如何利用人工智能提供更好的客戶服務

客戶服務團隊始終面臨壓力。 雖然客戶希望他們立即做出回應並知道所有答案，但孤立的團隊、不透明的工作流程和跨渠道的分散的客戶數據增加了支持團隊持續面臨的挑戰。 他們需要正確的工具來做出快速、高效的決策，並提供當今競爭環境中所需的個性化客戶服務。

幸運的是，生成式預訓練模型 (GPT) 和文本分析等人工智能 (AI) 創新正在改變客戶服務團隊的運作方式。 它們通過跟踪和統一來自不同渠道的消息、創建工作流程透明度、減少支持時間以及準確指出客戶想要或不想要從您的品牌獲得什麼的關鍵見解，幫助您建立世界一流的客戶服務。

在本指南中，我們將向您介紹人工智能客戶服務的內涵以及如何利用它來發揮您的優勢。 此外，您還將看到其他公司如何使用它來提升客戶服務的示例。

什麼是人工智能客服？

人工智能客戶服務是利用機器學習、自然語言處理 (NLP) 和情感分析等人工智能技術，為當前和未來的客戶提供增強、直觀的支持。

AI 客戶服務工具使用神經網絡 (NN) 和機器學習從客戶交互中的常見主題和主題中獲取見解並從中學習。 這與 GPT 功能相結合，使它們隨著時間的推移變得越來越智能，並為客戶服務團隊提供提供個性化、及時支持所需的環境。

將人工智能集成到客戶支持渠道的好處

人工智能支持的客戶服務可以幫助企業完善和擴展其支持功能，而不會壓垮座席。 這是仔細觀察的結果。

擴展您的客戶服務職能

根據《2023 年社交媒體狀況》報告，93% 的企業領導者認為人工智能和機器學習功能對於未來三年擴展客戶服務功能至關重要。

機器學習通過智能自動化輕鬆提升跨渠道的支持功能，包括社交媒體客戶服務。 這包括即時響應和解決問題的客戶服務聊天機器人，並且全天候可用。

NLP 等人工智能技術還可以分析聊天機器人數據，以識別客戶對話中反復出現的主題，以便您了解目標受眾最關心的是什麼。

提供更主動的客戶服務

超過 40% 的企業領導者認為情緒分析是人工智能和機器學習最重要的應用之一，特別是了解客戶反饋並實時響應問題。

情緒分析算法可識別數據中的積極、消極和中性情緒，而機器學習有助於理解來自多個渠道的大量不同數據。

結合起來，您可以深入了解如何規劃新興趨勢並提供主動的客戶服務以使客戶滿意。 例如，有了相關數據，您就可以知道何時暫停向擁有有效支持票證的客戶投放定向廣告，直到他們的問題得到解決。

通過社交媒體聆聽提升客戶支持

根據同一研究，62% 的領導者表示社交媒體數據對其客戶服務職能至關重要。 59% 的受訪者表示，他們預計未來將更多地依賴社交數據來提供客戶支持。

從熱門話題到競爭對手洞察，社交媒體聆聽為您提供可操作的洞察，以改善跨渠道的客戶服務。

Sprout 等人工智能工具可在幾分鐘內分析大量社交聆聽數據，以便您可以根據品牌和行業周圍發生的對話做出數據驅動的決策。 例如，如果客戶服務團隊在社交媒體上看到類似的投訴，他們可以使用社交傾聽來提前解決產品缺陷或服務問題。

提高客戶支持聊天機器人的質量

在接受調查的領導者中，41% 的人認為 NLP 對於通過虛擬助理和智能聊天機器人改善客戶互動至關重要。

靈活直觀的 AI 聊天機器人由 NLP、自然語言生成 (NLG) 和神經網絡驅動。 他們更容易理解和識別客戶請求，並以自然、類似人類的方式與用戶交互，並記住這些交互。

例如，他們可以引導客戶聯繫相關部門的現場代理或詢問更多信息以提供解決方案，從而為您提供機器效率和人類專業知識之間的完美平衡。

在客戶服務中使用人工智能的 5 種方法

以下是人工智能客戶服務為您的團隊提供支持並保護客戶關係的五種具體方法。

1. 設置客戶服務聊天機器人

對話式人工智能客戶服務聊天機器人經過訓練，可以理解客戶查詢背後的意圖和情緒，從而使其效率極高。 他們與客戶隨意聊天，以創造更人性化的體驗，並輕鬆處理大量消息。 每次互動都會向他們的神經網絡添加新單詞、短語和熱門話題以供將來參考，這樣他們就可以更好地提供正確的解決方案。

