開玩笑說，如果我們知道這有多難，我們就永遠不會創業。 我們真的很高興我們不知道這會有多難。

當我們開始製作產品時，我們實際上是拿著吸管和培養皿坐在那裡，我們會滴出精油，直到我們找到我們的標誌性氣味，並且當我們的大多數競爭對手只使用人工香料時，我們就做到了。更容易混合。 因為我們非常注重細節，所以很難移動又大又重的橄欖油或椰子油桶，不得不用手混合。 它一點也不迷人。 這是一項相當費體力的工作。 在你累了的晚上，經過一整天的講座或一整天的工作之後，這樣做真的很難。

沒有太多空間來思考戰略，去思考我們什麼時候希望這成為我們真正的重點。 2016 年把我們推到了邊緣，我在倫敦大學學院攻讀碩士學位，我們在那裡贏得了另一場商業比賽。 我們開始談論籌集投資並意識到，“好吧，這就是一個轉折點。”我不得不辭掉一份全職工作回去學習，Joycelyn 去做了兼職，這樣我們才能維持業務。我們意識到，“好吧，我們要么籌集投資，做大，成為一個全球品牌，要么就停下來。”所以很明顯，我們並沒有決定停下來，現在我們正在建立一個全球性的品牌。品牌。

“當我們改用 Shopify 時，我們的銷售額在一夜之間翻了三倍。”

Felix：許多企業家都到了這個轉​​折點，他們必須決定是否全力以赴。管理這種轉變有什麼建議或教訓嗎？

Rachael：我們學到的主要一點是，盡你最大的努力是非常重要的。 如果您盡了最大的努力，並且如果您宣傳了這一點，那麼其餘的都會隨之而來。 我們開始說，“好吧，讓我們制定一個新策略。” 每年在年度賬目到期時，我們都會為公司製定戰略。 我們制定了明年的預算，並將其提交給我們的投資者。 我們甚至早在 2016 年就這樣做了。我們有幾個天使投資人投入了非常少量的資金，大約 10,000 英鎊。 這已經在設備上進行了，因為開始我們經營的那種業務和培訓課程真的很昂貴。

我學習了毛髮學，這是超級專業的皮膚病學，頭皮和頭髮的科學。 這幫助我們為 Afrocenchix 奠定了堅實的科學基礎。 當我們決定，“好吧，我們會更認真地對待這件事。讓我們看看它是否可以成為一份全職工作。讓我們看看我們是否可以僱用人員並發展團隊。” 首先是與一位與我們一起做很多志願服務的朋友以及與我一起工作過的朋友取得聯繫。 我知道她的職業道德是什麼。 我知道她真的很聰明。 她真的很了解，她喜歡這個品牌，她關心我們在做什麼。

我們把她的願景賣給了她，她成為了第一號員工。 她所做的第一個項目是幫助我們將有缺陷、有故障、損壞的 WordPress 網站遷移到 Shopify。 這對我們來說很重要。 就上下文而言，當我們擁有 WordPress 網站時，我們有一位出色的開發人員，但他們非常忙，我們沒有太多預算。 我在這方面做了很多工作，而且我不是開發人員。 我從 Myspace 和 Neo Pets 學習瞭如何編碼。 我們在這裡談論的是非常基本的東西。

每次有人試圖買東西並結賬時，他們的籃子最終都會被遺棄。 不是因為他們放棄了這個籃子，而是因為這個網站太有問題了，以至於我不得不打電話給客戶來找回籃子。 這很耗時，而且對於試圖成為電子商務品牌的網站來說，這是最糟糕的網站。 當我們切換到 Shopify 時，我們的銷售額，我不騙你，一夜之間翻了三倍。 我們仍然在做非常低的數量。 我們從每週做 10 個訂單到每週 30 個訂單，這對我們來說是一件大事，因為我們仍然一次生產六瓶護髮產品。

