您需要了解的有關客戶努力分數 (CES) 的所有信息

了解客戶對您的業務的感受對於成功至關重要。 有多種方法可以做到這一點，最簡單有效的工具之一是客戶努力得分 (CES) 調查。

每種類型的客戶調查方法都會為您提供有關客戶的不同信息。 雖然核心目標是了解受眾對您的品牌和產品的看法，但每種格式都側重於客戶體驗的不同方面。

客戶努力分數或 CES 反映了您的目標受眾與您的業務互動是否簡單無憂。 您可以使用它來確定人們使用您的產品/服務的難易程度、聯繫您的服務團隊、完成請求、回答他們的問題等等。 CES 背後的理念是，他們對品牌的體驗越輕鬆，客戶就越忠誠。

話雖如此，讓我們更深入地研究這對您的業務意味著什麼，如何計算它，何時使用它，以及它的優缺點是什麼。

什麼是客戶努力分數 (CES)？

客戶努力得分 (CES) 是一項服務指標，用於衡量客戶在與您的業務交互方面所付出的努力。 這涉及聯繫客戶支持、使用產品或完成客戶入職流程。

由於評估 CES 的經驗多種多樣，因此通常通過調查進行評估。 通常，問題包括以下內容：

“從非常容易到非常困難，與[公司/產品/服務]的[交互類型]有多容易/困難？”

以下是這個問題的一些例子：

• 聯繫客戶服務有多容易？
• 理解產品文檔有多難？
• 使用我們的產品，您解決問題的難易程度如何？

為什麼客戶努力分數很重要？

衡量 CES 的主要原因是估計客戶忠誠度。 通常情況下，給定體驗的易用性被證明是比單獨的客戶滿意度更好的客戶忠誠度指標。

您的客戶越容易與您的品牌互動，他們可能就越忠誠。

HBR 的文章停止試圖取悅您的客戶支持這一點，其中分享了一個非常有啟發性的發現：為了提高客戶忠誠度，您不應該把所有的注意力都放在讓他們讚歎上，而應該讓他們更容易實現他們的目標需要和想要。

您的客戶與您的公司互動的輕鬆程度會顯著影響您的業務成功。 事實上，衡量 CES 分數對於確定未來的行為和滿意度至關重要——一個人在購買東西時遇到的摩擦越少，他們就越有可能回來購買更多東西。

因此，要收集所有相關信息，了解如何衡量客戶努力得分以及何時使用 CES 調查至關重要。

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如何計算客戶努力分數？

計算您的客戶努力分數很容易。 它是所有客戶努力分數的總和除以調查響應的總數。 最終結果將是您的客戶投入的平均努力量。

這個公式適用於所有類型的 CES 調查，無論您給客戶的答案選項是從 1 到 5 的值，還是非常容易到非常困難的陳述，或者從☹️到😀的表情符號。 '（如果您使用表情符號或語句，您需要做的就是為每個選項分配一個數值，這樣您就可以更快地處理數據。）

何時使用客戶努力分數？

您可以在客戶旅程的各個階段準備和分發 CES 調查。 但是，為了從中受益最大，最好在不同客戶旅程階段的重要接觸點之後立即發送它們。

讓我們看一下適合發送客戶努力得分調查的四個關鍵時刻。

1. 購買或導致購買的互動之後

在某人承諾您的品牌並進行購買後立即發送客戶努力評分調查將使您獲得有關購買過程對他們來說有多容易的更多信息。

例如，您可以將您的 CES 調查設置為在客戶收到購買已成功完成的確認後立即顯示。 通過這種方式，您將能夠了解他們在購買過程中付出了多少努力，因為他們仍然記憶猶新。

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2.註冊後

如果您想了解您的客戶如何找到您的入職流程，請在他們註冊或訂閱您的服務後讓他們完成一項 CES 調查。 您可以通過兩種方式解決此問題：

1. 您可以在他們進行轉換後立即將調查作為彈出窗口發送，並詢問他們訂閱的難易程度。
   或者
2. 您可以等待幾天左右，然後向他們發送一封電子郵件，詢問他們使用您的產品/服務的關鍵功能是否容易。

