人工智能如何改善客戶體驗策略？
已發表: 2019-07-09人工智能不再是科幻小說。
越來越多的企業對了解人工智能的基本機制以及使用該技術增強客戶參與度和體驗的方法表現出興趣。
但是，技術真的有效嗎？ 它真的可以在升級您的客戶體驗策略方面有所作為嗎？ 公司如何整合人工智能技術以實現其業務目標？
讓我們在這篇文章中找到答案——從最基本的開始，即為什麼你應該關注客戶體驗。
表中的內容
- 為什麼企業應該關注客戶體驗？
- 人工智能在客戶體驗中的作用
- 不同行業通過 AI 提供更高的客戶體驗
- 人工智能在客戶體驗中的未來
- 使用人工智能提供更好的客戶體驗的步驟
- 2019 年及以後創新客戶體驗的其他技術
- 有關客戶體驗中的 AI 的常見問題 (FAQ)
為什麼企業應該關注客戶體驗？
“客戶體驗是新戰場”——Gartner 的 Chris Pemberton
隨著人們了解用戶體驗和客戶體驗之間的區別，後者正成為開啟商業市場無與倫比機會的關鍵。 使用這些洞察力來提供個性化體驗，了解您的客戶和規劃營銷策略的過程已變得勢在必行。 因此，在市場上獲得更高的成功勢在必行。
這可以從以下統計數據中清楚地證明：-
現在我們已經了解了為什麼要關注客戶體驗，讓我們直接進入人工智能在這一切中的地位。 人工智能在 2019 年對 CX 世界意味著什麼。或者更好地說，在您的客戶體驗策略中使用人工智能有什麼優勢。
人工智能 (AI) 在客戶體驗中的作用
1.了解你的客戶
您應該使用 AI 來改善客戶體驗策略的最重要原因之一是它為您提供了大量的實時用戶數據。 它可以幫助您實時收集和分析用戶數據，從而使您能夠熟悉他們的行為和期望的變化。
2.簡單、高效和生產力
使用 AI 改善客戶體驗的另一個原因是它為業務流程增加了簡單性、效率和生產力。
該技術以聊天機器人和自動駕駛軟件的形式實現重複性流程的自動化，這意味著執行重複性任務所需的工作量和時間減少了一半。
它還實時收集和分析用戶數據，以幫助您介紹他們想要的功能和概念，以及他們希望與之交互的方式。 此外，將 AI 納入質量保證可幫助您設計具有更高效率和簡單結構的創新移動應用程序。
此外，這些人工智能驅動的機器人和平台執行大部分日常工作，並為員工提供執行其他生產性任務的機會。
3.更好的決策
在決策過程中，人工智能也是企業的正確夥伴。 該技術著眼於用戶交互歷史以及當前的市場趨勢，使企業更容易預測未來。 這最終使他們清楚地了解在他們的業務解決方案中引入哪些特性/功能，以便在市場上獲得巨大的動力。
4.簡化採購流程
在目前的情況下，各種客戶將產品添加到他們的購物車中，但由於加載速度慢、結帳過程複雜等原因而從未繼續進行。 在這種情況下，人工智能有助於了解客戶面臨的挑戰並提供無縫的購買體驗——這有助於企業降低應用購物車的放棄率。
5.欺詐檢測
就客戶體驗而言，人工智能在金融、零售和其他行業的主要用途之一是它有助於檢測欺詐行為。 該技術利用其實時收集、存儲和比較用戶數據的潛力，使識別用戶行為的任何變化變得更加容易，從而有助於及時採取預防措施來防止欺詐。
6.客戶分析
人工智能在客戶數據分析過程中也顯示出顯著的意義。 支持人工智能的工具和平台正在簡化從不同來源收集大量用戶數據並根據關鍵因素有效排列的過程。
此外，人工智能使預測用戶交互的上下文成為可能，並使用正確的技術用例和從數據中快速準確地獲得洞察力來構建更好的客戶參與策略。
[另請閱讀：ThoughtSpot 在 E 輪融資中籌集了 2.48 億美元，以加快人工智能驅動的數據分析過程]