從那裡開始，我們能夠真正迅速地成長。 每個月我們都有巨大的增長，因為有了 Shopify，您可以添加插件，您可以非常輕鬆地更改代碼。 一切都很順利。 這對我們幫助很大，而且我們現在有了一名員工。 我仍然作為承包商工作，所以我的時間有更多的靈活性。 它開始融合在一起。 然後我們能夠專注於，“好吧，對我們來說，營銷漏斗是什麼樣的？我們可以設置什麼樣的活動？我們可以為客戶提供什麼額外價值？應該創建什麼樣的內容？” 這幫助我們達到了現在每月完成一千個訂單的階段，兩三年前這有點像白日夢。

平衡事情是要謙虛地尋求外部幫助，尋找機會並利用它們，但也要確保我們不斷地重新調整自己的願景和戰略，並確保每一步都我們所做的東西將帶我們進入下一個重要的里程碑。

“平衡事情就是要謙虛地尋求外部幫助，尋找機會並利用它們，而且還要確保我們不斷地重新調整自己。”

為什麼尋求幫助可能是您為企業做的最好的事情

Felix：很多企業家認為他們可以自己做這一切。 您如何診斷何時需要為您自己或您的企業尋求幫助？

瑞秋：這是一個非常好的問題。 你總是可以在幫助下做到這一點。 對於您是否需要幫助，這是一個單獨的問題。 但是，即使您是某方面的世界頂級專家，也總能學到一些東西，或者您可以與另一位專家聚在一起，獲得真正的槓桿作用，使您的努力倍增。 非洲諺語適用：“如果你想走得快，就一個人走。 想走遠，就一起走。” 喬伊斯林和我都有你所說的快點司機。 我們一起進行了一些高管培訓，我開玩笑地稱之為創始人療法。 我們確定了引導您採取行動的不同驅動因素。 有些人會有一個“完美”的司機。 有些人有一個“快點”司機。

有各種各樣的東西可以驅動人們，我們都有這樣一個東西，我們痴迷於速度和快速做事，不像許多創始人，這意味著我們被迫對機會做出反應，我們不斷創新，不斷湧現與新事物。 不利的一面是，如果您不斷加快速度，質量並不總是您想要的。 我們通過創建流程來休息。 如果我們要寫一篇博文，而不是把任何東西放在一起然後把它放在那裡，我們有一個過程。它從研究開始。 人們在問什麼問題？ 哪些谷歌關鍵詞對搜索引擎優化很重要？ 我們的客戶最近提出了哪些問題？

然後你進入：這些是我們將用於研究的資源，這是文章的長度，這是多少張圖片這是 alt 標籤的位置，這將是 H1 標題，這將成為 H2 標題。 有一個完整的過程，你正在考慮片段和谷歌，你正在考慮不同的算法是如何工作的，你有一個明確的目的。 然後，您還需要計劃何時發布文章。 它不能是一個獨立的文章。 你還需要什麼其他文章？” 你從，“我只是要快速寫這篇文章，哦，它必須適合這個過程，適合這個更廣泛的系統，它需要其他東西來支撐它，所以它有效。”當你這樣做時，即使你引入了休息並且你讓自己放慢了一點，它確保你所做的工作將真正達到你想要它達到的目的，而不是投入一堆努力，卻一無所獲。

那是關鍵。 確保您計劃好事情，然後強迫自己放慢速度並思考：“好吧，這樣做的目的是什麼？” 當你開始這樣做時，你會意識到，“哦，好吧。所以在這方面，也許我對最新的算法了解不多，或者我需要更多的幫助來研究如何對客戶進行研究，或者也許我不是研究關鍵詞分析的最佳人選。” 在那個階段，你要么會想，“好吧，讓我和一個自由職業者談談，讓我和一個朋友談談，或者讓我整理一份工作描述，準備僱用一個可以成為實習生、工作經驗豐富的人人，或者可能是員工。”確定您需要幫助的最簡單方法是進行一些研究，進行一些計劃，這將變得非常明顯。