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3. 在客戶服務接觸點之後

CES 調查往往對評估客戶服務的有效性非常有用。 這很重要，因為如果您的客戶很難與您的支持團隊建立聯繫，他們很可能會將業務轉移到其他地方。

記住哈佛商業評論研究的關鍵信息——它不是關於炫目，而是關於讓事情變得更容易和更簡單。

因此，通過在客戶服務互動後立即跟進，無論是通過電子郵件、電話還是聊天，都可以讓您了解個人對您的品牌的看法。

4. 支持用戶體驗研究和測試

客戶努力得分調查的一個特別有趣的應用是使用它來支持您的用戶體驗研究和測試。 接收及時和相關的客戶反饋對產品團隊非常有價值，因此他們知道將資源集中在哪裡。

因此，如果您想確保您的客戶不會感到沮喪或迷失，請準備一份 CES 調查，詢問他們有關 UI 支持您計劃推出的新功能的程度的問題。

創建客戶努力分數調查的提示

現在您已經了解了客戶努力得分調查的基本知識以及何時使用它，讓我們回顧一下有關如何創建調查並確保您從中獲得最相關信息的一些有價值的提示。

1.選擇你的規模

前面我們簡要提到了不同類型的音階，現在讓我們詳細說明一下thema。

雖然 CES 調查非常簡單，但您可以根據用於評估體驗的量表類型以及您想要的類型反饋來對它們進行不同的構建。

• 編號比例。 提出一個問題並要求受訪者評價他們對數字的體驗。 例如，您可能會問“在 1 到 7 的範圍內，完成註冊過程有多難？” 其中 1 = 非常容易，7 = 非常困難。
• 利開特式量表。 這是測量CES的一種非常常用的方法。 它涉及提供諸如“聯繫客戶服務團隊很容易”之類的聲明，然後允許用戶選擇諸如“非常不同意、不同意、有些不同意、未決定、有些同意、同意或非常同意”之類的聲明。
• 表情/表情符號評級。 這是衡量 CES 的一個非常簡單的量表，如果您經常對客戶旅程的次要接觸點進行調查，則效果很好。 這種類型的量表非常直觀，實際上需要幾秒鐘才能做出響應，這增加了獲得響應的可能性。

它通過提出諸如“解決您的問題容易嗎？”之類的問題來發揮作用。 並提供以下表情符號選項作為答案選擇：☹️🙁😐🙂😀。

2.添加開放式問題

為了充分利用您的客戶努力得分調查，在排名問題之後添加一個開放式問題非常重要。 這將幫助您更好地了解您的公司、產品或服務如何為您的客戶服務，並收集有關您可以做得更好的更有見地的反饋。

專業提示：根據評分是正面還是負面來調整後續問題。 例如，如果得分為正，您可以問“您得分的主要原因是什麼？” 如果它是否定的，你可以問“我們應該怎麼做才能讓你的體驗更好？”

請注意，最好只在那些有利於獲得更詳細反饋的客戶旅程接觸點上使用這些問題。

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3. 調查基準

無論您決定以何種方式衡量您的業務在客戶眼中的表現如何，您都必須設定一個基準。 這將使您更好地了解您對行業中其他公司的立場。 此外，它將允許您隨著時間的推移跟踪自己的流程並相應地設定目標。

最後的想法

定期衡量您的 CES 對於建立牢固的客戶關係和提供出色的用戶體驗至關重要。 通過在關鍵的客戶旅程接觸點使用它，您可以成功衡量受眾的情緒以及他們與您的品牌互動的難易程度。

請記住，這不是要讓人們驚嘆，而是要幫助他們盡可能輕鬆地解決問題。 因此，請密切關注您的數據，盡快對負面反饋採取行動，並確保與您的業務的所有交互都非常容易，以至於客戶甚至不會考慮離開您。