ASO進階攻略：App Store&Google Play如何回复App評論？
已發表: 2022-02-24
人們傾向於相信其他用戶的意見。 其他用戶的意見會對應用商店訪問者的下載決定產生重大影響。 這些評級和評論可能比任何營銷活動更有影響力。
產品再好，問題依然存在。 當他們這樣做時，負面評論突然激增並不少見。 例如，Instagram 在某個時候不小心更改了他們最喜歡的功能，最終在應用程序的評論部分引起了巨大的憤怒。
回复這些評論可以讓用戶覺得他們的問題被聽到了。 感覺自己作為應用程序用戶具有意義和價值，感覺很好。 即使問題不會立即得到解決，也很高興知道有人正在研究解決方案。
回复應用評論的重要性
從人群應用營銷中脫穎而出
評分會影響您的應用的可見度。 良好的評級向潛在用戶表明您擁有優質的產品。 因此，評級會對轉化率產生重大影響。 大多數用戶會在下載應用程序之前檢查它的評級。通過積極的應用評分提高您的轉化率
由於您的平均評分是一個重要的應用商店排名指標，因此回复應用評論並讓用戶滿意的最大好處就是讓他們將負面評分變為正面評分。 有用的回复可以將 1 星評級變成 5 星評級。找出需要更快修復的問題
崩潰、錯誤和其他關鍵問題通常在評論中首先報告。 積極主動還可以提高您的星級 - 這位評論員甚至表示，如果他們能解決問題，他們願意更改星級！與真實用戶聯繫
找出他們喜歡什麼，討厭什麼，以及您可以從已有的數據中改進什麼！ 無需等待調查數據。擴大你的粉絲群
當你讓憤怒的用戶開心並讓滿意的用戶更開心時，你就開始建立每個公司都夢想擁有的......一個瘋狂的忠實粉絲群。這些人不僅僅是用戶。
他們會向他們的朋友推薦你的應用，他們會在公共論壇上為你的應用辯護，他們會提供有價值的反饋。 所以請照顧好它們，因為它們對您的公司很重要，而您的應用程序對他們也很重要。
點擊“了解更多”，立即通過ASO World 應用推廣服務推動您的應用和遊戲業務。
策略和最佳實踐——關注應用評論
1）準時
在 iOS 或 Google Play 評論後幾天或幾週回復是不明智的。 您是否在收件箱中留下支持電子郵件？2）使用名稱（他們的和你的！）
審稿人也是人！ 一件小事，但它向用戶表明您認為它們比預定義的響應更有價值。 像 Opera 一樣製作，像對待真實的人一樣對待您的用戶。3）糟糕的經歷值得道歉
即使您認為投訴無效，它仍然是針對用戶的。 簡短的道歉會讓審稿人感到被傾聽和承認。 不要猶豫，為您的用戶對您的服務的糟糕體驗道歉或承認錯誤。 作為一個應用開發者，向你的用戶道歉會讓你成為一個人，而不是一個只關心數字的商人。4）具體說明您想要的任何其他信息
審稿人通常不確定哪些進一步的信息對您有用。 如果你真的想要高質量的信息，你需要清楚地要求它。5）告訴用戶你已經採取（或計劃採取）什麼行動
俗話說：行勝於雄。 成為一個好的傾聽者是很好的第一步，但總的來說，用戶真的希望他們的反饋以某種方式得到響應。 如果您在應用程序之外提供真實世界的商品或服務，則尤其如此。用戶還想知道負面體驗可以通過某種方式解決。 為您的用戶解決問題有很大幫助，實際上可以減少流失：我們的研究發現，如果您解決用戶的投訴並糾正錯誤，他們將在 96% 的時間內繼續使用您的應用程序。
6) 為用戶提供有用的解決方案、常見問題解答和幫助文檔
再次，保持相關和具體。 一個簡單的解決方案或指向目標幫助文檔的鏈接可能會阻止用戶去其他地方。7) 離線對話
通過在回復中提供您的電子郵件地址，您允許用戶直接與您聯繫。 將對話從應用商店中移開可以讓您更深入地挖掘並找到問題的根本原因。 另外，這表明你真的很關心幫助他們解決問題。8) 回應 4 星和 5 星評論中的批評
對快樂的評論者給予盡可能多的關注，就像對那些虛榮的評論者一樣——給你好評的好人應該得到一些愛！9) 跟進
內置許多評論者要求的功能？ 修復了您最初從評論中發現的錯誤？ 回到那些用戶那裡，分享好消息。10）如果有疑問，想想如果
當所有其他方法都失敗時，嘗試像用戶一樣思考。 我們每個人都曾多次獲得好的和壞的用戶支持，因此請使用您的個人經驗來指導您朝著正確的方向前進。減少負面評論的策略和最佳實踐
1）過度使用模板響應