Felix：您提到“快點”驅動程序的一個好處是您能夠快速識別機會並抓住它們。 有哪些方法可以讓您找到機會並抓住機會？

Rachael：在我們聘請團隊之前，我們在 2008 年籌集了投資，我們都是黑人女性； 我們還比較年輕。 最近有大量關於黑人創始人的投資差距的研究，上週發表的一篇非常有趣的文章表明，對於黑人女性來說，這種差距有點荒謬。 在過去的 10 年裡，英國祇有 8 名女性獲得了風險投資。 我們說的甚至一年都沒有。 真的，真的很低。 顯然，這條信息是最近才出現的，但我們確實知道，只有不到 1% 的 VC 資金流向了黑人創始人，甚至更少流向了女性創始人。 我們知道這將非常困難，但我們認為這是一個風險投資支持的提議。 我們正在打造這個巨大的全球品牌； 我們計劃為全球每個擁有非洲捲髮和捲髮的人提供服務。 我們需要做這麼大，否則，沒有意義。 當我們開始與人們談論投球時，我們發現我們只是不知道那麼多信息。 我們會參加像 Startup Grind 這樣的活動，我們會參加我們聽說過的任何正在發生的爐邊聊天。 我們加入了 Product Hunt。 我們開始研究 AngelList。

我們用谷歌搜索了很多，然後想，“好吧，那是一個去的地方。讓我們這樣做。” 最終，我們開始與 VC 領域的人交朋友，這真的很有幫助。 我們做的其中一件事是我們開始創造機會。 如果我們看到我們想投資的 VC 在某個地方說話，我們就會得到票； 我們會參加會談，我們會做筆記，我們會確保我們事先看過他們的會談。 然後我們總是會問一個問題，我們會從自我介紹和做一些電梯演講開始，然後進入我們的問題。 不是每個人都討厭的那些煩人的陳述問題，因為那些很糟糕。 但一個問題表明我們實際上是在聽他們的。 一個問題，如果它得到回答，將對我們有用，也對觀眾有用，並引起了人們的注意。

我們和 Arlan Hamilton 一起做了這件事，那是她第一次聽說 Afrocenchix。 她最終成為了我們從數千名企業家中被選為 Backstage Capital Accelerator 計劃的一部分，該計劃是通過在倫敦舉行的首屆計劃的。 我們在那裡籌集了一些投資。 同樣，我們會參加不同的活動，只是談論我們正在籌集投資的事實，有些人說這不是你這樣做的方式，你應該是臥底。 人們甚至說：“人們知道你在籌集投資，這很尷尬。” 但它對我們有用。 我們試圖籌集 350,000 英鎊。 我們實際上籌集了超過 500,000 英鎊。 我們不得不拒絕與我們不一致的投資者的資金。

我們通過 WeWork 從軟銀那裡籌集了一點錢。 我們最終贏得了 WeWork 倫敦創作者獎，然後他們讓我們飛到洛杉磯，我們也在全球創作者獎中獲得了一些獎金。 評委是 Gary Vee、Ashton Kutcher、Vogue 編輯 Vanessa Kingori 等人。 像 Kirsten Green 這樣的人，他來自 Forerunner Ventures，是 Glossier 的第一批投資者之一。 我們獲得這個機會的方式有點瘋狂。 我在這個 WhatsApp 小組中尋求建議，當他們看到我正在籌集投資並且那裡的一些人最終投資於我們時，有人將我加入其中。

一位當時在科技行業工作的堅定的天使，他說，“我的公司位於 WeWork。WeWork 有這個你應該參加的比賽。” 那是一個巨大的機會，但我沒有認真對待它，因為我知道黑人女性在投資方面表現不佳的統計數據。 我認為這是一項大型公關活動，但這是一項風險投資。 對於長得像我們的人來說，情況並不好。 此外，Joycean 正在度假。 所以只有我和 Nadia，他們是辦公室的第一名員工，我們還有其他事情要做。 但我當時想，“好吧，我尊重這個人。他說他要投資。讓我這樣做，這樣加里就會知道我認真對待他。”

我提交了一份申請，我們為這個機會做好了準備，因為我們開展了一次眾籌活動。 我們已經準備好了視頻。 我們正在籌集投資，我們已經有了一個宣傳平台。 這意味著申請過程非常快，我只是讓 Nadia 剪輯視頻並更改它以符合 We Work one 的參數。 當我們入圍時，我們進入了半決賽，我們做了自己的投球，我們實際上並沒有想到會進入決賽。 我們很震驚，我們做到了。 當我們到達那裡時，我根本沒想到我們會贏。 我做這個推銷是因為我想，“嘿，我好​​像還有兩天就要生了。”

