5 個可以永久解決您的代理機構流失問題的技巧
已發表: 2020-10-15攪動，攪動，攪動……
這是所有數字營銷機構的眼中釘。
作為一個經營自己的機構超過五年的人，我感受到了你的痛苦。
當客戶把眾所周知的地毯從你身下扯下來時，不僅令人沮喪，而且對你的機構來說也是極其昂貴的。 獲得新客戶的成本高達保留現有客戶的四倍。
在當前的世界經濟狀況下，代理流失比以往任何時候都更加普遍。 因此，除非您盡快找到修復漏水龍頭的方法，否則這可能意味著您的代理機構的末日。
為什麼機構流失如此突出？
當談到失去客戶時，很容易歸咎於外部因素。
這是當前的經濟環境......這是客戶的業務......他們“只是沒有明白” ......
當然，所有這些原因都可能是有效的，但它們對解決問題沒有幫助。
解決代理流失問題的唯一方法是從內部審視並為自己控制的事情負責。
與其找藉口，不如用更好的流程、風險緩解策略和以客戶為中心的心態做好準備。
當然，您不會完全消除流失。 失去客戶與代理生活密切相關。
但是您可以採取措施降低客戶流失率，並不可避免地提高業務的盈利能力。
在我們進入解決方案之前，首先為什麼客戶會流失？
為什麼代理客戶流失？
你真的知道客戶流失的原因嗎？
他們給你的原因是——我們沒錢了，我們在內部拿東西，或者我們只是沒有看到價值。
但真正的原因是……
客戶流失的真正原因要復雜得多。 這是不同因素的組合，從硬指標到難以分解的無形直覺。
話雖如此，以下是代理商常犯的七個會增加客戶流失機會的錯誤：
- 一開始就設定不明確的期望。 您的客戶是否確切地知道他們從您的服務中獲得了什麼？
- 與錯誤的客戶合作。 您的代理機構是否定位於與有錢用於營銷服務並看到價值的客戶類型合作？
- 不定期報告。 一旦簽訂合同，就很容易將客戶視為理所當然。 您是否認真地向他們報告活動和結果？
- 超賣預期結果。 誇大客戶可能看到的結果以使他們越過界限是非常誘人的，但這最終會反過來咬你。
- 錯過最後期限。 您可能認為客戶端瓶頸或不可預見的事件使錯過最後期限“沒問題”，但實際上，您需要為這些事情做好計劃。 經常錯過最後期限會讓您的客戶感到沮喪。
- 不實踐你所宣揚的。 對您自己的營銷保持與客戶期望相同的高標準很重要，否則，他們可能會失去對您的尊重。
- 缺乏質量控制。 您發送給客戶的所有內容都需要達到一定的質量水平——無論是受眾研究、廣告文案還是設計簡報。 不一致的工作質量會降低與客戶的信任度。
對自己誠實一點……你是否犯了這些錯誤？
如果是這樣，當涉及到客戶流失時，您可能是自己最大的敵人。
為了幫助您，這裡有 5 個技巧可以永久解決您的代理機構的流失問題。
#1. 正確定位
您吸引的客戶類型、收取的價格以及留住客戶的可能性都可以追溯到您的定位。
以下是一些關於定位您的代理機構以減少長期流失的提示：
- 利基市場。 選擇利基可以讓您的團隊專注於某個行業，使您的營銷文案更具吸引力，並幫助您了解客戶面臨的問題。
- 在你的利基市場出名。 為您選擇的利基市場加倍加強品牌建設和思想領導力，使您成為該領域潛在客戶的首選來源。
- 從一個狹隘的價值主張開始。 與其成為每個人的多合一機構，不如提供一個非常具體的結果，解決您選擇的行業中的獨特問題。
例如，該機構專門提供電子郵件營銷服務：
具有狹隘價值主張的機構。
即使您的代理機構已經成立，確定您的定位策略也為時不晚。 事實上，它應該更容易，因為您將有客戶結果和數據驅動您的決策。
同樣，有一個普遍的誤解，即選擇利基意味著您限制了您的機會。 實際上，您只是將注意力集中在潛在客戶生成和消息傳遞上。 隨著時間的推移，您始終可以針對多個細分市場。
#2. 從一開始就考慮保留
不幸的是，太多的機構在為時已晚時考慮留住客戶。
他們追逐潛在客戶、銷售和增長，而不是真正關注他們關閉的潛在客戶的結果。
在買家旅程的所有階段，您都應該考慮保留。 即使在潛在客戶與您通電話之前，您的定位和營銷策略也應該以有助於長期保留的方式設計。
當談到您與新潛在客戶的銷售對話時，您的互動方式將決定該客戶的停留時間。
問自己以下有關當前銷售流程的問題：
- 您將自己定位為戰略合作夥伴還是付費服務提供商？ 削減戰略合作夥伴的預算要困難得多。 例如，該機構使用其主頁上重要的首屏空間來展示他們合作過的其他品牌。 這創造了信譽並使他們成為戰略合作夥伴：
如何將您的代理機構建立為戰略合作夥伴。- 您是否量化了客戶最關心的內容？ 在銷售對話期間為關係設定明確的目標和軌跡。
