Atlassian 如何使用 Sprout 提高社交媒體投資回報率

作為 Sprout Social 的解決方案工程師，我與我們的客戶合作，幫助他們發現社交在整個業務中的力量，從優化數字工作流程到充分利用他們的營銷技術堆棧中的工具。

我每天與之交談的客戶，尤其是 B2B 領域的客戶，總是關心證明他們對社交媒體的投資回報。 B2B SaaS 行業沒有衝動購買，量化社交媒體在買家旅程中的影響並不總是那麼簡單。

在 Sprout，我們致力於打造能夠放大復雜社交策略的解決方案，從而建立從社交洞察力到投資回報的直接聯繫。 Sprout Social 的總體經濟影響是 Forrester Consulting 代表 Sprout 進行的一項委託研究，發現基於真實受訪客戶的複合型組織在三年內實現了 233% 的投資回報率 (ROI) 和 130 萬美元的節省.

我與 Loren Siegel Atlassian 的社區和社會參與高級團隊負責人進行了交談，了解 Sprout 如何幫助她的團隊執行一流的社交客戶服務、提高團隊生產力並了解他們的受眾以建立更好的社區聯繫。

Atlassian 於 2019 年開始使用 Sprout Listening。2021 年，該公司整合了 Smart Inbox 和 Publishing 附加組件。 他們目前在產品營銷、企業傳播、產品傳播和社區等各個團隊中擁有 55 名用戶。

Loren 表示，B2B 軟件公司中有許多活動部件，但我們的平台有助於培養更緊密的體驗。

“Sprout 揭開了所有接觸社交媒體的團隊之間的神秘面紗。 它確實有助於提高營銷、客戶服務、溝通和品牌團隊之間的知名度，”她說。

• 使用 Sprout 報告定義和衡量成功
• 加強客戶服務
• 使用協作工具節省時間
• 倡導社區管理
• 挖掘更大膽的投資回報率途徑

使用 Sprout 報告定義和衡量成功

在使用 Sprout 之前，衡量績效對於 Siegel 的團隊來說是一項複雜的任務。

“我真的很難為團隊確定關鍵績效指標 (KPI) 和健康指標。 在 Sprout 之前，我無法訪問易於使用的報告，也無法與內部利益相關者共享報告，”她說。

Siegel 說證明投資回報率是首要重點，她使用我們的平台來幫助她設定目標和製定社交策略。 Sprout 使報告和理解績效更加高效和易於理解。

“Sprout 幫助我設定 KPI 並發現可實現且有數據支持的目標，”她說。

她使用 Sprout 來指導和定義她團隊的三個主要 KPI：平均首次回复時間、回复率和增加的“品牌喜愛度” ， “品牌喜愛度”指的是積極品牌互動的參與率。 Brand Love 也是社交團隊的主要 OKR。

Siegel 根據 Sprout 中可用的報告數據選擇了這些 KPI。

她將 Jira 和 Confluence 等 Atlassian 團隊協作軟件與 Sprout 的報告功能結合使用，以分享她的團隊取得的成功。 Loren 每週都會更新她的 Jira 票證，讓領導層和利益相關者了解團隊在實現目標方面的表現。 除了每週更新外，Siegel 還使用 Confluence 與她的團隊協作進行每月業務回顧。 最後，Loren 每個季度都會使用來自 Sprout 的數據在 Confluence 中發布季度健康報告，以便在整個組織內共享。

“季度健康報告更詳細地介紹了我們在整個季度中為實現目標而使用的策略。 在 Sprout 中，我找到了幫助我們實現目標的成功時刻的例子。 這是展示我的團隊所取得的成就以及我們對未來的思考的好方法，”她說。

加強客戶服務

西格爾說，她的團隊最初是——現在仍然是其核心——社會客戶服務團隊。 她解釋說 Atlassian 的價值觀之一是“不要 f*** 客戶”，這始終是他們所做的一切的核心，尤其是在客戶服務方面。

為了保持較短的響應時間，Siegel 為她的團隊制定了一個框架，允許他們跨各種渠道按網絡和產品線開展工作。 但她指出，Sprout 的用戶友好報告提供了她的團隊提高速度所需的洞察力。

“在使用 Sprout 的前八到九個月裡，在我跟踪平均第一次回复 KPI 之前，我們平均需要大約七個半小時才能收到第一次回复，”她說。

“當我最近查看時，該團隊的平均回复時間為兩個半小時。 我們縮短了很多響應時間。 這是在其他重大項目中進行的，包括一次會議，因此社交媒體上有很多活動，”她說。

Sprout 的見解還幫助 Loren 更深入地了解 Atlassian 的社交客戶服務績效。

“我在 Sprout 中發現，在所有收到的消息中，我的團隊花費了最長的時間來回答技術問題，”她說，“我們通過從智能收件箱導出數據、使用標籤和平均首次回复時間來確定這一點過濾並更好地了解我們改進的機會，”她說。

該團隊的第一次回复目標是四個小時，但數據顯示，第一次回复技術問題需要 16 到 19 個小時。

“我們甚至能夠深入了解我們回答 Jira 技術問題和 Confluence 技術問題需要多長時間，”她說。

這些數據使我們能夠尋找替代解決方案來縮短響應時間，從確保我們擁有更詳細的技術常見問題解答到與支持工程師建立更緊密的聯繫。

“[我想] 為我的團隊創造一種方式，讓在社交網站上尋求幫助的用戶盡可能輕鬆地進入我們的支持門戶，”她說，“如果我們需要 19 個小時才能在 Twitter 上回答一個技術問題，那就太有效了客戶。 這些數據幫助我制定業務案例，讓我們訓練有素的支持工程師參與流程，”Loren 說。