這是我生下兒子的預產期，但這是我第二次懷孕。 我有我的女兒。 我覺得我知道我的身體什麼時候會放棄，那不是那一天。 如果她需要，Joycelyn 已經準備好加入，但我想，“不，不。我會做宣傳，因為我認為這將是很好的公關，我想傳達懷孕不是某種形式的信息做事的障礙。懷孕了還是可以做pitch的。” 我做了投球，然後我想，“好吧，一切順利。沒關係。我想我喜歡絨毛。” 這就像一個 60 秒的演講，然後是問答。 我認為問答做得很好。 有點弄亂了球場。

然後他們宣布獲勝者出局，當他們宣布獲勝者時，我認為我不需要在舞台上，因為我認為我們不會贏。 但我只想要公關的機會，我認為做一個推銷會是很好的練習。 我想，“嘿，這些照片會很棒。” 這是人們談論的事情，對吧？ 事實證明我完全錯了，我們確實贏了。 我們贏得了這項投資，這非常瘋狂。 那對我來說是一個巨大的教訓，當任何機會出現時，你應該始終抓住它，因為你不知道它會帶來什麼。

我們得到了大量的新聞。 我們還飛到了洛杉磯，見到了老爹、加里·維。 我們必須和 Ashton Kutcher 一起出去玩。 我們在後台沒有和他們進行長時間的交談，但他們確實說的話很有幫助，以至於我們今天仍然提出這些事情。 我想說，在抓住機會方面，運氣至少是 50% 的準備。 如果你想要什麼，請確保你已經完成了所有的基礎工作，這樣當你的幸運來臨時，你準備好接受它。

“這對我來說是一個巨大的教訓，當任何機會出現時，你應該始終抓住它，因為你不知道它會帶來什麼。”

菲利克斯：既然事關重大，你是如何保持這種態度的？

Rachael：我們現在是一個七人團隊，我們正在招聘一名增長黑客。 我們即將在星期一開始一位新的化妝品化學家。 我們在團隊層面實現了增長。 要記住的最重要的事情是，您的員工就是您的公司。 您的客戶就是您的公司，您的員工就是您的公司。 當您擴大規模以使自己可見並實際進行培訓時，更重要的是與您的團隊交談。 我們確保我們保持這些價值觀、保持我們的權力真實性、我們的合作或卓越的方式，就是我們把我們的價值觀寫在牆上。

我們辦公室的牆上掛著公司價值觀。 我們對加入公司的每個人都進行了相當密集的培訓。 我們親自提供。 我們讓外部人員進行一些零碎的培訓，但我堅信創始人培訓他們的團隊，培訓他們的員工，超級參與招聘，絕對是前 100 名員工。 這太重要了。 我們有員工手冊，我們有培訓，我們會定期重溫培訓。 每季度我們都會進行一些新形式的培訓或一些新的複習。 但我們以一種非常有趣和引人入勝的方式來做這件事。 我們確保我們跟上最新的研究，我們添加對我們培訓的參考，確保團隊知道他們將從中得到什麼。 我們專注於確保我們的團隊能夠在他們被聘用的領域取得成功。

有一本書叫丹尼爾平克的驅動器。 它談到了動機的三個主要組成部分，即自主、目的和掌握。 當我們培訓人時，我們向他們表明，“好吧，如果你學會了這些東西，如果你設法做這些事情，那麼，如果你有這種態度，你將能夠掌握，並且擁有掌握意味著我們可以給你越來越多的自主權。” 無論如何，這就是我們希望每個人都擁有的東西。