7.自助服務
如今，許多客戶更喜歡自己做所有事情，而不是聘請代理或從任何機器上尋求幫助。 這也是投資人工智能成為當下需要的另一個原因。
正如我們已經知道的那樣，人工智能可以為您提供有價值的見解，讓您了解客戶在哪里卡住，以及哪些疑慮/疑問使他們與您的支持團隊建立聯繫。 使用這些見解，您可以為用戶提供一些選項或常見問題解答，讓他們感覺他們已經找到了問題的解決方案，而無需任何交互，或者更好地說，他們自己。
8.視覺、文本和語音參與
AI 驅動的平台還提供了根據目標受眾的語音或面部表情為他們提供最佳客戶體驗的機會。
該技術使用面部識別和虛擬助手，可以更輕鬆地了解用戶在任何特定時間的情緒和情緒，並確定通過優惠或退款等方式為他們帶來即時積極影響的方法，例如企業獲得長期利潤。
9.預測性個性化體驗
最後但同樣重要的是，人工智能使初創公司和知名品牌更容易分析用戶交互歷史並預測他們的下一步行動，因此，利用獲得的信息為他們提供完美的營銷服務。 通過這種方式，獲得更高的客戶參與度和利潤。
雖然這完全是關於人工智能 (AI) 如何總體上改善客戶體驗，但讓我們弄清楚該技術對不同的業務垂直領域及其在 2020 年及以後的客戶體驗工作意味著什麼。
不同行業通過 AI 提供更高的客戶體驗
1.零售
當談到人工智能正在改變的行業時，第一個受到關注的業務領域是零售。
該技術使用大量交易數據和機器學習，使跟踪和分析客戶的購買歷史和行為成為可能，這反過來又有助於確定何時以及提供什麼促銷優惠/信息以引起客戶的注意從而獲得更高的投資回報率。
人工智能對零售業影響的一個明確證據是，根據 Capgemini 對 400 名零售業高管的調查，到 2022 年，該技術每年將為零售商節省約 340B 美元。
調查還顯示，在零售客戶體驗中使用人工智能使客戶滿意度提高了 9.4%，用戶流失率降低了 5.0%。 耐克收購 Celect 以預測用戶的購物行為，就是品牌如何專注於使用人工智能來改善客戶體驗的一個例子。
2.醫療保健
人工智能正在以不同的方式改變醫療保健——客戶體驗是最重要的。
事實證明，該技術是醫療保健用戶體驗生態系統的神經系統，可以更輕鬆地分析患者的健康史並提出可提供更高成功機會的醫療（或手術）。
它還幫助醫療保健組織以虛擬護理助理的形式為每位患者提供最佳幫助，從而照顧好一切——正確的形式通知藥物攝入時間，與相應的醫生共享實時健康數據。
其影響是，人工智能健康市場預計到2021 年將超過 $6.6B ，複合年增長率為 40%。
3.娛樂
人工智能及其子集機器學習也在不遺餘力地為娛樂領域提供模範客戶體驗。 明確的證據是 Netflix。
娛樂平台能夠清楚地了解用戶的行為、需求和期望，從而在屏幕上展示個性化的選項。 這提高了客戶保留率並提高了客戶忠誠度——最終帶來更高的利潤。
要進一步了解使用人工智能在Netflix 平台上提供無可挑剔的客戶體驗，請觀看以下視頻：-
4.手機銀行與金融
人工智能也在改善移動銀行和金融應用程序的用戶體驗。 該技術以聊天機器人的形式為用戶提供 24×7 的幫助，並幫助他們確定適合自己的財務計劃。 它還可以檢測並降低流程中的欺詐風險——最終提高客戶參與度和保留率。
正如我們到目前為止在本文中所介紹的那樣，人工智能正在幫助行業以一種或另一種方式改善客戶體驗。 但是，這種情況在未來還會繼續發生嗎？ 未來幾年，人工智能會成為客戶體驗的一部分嗎？
讓我們看看人工智能在客戶體驗領域的未來是什麼，以找到這些問題的明確答案。