“我的團隊更像是禮賓部或前門，而不是技術支持。 不可能就我們產品的所有復雜技術對我的團隊進行培訓，所以我寧願他們提供真正出色的客戶體驗，”她補充道。

使用協作工具節省時間

Sprout 的用戶友好性還可以節省新團隊成員的入職時間並簡化協作，尤其是對於 Atlassian 的營銷經理而言。 這裡只是 Loren 和她的團隊用來節省時間和提高工作效率的一些工具。

保持智能收件箱的透明度

“我的團隊生活在智能收件箱之外，”她說。

無需使用另一個平台進行內部交流或與社交媒體上的觀眾交流，一切都可以在一個集中的渠道中獲得。

她的團隊還使用各種自定義收件箱視圖來組織收到的消息。

“在某些情況下，我們會關注那些@-提及我們所有手柄的人。 我們還有使用品牌關鍵字、自動標籤或 VIP 列表設置的其他視圖。 [分離] 讓我們能夠區分直接對我們說話的人和談論我們的人，”她說。

“我們為每個 [Atlassian] 產品配備了大量營銷經理，他們在 Sprout 中都有自己的團隊。 每個人都有自己的泳道，但同時也有很多能見度，”她說。

通過對話支持全球團隊

Sprout Conversations 還簡化了 Siegel 全球團隊的異步通信。 他們可以快速查看誰發布了帖子，以防以後有反饋（例如斷開的鏈接或打字錯誤）並協調更新。

她解釋說，如果其他國家/地區的隊友查看觀眾消息，他們可能不會實時得到回复，但他們可以在團隊對話中發表評論，並@-提及下一位即將上線的團隊成員。

“[他們] 可能會在 Conversation 中鏈接 Slack 消息，這樣就有了每個人所做的事情的歷史記錄，每個接觸過消息的人，以及他們在哪裡獲得幫助或他們試圖找到答案的狀態，“ 她說。

她還表示，如果團隊中有人不在辦公室，團隊中的其他人可以迅速加入支持他們。 她的例子只是客戶告訴我他們在使用 Sprout 時喜歡的協作工作區工具的一個證明。

通過標記獲得所有權

Siegel 還注意到在智能收件箱中使用標籤如何讓她影響戰略和內部變更管理。

“我們能夠將更適合另一個團隊或部門的任務交給另一個團隊或部門，我有數據可以證明原因，”她說。

例如，在過去的幾個月裡，她的團隊注意到很多品牌對 Trello 的喜愛，而團隊無法輕易看到並且可能會錯過這些喜愛。 她讓她的團隊進入智能收件箱並標記所有機會以便於查看。 一個月內，Brand Love 的消息超過 200 條，這些消息本來很難追踪、難以回复並且很容易被遺漏。

“使用 Sprout 使我能夠展示機會的有力例子，這些機會賦予了團隊權力並提升了團隊水平，以幫助提升品牌，”她說。

“我之所以能夠做到這一點，是因為 Sprout。 我能夠舉出可以幫助提升品牌的機會的有力例子，”她說。

倡導社區管理

Siegel 的團隊還使用 Sprout 來強化他們以社區為先的心態，並提供令人難忘的客戶體驗。 Siegel 解釋說，她的團隊正處於使用社交聆聽來支持社區管理的早期階段，但他們計劃在未來更多地採用它。

“我們參與了關於團隊合作、工作管理或敏捷開發的對話——不一定是我們的產品，”她說，“我們有三份關於我們所處市場的傾聽報告。我們最終將使用這些報告來確定談論我們想要打入的市場或行業的 [特定] 人。”

例如，他們設置了一個查詢來監聽 Twitter 上的特定遊戲開發者。

“我們想傾聽他們在談論什麼，並在他們談論 Jira、Confluence 和 [其他 Atlassian] 產品時提供解決方案，以建立他們與品牌的關係。 對於我的團隊來說，專注於與特定專業人士建立社區是一條有趣的新途徑，”她說。

Siegel 解釋說，Atlassian 社區是有機地起步的，但要靠她的團隊發揮支持作用，幫助它蓬勃發展。

“培養 [我們的社區] 並確保他們知道您在傾聽並且可以與您建立聯繫非常重要。 這對我來說是最重要的方面——我想確保我的團隊正在建立聯繫並為他們確定旅程的下一步，”她說。

例如，當客戶完成 Atlassian 大學培訓課程並在 LinkedIn 上發布相關信息時，她的團隊會向他們表示祝賀，並將他們鏈接到技能培養之旅的後續步驟，無論是另一門課程、加入社區分會還是參加虛擬社區活動。 他們使用 UTM 鏈接來跟踪客戶在 LinkedIn 帖子之外的路徑。

“我們在這裡慶祝和宣傳他們的成就，並為他們提供在內部使用我們的產品取得成功所需的工具，”她說。

挖掘更大膽的投資回報率途徑

我與 Siegel 的談話類似於我與客戶就證明社交投資回報率進行的許多討論。

借助可提高團隊生產力、提高客戶服務團隊效率並消除手動數據聚合和報告需求的解決方案，Atlassian 在社交和底線之間挖掘出更清晰的聯繫。

要詳細了解 Sprout 的平台如何幫助客戶通過社交推動業務成果，請閱讀 Sprout Social 的總體經濟影響。