我們聘請有創業精神、有成長心態、真正關心我們社區的人。 這意味著我們可以將越來越多的東西交給他們，這樣我們就可以發展公司。 目的部分是為了提醒人們，“嘿，這是關於健康和福祉的。這是為了讓世界上的每一個人都能獲得安全、有效的天然產品。” 人們會出於各種原因想為我們工作。 這可能是因為我們是英國唯一一家經過素食認證的非洲發產品品牌。 可能是因為我們贏得了所有這些獎項。 可能他們只是喜歡我們的產品，不管它是什麼，我們仍然必須確保我們在夢想中銷售它們，我們在敘事中銷售它們，我們讓他們擁有它並成為這個過程的一部分。 如果你做這些事情，如果你專注於激勵你的團隊並培訓他們，它將幫助你保持那些幫助你達到你所處的階段的東西，它將幫助你進一步成長。

投資培訓：創業成功的一個經常被忽視的關鍵

Felix：您如何開展培訓，是否針對每個角色？

Rachael：我們有一般和特殊的培訓。 我們向每個人介紹了 Afrocenchix，我們進行了產品培訓，以便每個人都了解整個系列的一切。 我們有頭髮科學培訓。 我對頭髮的了解太多了。 這有點奇怪和尷尬，但重要的是比你需要知道的更多，這樣你就可以傳遞這些信息，這樣你就可以很好地回答客戶的問題。 我們可以只用腳本或常見問題解答來培訓人們。 但與其對人說，“好吧，如果一個媽媽來找你說，‘嘿，我有直發。我的孩子有非洲頭髮，我不知道該怎麼處理它，因為它真的很乾然後它纏結並斷裂。我該怎麼辦？

我們可以告訴他們，“好吧，你賣給他們 Moisture Surge Set，你解釋說它有椰子濃縮物和來自加納有機公平貿易合作社的乳木果油，還有蘆薈，這是一種保濕劑，可以密封“ 我們可以做到這一點，但你所面臨的危險是人們，他們會學習腳本。 事情不是個性化的。 他們最終銷售的是功能而不是好處。 如果有人以他們不習慣的方式提出問題，它就會分崩離析，一團糟。 我們更喜歡做的是培訓人們的基礎知識，以便他們能夠構建自己的答案。 然後我們通過案例研究來測試這些知識，然後我們讓他們直接與客戶交談，我們每天都在與客戶或潛在客戶交談。

不要像我們所說的那樣，“好吧，好吧，頭部是由具有角蛋白纖維的束組成的，它通過水鍵結合在一起。你已經得到了由皮質和角質層組成的結構。” 我們向他們展示圖表並解釋所有這些事情，以便人們理解，“哦，好吧。所以你必須加強水基產品的水鍵。” 這意味著他們知道將抱怨乾燥的客戶引向基礎產品。 他們知道，“哦，你必須用油撫平角質層。” 然後他們知道告訴顧客在潤膚霜之後使用油，而不是相反。 這些東西真的很重要。 人們總是不斷地談論我們的團隊知識淵博，以及我們的客戶服務人員有多麼樂於助人。 他們喜歡能夠在社區中發揮作用，並且喜歡說，“嘿，我知道所有這些東西。我可以幫助你解決問題。”

我們僱用真正關心的人。 我們做頭髮科學培訓之類的事情。 我們做 SEO 培訓之類的工作。 並非團隊中的每個人都會接受研發培訓，但我們會就如何開發產品進行培訓，而且非常密集。 我們在倫敦建立的迷你實驗室中進行，我們向人們展示如何從產品研究到原型，然後一直到測試產品試驗和發布。 我們也有溝通培訓，我們有 GDPR 培訓，這非常重要。 每個人都必須這樣做。 我們有客戶服務培訓。 我們有這份客戶關懷宣言，團隊中的每一位成員都必須了解我們對客戶的承諾是什麼，以及我們打算如何兌現它。

這可能比很多初創公司都多，也許有點過火了，但我們正在為自己做準備，我們正在為這樣一個事實做準備他們每個人都應該能夠領導整個部門並培訓其他人。 確保這一點的唯一方法是將我們擁有的信息傳遞給有能力的人，幫助他們自信，做到最好，這樣他們就可以掌握這種能力。 他們可以擁有這種自主權。 他們可以努力實現將我們的產品推向市場的目的，使它們能夠改善人們的健康和福祉。 通過這樣做，通過真正在培訓上投入大量資金，即使這不是一件緊迫的事情，但它真的很重要。