人工智能在客戶體驗中的未來
人工智能市場在過去幾年呈指數級增長。 包括微軟、谷歌、IBM 和亞馬遜在內的 1,500 多家公司已投入精力開發下一代應用程序，以提供更高的客戶體驗，預計會有更多公司加入這一行列。 更多的公司將相信人工智能能夠提高生產力並減少所涉及的時間和成本——這可以從下面分享的統計數據中預測出來。
該技術將以多種方式徹底改變商業世界的未來和客戶體驗，例如：-
- 它將自動化日常工作並鼓勵人們專注於創造性的事情。 這將有助於關注他們的願景，而不是關註生產的每一個小細節。
- 它將使業務與客戶的交互從“一鍵點擊”變為“零點擊”——為目標用戶群提供無縫且永恆的體驗。
- 人工智能還將對連接網絡產生重大影響。 它將鼓勵模式分析的想法來解決任何問題，從多個渠道中提取重要的用戶信息，以快速有效地了解用戶的需求。
- 最重要的是，人工智能還將結束獲取有偏見的數據的做法，最終導致獲得的信息質量更高。
現在，我們已經介紹了人工智能驅動客戶體驗的內容、時間和方式，現在是企業如何整合這項技術以在 2020 年及以後獲得更好的洞察力並改善客戶體驗的最佳時機。
使用人工智能提供更好的客戶體驗的步驟
1.設計客戶體驗 (CX) 策略
在研究AI 如何改善客戶體驗之前，有必要清楚地了解您的 CX 願景和戰略。 因此，讓您的團隊參與討論您的“基於 CX”的期望以及滿足這些期望的方式。 並且，根據獲得的見解，創建/更新強大的客戶體驗策略。
2.規劃和分析用戶旅程
從發現到售前、銷售、客戶支持等，用戶在不同的接觸點和平台與您的品牌建立聯繫。 因此，請投入您的時間和精力來全面了解所有這些連接點，並提供基於 AI 的全渠道客戶體驗。
3 、對AI解決方案有清晰的認識
人工智能項目管理的第一步在於了解該技術可以以不同的形式用於改善客戶體驗策略，例如推薦引擎、虛擬助手、預測搜索引擎、計算機視覺、情感分析工具等。可以適合您的業務需求和期望。
因此，在您的客戶體驗策略中使用 AI 的下一步是確定可以將哪些所有形式的技術集成到您的業務模型中。
4.決定是否創建/購買人工智能解決方案
在談論如何使用 AI 改善客戶體驗時，下一步要考慮的是確定是將 AI 集成到您現有的應用程序中，還是投資於預製的 CX/AI 解決方案。
在這裡，如果您在內部擁有一支合格的 AI 專家團隊或與合適的 AI 專業移動應用程序開發機構建立合作夥伴關係，那麼前者將是您業務的正確選擇。 而當您開發應用程序的時間較少並且供應商了解您的客戶問題並有能力專注於關鍵點時，使用後一種選擇可能是一筆有利可圖的交易。
5.跟踪和衡量成功
最後，僅僅在您的 CX 策略中加入人工智能後退居二線是不夠的。 必須密切關注關鍵績效指標 (KPI) 和指標，以跟踪人工智能 ( AI)與客戶體驗相結合的成功率。 因此，為更美好的未來改進您的策略。
另請閱讀：評估聊天機器人性能的關鍵指標
雖然這完全是關於在客戶體驗中使用人工智能如何帶來更好的結果，以及在您的戰略中實施人工智能需要考慮哪些步驟，但讓我們通過探索其他可能性來進一步討論。
或者更好地說，讓我們看看在 2019-2020 年及以後的時間裡，所有其他技術可以在改進客戶體驗戰略的過程中提供哪些幫助。
2019-2010 年及以後創新客戶體驗的其他技術
1.物聯網（IoT）
2019-2020 年，連接的物聯網設備數量將達到260 億台。 此外，5G技術將以高速、低延遲等特性在市場上變得更加重要。