有這麼多類似的查詢，創建一組準備好的回复並使用它們來回答每條評論可能很誘人。 準備好一組標準的回复很有幫助，但請記住，您的回復將可供所有人查看。因此，盡可能多地切換以個性化您的消息並改寫您預設的響應，以便人們感覺他們正在與人交談而不是聊天機器人。 這在向用戶表明您確實關心他們方面大有幫助。
2) 將每位審閱者推薦給其他支持渠道
這與過度使用模板響應屬於同一類別 - 將每個審閱者發送到您的支持電子郵件或幫助台工具並不能真正幫助用戶，因為它可以幫助您。 把用戶放在第一位，寫一個深思熟慮、有幫助的回复。3）保持積極的態度
在編寫用戶反饋響應時，您應該始終以積極的態度對待它。即使反饋很粗魯，也不要攻擊用戶。 如果有不恰當的用戶評論，您可以“報告問題”，以便應用商店對其進行評估並刪除它。
保護您的應用程序和功能是您的工作 - 但要以積極的方式進行。 例如，當用戶抱怨缺少功能時，您可以指出是否有解決方法，或者您是否已經在開發新功能。
4）不要爭論
好的，所以也許你已經擁有那個給你嚴厲的 1 星評論的憤怒的傢伙真正想要的功能。 或者，用戶可能出於某些非常正當的原因請求了一項永遠不會在您的應用程序中運行的功能。 抵制爭論的衝動，向應用評論發送禮貌、有用的回复。由於您已經在該應用程序上工作了很長時間，因此您可能會認為有些事情是理所當然的。 因此，想像一下您是第一次使用您的應用程序，並對人們的挫敗感或問題表現出同理心。
不同類型應用評論的解決方案
激進的用戶
當收到激進的應用評論時，即使您可能不同意用戶的意見，也必須採用愉快的語氣來表達同理心。 分享您應用的聯繫信息以提供進一步的支持表明您願意討論並積極嘗試改善用戶的旅程。如果您看到評論包含冒犯性材料、垃圾郵件或其他違反應用商店條件的內容，您可以隨時舉報評論而不是回复。 在這種情況下，撰寫冒犯性評論的用戶將不會收到您報告問題的通知。
大支持者
雖然回复差評仍然是重中之重，但回复粉絲將顯示您對他們的關心程度，同時讓您的應用成為焦點。重新吸引沮喪的用戶
在處理有關應用程序技術方面的投訴時，您應該向用戶表示同情和支持。給出友好而自然的語氣的綜合回答。 您的反饋越詳細和透明，用戶就會越信任您的應用並感到自己受到重視。 與其簡單地共享用戶支持服務的聯繫信息，不如嘗試直接解決用戶的問題。 看到您的應用程序提供相關和個性化的反饋肯定會讓您的項目詳細信息訪問者放心並推動轉化。
在 iOS 或 Android 上升級 App 評論的 3 個步驟
1. 閱讀您的評論
我們同意 - 審核您的應用評論可能非常耗時； 但是，您必須這樣做才能了解您的用戶。 特別是如果您想準備一些模板回复，您將需要閱讀評論以識別常見的投訴/行為。2.為每個案例準備“模板句”
雖然應用模板響應可以節省時間，但您需要真實和個性化的響應，而不是中性和重複的響應。我們建議準備“模板句子”並將它們與標籤相關聯，以便您可以直接從上下文中復制和粘貼一些句子。 例如，您可以使用 Excel 工作表準備一個表格，其中包含適合每種情況的句子。
3.修復問題並更新您的回复
您可以使用抱怨錯誤的用戶之間常用的關鍵字過濾評論。 這樣，一旦問題得到解決，您就可以更新您的用戶並嘗試重新吸引他們。此外：Google Play 評分更新（2021 年）
為了提高商店的透明度和準確性，Google Play 宣布提高其平均評分。 到目前為止，Google Play 已對 Play 商店中的所有市場實施了全球平均評級； 這一直是應用程序開發人員和用戶的痛苦之源。由於應用程序在不同地理位置之間的用戶體驗和技術開發方面可能或多或少有所不同，因此擁有全球平均評分可能會使分數非常有偏差。
谷歌宣布“從 2021 年 11 月開始，手機用戶將開始看到其註冊國家/地區的評分”，從 2022 年初開始，“平板電腦、Chromebook 和可穿戴設備等其他形式設備的用戶將開始看到他們正在使用的那個設備”。
因此，從 2021 年 11 月起，在巴西註冊的用戶將只能看到來自同一國家/地區的用戶的評分。
Google 已確保在更新前的十週內，每當他們預計關鍵市場中任何設備類型的變化超過 0.2 星時，他們都會聯繫開發人員。