我們發現，重要且不緊急的事情往往會因為吸引我們注意力的嘈雜事物、收件箱中出現的電子郵件、新聞機會、與投資者的對話而被擠出。 所有這些事情都更加嘈雜，可以吸引你的注意力。 諸如培訓、您的團隊、創建公司流程、投資之類的事情，以及諸如您網站的 SEO 或設置銷售渠道和培訓您的團隊做所有這些事情之類的事情。 這些不是在創業社區慶祝或談論的活動。

Felix：這種對長期的關注經常被忽視，你在這個過程中學到了什麼讓你採取這種方法嗎？

Rachael：事實上，我和我的商業夥伴在我們全職加入公司之前工作了一段時間，這真的很有幫助。 我曾在卡夫在英國的總部工作，我是一名數據分析師。 我看到我的訓練方式很糟糕。 我不喜歡訓練，而且我的經理也不是不酷。 這不是他們的錯。 只是有些部分顯然是提前計劃好的。 我的第一天我的方向很棒。 他們向我灌輸了吉百利的世界，在那之後我非常喜歡這個品牌。 Then they sent me to Cadbury World, which is basically a theme park and gave me loads of free chocolate. So that was great. That was a good initiation, but the training to actually do my job, it was really boring. I was a data analyst and I was dealing a lot with Excel spreadsheets and VLOOKUPs, that kind of thing. No one at any point explained why I was doing what I was doing. 我是一個好奇的人。 I need to understand how things work in order for me to care otherwise they just feel like it's wasted time. So what happened is they were kind of treating me and everyone in my department that like a cog in a machine, who was just taking data from one place, running some analysis, and putting it in another.

I would ask questions to figure out what exactly I was doing. I was in the supply and demand management department. It was about making sure that the factories produced enough chocolate to meet demand from all of the different retailers, but not too much that it ended up in a landfill, getting thrown away, or destroyed. Balancing that was the super complex thing. That's actually really interesting, but no one told me that. Big organizations often have this thing where you can just go into folders you're not meant to be in and just read about the company. So I did that because I wanted to be good at my job. And I just thought it was interesting.

I took those lessons and I thought, "Okay, I never want anyone in Afrocenchix to feel like a cog in a machine who's just doing something and do not understand what they're doing.” So every single member of the team, whether they're customer-facing or not, they're going to hear customer reviews. They're going to hear these transformative stories. They're going to understand how happy they make our customers and the huge impact that they are making. Similarly, my business partner Joycelyn worked in recruitment. She worked with underprivileged kids, getting them into the corporate world, meaning she worked with a lot of people on improving CVs, cover letters, that kind of thing. Her training was okay, but she didn't love it. It didn't really help her to feel a sense of purpose and to feel engaged. She saw that "Okay, there's high turnover in a lot of these places." We had a lot of conversations and one of the things we explored was the fact that high turnover is often due to companies becoming too big, too fast, not having clear processes, not taking their people on the journey. That showed us that, "Okay, we want to build a company that we enjoy working at and that anyone who joins us will like working with us." The way to do that is to make sure that you bring your people on the journey. You help them to understand why you do what you do. For us, the most obvious way to do that was training. I did work in education for a bit. I worked in schools. So training people was an offshoot of that. Before we had our first hires, we used to have work experience students or interns from local universities come and work for us over the summer.

We decided, Okay, we're going to train them up. We're going to give them a leg up so that they can get a job when they graduate and we're going to give them some real-life work experience, because we know it's quite hard, especially for women, to get experience in stem. As we were doing that, an unintended consequence, we ended up getting training on how to manage people, how to lead the team. We thought that training was so important that before anyone has to think of anything, you almost have to download your brain and pass it on to them. Those were the main things.

We had a lot of luck with employee number one, and then employee number two, not so much. It was a big headache and it was a real shame because we invested a lot into her. That's the downside with a startup, you can train someone up, put a load of resources into them, and then they either leave, or you have to fire them. In this case, it was an issue with her not doing her best work, being a bit dishonest. We went our separate ways, but we'd invested so much time in her and it was really frustrating. I'd actually had advice from a friend in HR and some different advisors who were investors, who basically said, "When you're a small business, you cannot afford to invest loads in people. You've got a whole team, you have to support all of your team. So you need to make sure you hire slow and fire fast."