將聊天機器人集成到您的客戶服務運營中可以幫助客戶在工作時間或非工作時間與您聯繫，即使您的員工不在時也能獲得及時、高效的幫助。

例如，在線旅行社 Priceline 和 Booking.com 正在與 ChatGPT 合作，擴大其客戶服務範圍，納入人工智能聊天機器人 Penny。 該聊天機器人可作為 24/7 禮賓服務，幫助客戶完成預訂並充當本地嚮導以增強客人體驗。

如果您更喜歡基於規則的聊天機器人而不是人工智能，您可以在您的 Twitter 和 Facebook 帳戶上使用 Sprout 的 Bot Builder 在幾分鐘內創建一個聊天機器人。 只需選擇您的聊天機器人配置文件並按照嚮導的說明進行操作即可。

如果您選擇使用模板，您將獲得一個帶有預定規則和腳本選項的決策樹，這些規則和腳本選項將在配置階段自動填充。 您還可以添加其他規則、為聊天機器人響應編寫自定義副本以及添加圖片和 GIF。 設置完成後，所有客戶對話都將直接流入智能收件箱。

2. 分析客戶情緒

顧客的選擇太多了，很難堅持下去。 這就是為什麼銷售和營銷團隊與客戶服務團隊合作，以了解並克服傳統營銷渠道的障礙。

像 TikTok 這樣的公司已經適應了這種新現象。 通過創建由受眾情緒驅動的超個性化內容和參與度，他們正在重塑客戶與品牌的互動方式。

情緒分析等人工智能功能可以從社交渠道、CRM 工具、聊天機器人或客戶支持電話上的數百個客戶對話中獲取見解，以揭示各種主題（包括競爭對手）的隱藏情緒。 您還可以獲得有關客戶行為、購買動機和品牌健康狀況的指標，這對客戶服務團隊至關重要。 例如，他們可以使用這些數據來監控票證並採取適當的措施來避免升級。

這些見解對於營銷和銷售等跨組織團隊也至關重要，因此他們可以調整工作以更好地滿足客戶偏好。 思考：根據客戶人口統計數據定制廣告，或根據競爭對手對社交聆聽的洞察來區分消息傳遞。

Sprout 使您能夠跟踪和分析您在各種網絡和評論平台（如 Twitter、Instagram、Facebook 和 Google 我的商家）上社交提及的情緒。

您可以使用關鍵字或在特定查詢（包括投訴、讚美和特定客戶體驗）中縮小情緒搜索範圍，所有這些都集中在一處。 使用情緒分析小部件實時監控積極、消極和中立的提及或跟踪情緒隨時間的變化。

3. 快速個性化客戶互動

客戶不想默默無聞——他們希望與您的品牌建立個人聯繫。 為此，富有同理心的個性化客戶服務至關重要。 它可以提高客戶參與度、建立忠誠度並培養持久的關係。

但是，為每個客戶投訴和查詢編寫量身定制的回復是不可持續的，尤其是當您的團隊管理來自多個渠道的客戶請求時。

這就是 Sprout 等支持人工智能的工具提升客戶服務技術堆棧的地方。

例如，Sprout 的建議回复可幫助您的團隊更快地響應 Twitter 上的常見問題。 它們由機器學習和語義搜索算法提供支持，使該工具能夠自動理解傳入消息的上下文。

這些算法識別主題和主題，並建議最適用的響應。 此外，您的團隊可以完全控制這些消息，以對其進行自定義以獲得更個性化的感覺並添加相關詳細信息。

Sprout 的“AI 增強”功能由我們的 OpenAI 集成提供支持，進一步增強了這一功能。 客戶服務團隊可以快速調整響應長度和語氣以最好地適應情況。

4. 提高團隊生產力

員工倦怠是各行業客戶服務領導者面臨的一個現實問題，而人工智能客戶服務提供了急需的喘息機會。 智能工具使工作流程變得透明，因此團隊成員可以在一個中心位置統一查看所有客戶消息和任務可見性，從而克服重複。