- 你是滿懷希望還是滿懷希望？ 如果您真正了解可以在哪些方面交付價值，請確保承諾不足和交付過多。
- 您是否選擇了正確的客戶？ 與其選擇任何來找您的客戶，不如選擇您確信可以為其帶來價值的客戶。
事實是，大多數代理商在銷售方面的技能不足。 銷售的藝術不是完成交易，而是建立長期的戰略合作夥伴關係。
#3. 專注於前 90 天
新客戶入職是長期保留和減少客戶流失的最重要部分之一。 簽訂合同後，您的新客戶正在尋求加強和證明他們做出了正確決定的證據。
是的，他們很高興與您合作。 但是他們也在他們的腦海中想像了你需要滿足的對關係的某種期望。
入職過程通常只需要一兩個星期，但在前 90 天，您的新客戶仍在接受評估。
以下是您在這段時間內應該做的事情，以最大程度地減少流失的機會：
- 實施質量控制。 您如何確保每一次互動、工作產品或活動都是您客戶的贏家？ 您需要製定嚴格的質量控制流程，讓您的整個團隊都理解並堅持。
- 建立問責制。 不要讓您的團隊或您的客戶假定誰負責關係的關鍵組成部分。 清楚地記錄誰將處理每個方面，因此沒有灰色區域。
- 制定長期戰略。 即使您可能只簽署了一份短期合同，也要通過制定未來計劃向您的客戶表明，您參與其中是為了他們業務的長期繁榮。 當然，也將您的代理機構納入此計劃！
- 獲得初步結果。 儘管您的客戶可能會說他們很有耐心並明白結果需要時間，但他們希望在前 90 天內看到一些事情發生。 因此，請構建您的策略，以便儘早獲得一些好的結果並交付價值。
質量控制、問責制、長期思考和結果相結合，將使您的客戶在關係的入職階段感到滿意並想要更多。
#4. 超出預期
不幸的是，許多機構擅長推銷數字營銷活動的潛在好處，但許多機構在執行方面卻不盡如人意。
正如我之前提到的，在銷售談話中承諾不足而失去潛在客戶要好得多，而不是誇大可以實現的結果，然後在一個月後毀掉自己的聲譽。
超出客戶的期望不僅有助於減少客戶流失，而且還可以提高您獲得案例研究、推薦和所有其他好東西的機會。
要想超越客戶的期望，最關鍵的一步是從一開始就設定這些期望。 你對客戶從關係中得到的東西越精確，就越容易滿足這些願望並超越。
由於人類的情感，“期望”的概念在自然界中有些無形，但您對它越科學越好。 通過設置數據驅動的目標、跟踪績效、定期報告以及根據活動的實時結果做出所有決策，您可以消除所有猜測。
在超出客戶的期望方面，數據為王。 此外，不要害怕三重檢查和揭穿與客戶期望結果有關的任何假設。 他們沒有談論的表面之下總是有一個目標。 你需要揭開這一點。
#5. 創造高績效文化
大多數機構從一到兩個人開始，直接與客戶合作以取得成果。 創始人。
當創始人在做繁重的工作、設定期望並交付成果時，質量控制就相當簡單了。
但是，一旦您開始發展壯大，獲得更多客戶並僱用員工，保持相同水平的質量就會變得越來越困難。
如果您想為新客戶創造出色的體驗並建立這種關係以取得成功和留住客戶，您需要擁有高績效的團隊文化。 您的客戶經理和主題領域專家需要希望為每個客戶提供超額交付。 他們還需要了解超額交付的實際含義——用非常具體的術語。
以下是在您的機構中建立高績效文化的一些技巧：
- 有文件化的招聘系統。 隨著您的成長，您將需要一種堅如磐石的方法來尋找和僱用業內最優秀的人才。
- 投資學習。 您的客戶正在為專業知識付費，他們期望從與您的代理機構的每次互動中獲得。 投資於您的團隊，將學習放在首位。
- 了解個人激勵驅動因素。 當人們覺得自己正在做出與他們的核心價值觀一致的有意義的貢獻時，他們就會受到激勵。 如果你清楚公司的價值觀，你就可以僱傭和激勵那些都朝著同一個方向前進的人。
- 不要低估定期和公開交流的重要性。 溝通不僅僅是團隊成員之間的口頭或書面互動。 它是關於向您的整個團隊有效地傳遞一致的信息，並為他們提供有效協作所需的工具。
例如，該機構在其網站上有一個完整的“職業”部分，討論文化並列出工作機會：
其網站上的機構“職業”部分。長期留住客戶取決於您發現、僱用、培訓、激勵和激勵您的團隊超越客戶的期望的能力。
結論
歸根結底，流失永遠不會消失。
任何基於服務的業務都會失去客戶，尤其是數字營銷機構，那裡有很多替代方案。 它的競爭非常激烈。
話雖如此，最好的代理商會建立專注於長期客戶保留的系統和流程。
他們定位正確，與新客戶建立明確和切實的期望，遵循嚴格的入職最佳實踐，超額交付期望，並培養高績效團隊文化。
您的機構需要微調哪個領域？