I definitely agree with that, but that doesn't take away from the need for training. It's better that you learn someone isn't up for the role during the recruitment process. If they still slip through the net and you hire someone who maybe has the gift of the gab, is really good at talking, but not so great at doing the job, it will come out during the training process. It's better that it comes out in training than that it comes out on the job, in front of a customer or managing your website, or on a big marketing campaign. I still think training is really important. I also think you need to be selective with who comes into your startup and who gets to benefit from that training.

"I still think training is really important. I also think you need to be selective with who comes into your startup and who gets to benefit from that training."

Developing and achieving a 10x marketing strategy

Felix: Tell us about your 10x marketing strategy.

Rachael: It started off with data. We had to go into our Google Analytics, open up our Shopify reports, look at the logs from our customer calls that we do at Afrocenchix. We had to look at, "Okay, where do we want to go and where are we now?" Then map out the journey. We currently get about 50,000 visitors to our website every month, but we have a lot to do in this. When we started off our 10x plan, we had like 3,000 or 4,000 people visiting the site a month. At that point, we had a conversion rate of around 3%. We thought, Okay, if we want to 10x ourselves, here are the different routes we can take.

We can increase our traffic but keep our conversion rate the same, or we can improve our conversion rate and keep the traffic the same and we could achieve the goal either way. To improve the conversion rate, what do you need to do? Okay, here is the list of resources. We'll take this many people. You'll need a developer, you'll need a designer, you'll need someone to be managing that project. They could be outsourced people. It could be hiring more people. Even if we take on those roles within the team, that's going to be quite a large time commitment. You'll need serious deep work sessions. That's going to be l three, four months of work. It will take a certain amount of money and we looked at it that way. Then we also thought, "Okay, so if we keep conversion rates the same, but we increase our traffic, how do we do that?" You can do it through SEO, which people say is free, but it's not really for you because you have to create content, which takes time and time is money. You have to do research which you can pay someone to do, or you can do the research yourself.

It takes some kind of resource. We looked at that and we mapped it all out and we thought, "Okay, what we're going to do is we're going to do a marketing campaign. We're going to rebrand. We're going to go to this trade show and we kind of listed out all the different activities. Then we looked at our data and we looked at where our traffic was coming from and made this huge table. We looked at organic, social media, pay-per-click referrals, and events. Then we broke down the activities that feed into each of those channels, which got people onto our website.

Then we just broke it down into, "These are going to be the steps. These are the milestones in order to 10x sales." Which we did manage to do. It took us about a year and a half, but we're quite proud that we've reached the milestone of 10 times the cells. We're working on a similar project now and what we learned from that is that if you get the whole team aligned in something, so we wrote the timeline out on the walls so that whenever we were in the office, we could circle it and be like, "Hey, this is where we are. We're going to do a five-hour sprint now." Everyone is hard working on adding tags and adding alt tags to all of our blog posts. Then going forward, we'll make sure that will never have to happen again because we'll have it within a process if that makes sense. It was about identifying the low-hanging fruit, the areas where you can quickly iterate in the improvement, and then scheduling in the time and lead in the team to do that together.

Felix: When you looked at all the analytics, did you focus on optimizing the areas where more traffic was coming from, or increasing the areas that were more low traffic?

Rachael: We went the strength route. We tried to be optimistic. We thought that if people on Instagram are loving us, let's do more on Instagram and see if we get more love. It worked out quite well for us. Our biggest sources of traffic, most of it is actually direct and organic, which is really good. We know that that comes from things like podcasts, speaking engagements, being on panels. We do a lot of pro bono stuff and volunteering. We'll mentor young people speaking at schools. We don't do that because it's good marketing, but an unintended positive consequence of that is if the teacher has Afro hair, or one of the parents hears about it, they take that as a signal that "Wow, you guys must really care." No one really has time to go and do some fake volunteer work that they don't publicize in order for people to think that they care about the community.