例如，ING 土耳其公司與對話式人工智能公司 Sestek 合作開發了一種智能對話式交互式語音應答 (IVR) 系統，用於管理自動轉接到其的催收電話。 這提高了效率，使支持人員能夠騰出時間進行其他有價值的交互。

該人工智能工具可以輕鬆處理複雜的客戶交互，並將 ING 不堪重負的客戶服務團隊的工作量減少一半。 它還導致客戶付款增加了 60%。

5. 收集趨勢和見解

通過呈現客戶投訴和查詢中的常見主題，主題聚類和基於方面的情緒分析可以讓您深入了解需要改進的業務或產品領域。 這包括對客戶人口統計數據和新興趨勢的洞察——指導客戶服務策略的關鍵。

例如，使用此數據來豐富您的資源中心，提供涵蓋對受眾最重要內容的信息，或更新客戶的常見問題 (FAQ)。 這提高了瀏覽產品的潛在客戶在決策階段的透明度。

Sprout 的人工智能和機器學習功能使您能夠從社交和在線客戶中提取關鍵見解，從而集中了解客戶的反饋和體驗。 您的團隊不會錯過任何消息，並通過上下文洞察解決查詢，從而提供快速、細緻的服務。

3個AI客服實例

這三個例子凸顯了人工智能客戶服務如何以創新方式為品牌賦能。

1. 優步

共享出行和運輸公司 Uber 致力於通過人工智能增強用戶體驗並提升其客戶服務。 該公司的內部數據科學家團隊構建了對話式人工智能，使 Uber 的客戶支持團隊能夠快速有效地解決問題。 該工具還可以實現駕駛員、合作夥伴和客戶服務人員之間更加無縫的互動，以實現更好的溝通和道路安全。

Uber 進一步利用人工智能提供更精確的位置，以提高司機與乘客匹配的準確性和準確的預計到達時間，從而減少取消和客戶服務問題。

2. 1-800-花

1-800-Flowers 是一家在線鮮花和禮品遞送服務公司，僅在美國就有 93 個地點，並在全球範圍內提供服務。

它與 IBM 合作開發了一個人工智能客戶服務聊天機器人，客戶可以通過網絡或移動應用程序訪問該機器人來下訂單。 1-800-Flowers 的聊天機器人 GWYN（巧妙的文字遊戲，是“需要時的禮物”的縮寫）建立在對話式人工智能的基礎上，以類人的方式與客戶交談，並根據不同的查詢提供個性化的建議。

有了虛擬助理，客戶就可以全天候 (24/7) 獲得服務，無論他們位於何處或處於哪個時區。

3. 感官健身

總部位於邁阿密的健康和健身公司 Sensory Fitness 提供全面的健身體驗，包括高強度鍛煉以及恢復性伸展和恢復計劃。 為了滿足快速增長的客戶需求，他們與人工智能公司FrontDesk AI合作，開發了個性化的AI虛擬助理Sasha，以增強客戶服務能力。

Sasha 專為反映 Sensory Fitness 的品牌形象而定制，以對話方式與客戶交談，並以各種方式提供幫助 - 從預訂和重新安排預約到吸引新客戶。 在神經網絡的支持下，Sasha 會記住每個呼叫者的歷史記錄和服務偏好，平均應答 160 個呼叫，否則這些呼叫將轉至語音信箱。

人工智能客戶服務助手與公司的預訂應用程序集成，一年內節省了超過 30,000 美元的運營成本。

通過人工智能客戶服務支持更好的支持和更快樂的團隊

作為客戶服務領導者，您的最終目標是贏得併加深客戶忠誠度。 客戶服務中的人工智能可幫助您設計個性化體驗來實現這一目標。 它由人工智能聊天機器人、定制消息傳遞和智能工作流程提供支持，使您的團隊能夠自信地為客戶提供支持，無論他們何時何地與您的品牌互動。 社交數據是在可擴展的自動化和個性化服務之間取得平衡的關鍵。

請參閱《2023 年社交媒體狀況》報告，詳細了解企業領導者如何投資社交媒體，以及人工智能在利用整個組織的社交數據和見解方面將發揮的作用。