這將為通用連接打開新的大門——使公司能夠找到更好的洞察力來了解客戶行為和生活方式，從而提供有價值的數據點和策略來提供令人難忘的客戶體驗。
或者更好地說，它將幫助公司處理事實，而不僅僅是關於客戶需求和期望的假設，並最終重新定義他們的客戶體驗戰略。
2.機器學習
隨著基於物聯網的解決方案的興起，數據點的數量也將逐漸增加。 明確的證據是，到 2020 年市場上將有大約45,000 艾字節的數據量。
現在，隨著數據量的增加，收集、優化和操作數據的過程將成為一項挑戰——機器學習將有助於解決這一問題。
機器學習及其自學習算法將使公司能夠對數據執行更好的操作，並找到改善客戶體驗的新方法。
3.區塊鏈
區塊鏈在改善客戶體驗的過程中也起到了催化劑的作用。 該技術具有去中心化、透明度和不變性等關鍵特性，使公司能夠將用戶行為和人口統計數據安全地存儲在區塊上，使其可移植，並讓用戶決定與誰共享他們的不可變細節。 該技術使用戶能夠了解他們的個人信息到底發生了什麼，從而在整個過程中體驗到安全感和可信賴感。
另請閱讀：區塊鍊和人工智能：當技術合併時會發生什麼？
4.語音技術
不僅人工智能，語音技術也將在改善客戶體驗方面發揮不可或缺的作用。
該技術以語音搜索和數字助理的形式，將繼續幫助企業為其目標受眾提供更快、無縫和靈活的體驗。 它將使企業能夠以有利可圖的方式吸引用戶，並以更好的行動為他們提供便利。
Pindrop的一項研究可以證明這一點，該研究指出，大約 28% 的公司已經在其 CX 戰略中採用了語音技術，而 57% 的公司計劃在未來一年內部署。 此外，另外 88% 的人認為語音技術將在增強用戶體驗方面提供競爭優勢。
5.增強現實/虛擬現實
最後，AR/VR 也是重塑客戶體驗世界的技術之一。
該技術將用戶帶到虛擬世界並有效地增強他們的客戶旅程。 它以不同的方式呈現反饋表，並增加獲得積極回复的機會。 最重要的是，它通過將用戶/產品暴露於不同的情況和地點來幫助產品測試。
有了這個，我們已經涵蓋了所有關於人工智能在客戶體驗中的過程和使用。 我們還揭示了 CX 世界中 AI 的未來是什麼，以及所有其他技術將顛覆客戶體驗的世界。
如果您仍有任何疑問，請隨時查看下面共享的常見問題解答或直接與我們的 AI 移動專家聯繫。
客戶體驗中有關 AI 的常見問題
1.人工智能在客戶體驗中的作用是什麼？
在自動化重複性任務、簡化流程、降低欺詐風險以及最重要的是為每個人提供個性化選項方面，人工智能在改善業務領域的客戶體驗方面發揮著至關重要的作用。
2. 為什麼要使用人工智能來改善客戶體驗？
人工智能具有實時收集和分析客戶數據的能力，有助於更好地了解客戶行為和需求，並最終制定個性化的客戶體驗策略。
3. 人工智能和機器學習如何改善客戶體驗？
人工智能和機器學習正在以多種方式增強客戶體驗，包括簡化購物體驗、降低欺詐風險以及提供個性化營銷方案。
4. 如何開始使用人工智能來改善客戶體驗？
開始使用人工智能來改善客戶體驗有四個步驟：-
- 設計客戶體驗 (CX) 策略
- 規劃和分析用戶旅程
- 對人工智能解決方案有清晰的認識
- 決定是否創建/購買 AI 解決方案
- 跟踪和衡量成功
5.人工智能如何將客戶體驗提升到一個新的水平？
人工智能將通過以下方式在未來帶來客戶體驗的巨大轉變：-
- 它將鼓勵用戶更多地關注他們的願景和創造力，而不是關註生產的次要細節。
- 它將“一鍵點擊”體驗轉變為“零點擊”，為目標受眾提供快速無縫的體驗。
- 它將改善連接網絡。
- 它將鼓勵收集和使用公正的社會數據並為所有人提供質量的想法。