That sends trust signals, and that teacher is going to tell their friends and family, "Hey, one of the founders of Afrocenchix came and I used their products and I really like it. They did this talk for the kids and the kids loved it. Those kinds of things contribute to organic traffic. It's a bit harder to trace, but we know what contributes to organic traffic because we call the customers who come through as organic. We go through this survey with them and then we write it down and we know word of mouth is one of the most effective channels. Events are really effective and obviously, with coronavirus, It's harder to do events, but there are online events we're doing. And then stuff like flyers are still effective or people reading about us in a magazine, that kind of thing is also beneficial.

Press often feeds into that. People might read about us in a newspaper and then they Google our name and that comes through as an organic search, or it could just be our blog. SEO is huge. It's one of the biggest drivers of organic traffic along with word of mouth. Then after the organic, it's split quite evenly between social media and that's mainly Instagram and Facebook, then search, so Google and YouTube are the main ones. Google has definitely overtaken Instagram for us in terms of the volume of traffic. That's probably because we're on this Google for startups program at the moment and we've had loads of support in how to improve our Google ads and in doing so, we've also managed to improve SEO a bit.

Our biggest sources of traffic are organic, and I think even though you can get false growth through paid traffic, it's really important to focus on organic because that's the real litmus test for whether or not you're offering value to people. If people are coming to your website spontaneously, then returning and telling friends, that's a good sign that your content is good, and content in a website that works really well organically is going to do better when you then put money behind that and get paid traffic as well.

Felix: How has the pandemic influenced the business for you?

Rachael: We sell in general, about 80% of our sales online through our Shopify store, then about 20% was retail. We managed to secure two large retailers. The first mainstream retailer we went into was Whole Foods in the UK. Then we got to a point where two large retailers were going to place an order that was worth about $120,000. That would have come through in April, for us to be stocked in the summer and that was like our biggest order. It was really going to revolutionize the business. Then, of course, the zombie apocalypse began, and that wall fell apart. With all the changes with COVID, we lost out quite a bit. There was an intern we were going to start. We had to stop that. There was a new hire we were going to make, and we did go ahead with that, but we had to completely change the way we onboarded and trained her. 她很棒。 She's passed probation from home, which is a first for us Afrocenchix.

We were going to release a new product, and we didn't get to do that. What we did to get to do was double down in supporting our community. Coronavirus is awful. It's hit lots of people and we have members of the team who've lost loved ones because of the virus. We have so many people in our community who've lost loved ones. We have many people in our community who are key workers that are on the front line. They're doctors, they're nurses, they're teachers that are at risk, and what we wanted to do was support them. We started to put out content that was using all of this knowledge that we have, content like how to look after your hair and keep it clean and safe if you're a doctor because obviously, you have to wash it a lot more.

If you've got Afro and curly hair, you typically wash your hair like once or twice a week, but you can't do that if you're going to have a high viral load. Then equally when the virus was announced and the lockdown was announced in London around March, our sales dipped massively. No one was thinking about hair care, which was fine and made sense to us. We felt like it was a bit distasteful to keep running ads the way we were, so we turned them off. We stopped our campaigns and we just had a big discussion as a company. We came up with this covid risk management plan and we said, "Okay if we are struggling as a business, and we've recently raised investment like our cashflow is great. We've got a lot of runways. We have a lot of customers." We could survive really low sales for a year. But we know that our community's super entrepreneurial, that we've got lots of sole traders, lots of small businesses who are part of our customer base.

If we've had a sales dip, they probably had a sales dip too. We decided to use our platform to support our community instead of worrying about sales. We did a community spotlight where we would talk about different service providers or different products being sold by members of our community. We started to do brand partnerships and promote other black-owned businesses. We found that when we did this, it got loads of traffic to our website, which is what we wanted for these other brands. And it got people buying products from these other brands, buying services from these brands and medical providers. We also had trichologists, therapists, all that kind of stuff. They got in touch to thank us and say that they'd gotten more customers, which was great. That's what we wanted. Another wonderful unintended consequence of us just trying to do what we thought was the right thing to do was every time we'd send out an email with the community spotlight, people would buy our products and our products weren't even in the email. The lesson there was, if you look after your community, they're going to look off to you.