真實性是關鍵：2020 年消費者情緒發生了怎樣的變化？

你有沒有覺得品牌對你了解得太多了？ 您最後一次聽到有人說“我發誓我的手機正在監聽我的談話”是什麼時候？ 隱私和真實性正成為越來越熱門的話題。

正如 Netflix 紀錄片 The Great Hack 中所強調的那樣，該紀錄片描述了 Cambridge Analytica 未經批准使用 Facebook 用戶數據的情況，當與之互動的公司不重視隱私和真實性時，客戶可能會感到被出賣和利用。

這一事件以及許多類似的事件導致了客戶情緒的轉變，使人們更加關心品牌如何使用他們的數據，更傾向於深入思考品牌如何將他們和其他人視為客戶。

Merkle 的消費者體驗情緒報告探討了品牌如何在這個棘手的環境中導航並更好地為客戶服務，同時滿足他們對隱私、真實性和尊重的渴望。

個性化

在我們的研究中，我們想真正了解在線購物者對品牌如何平衡客戶隱私和個性化的偏好。 確實存在權衡，找到正確的平衡點至關重要。

那麼，不知情、不相關的大眾營銷和過度個性化之間的最佳平衡點在哪裡，比如 Target 在她父親之前發現一個少女懷孕了？

雖然幾乎所有受訪者 (87%) 都表示他們願意分享至少一些信息以獲得更量身定制的在線體驗，但公司需要非常巧妙地捕捉這些信息並將其傳遞給客戶，以避免對侵入性的感知。

在接受調查時，大約一半的受訪者表示他們覺得品牌對他們了解太多。 有趣的是，年長、富有的男性對侵犯隱私的容忍度最低。

基於這種學習，品牌必須僅利用必要的信息來實現個性化，同時注意哪些類型的信息會根據他們的受眾而感到具有侵略性。

那麼，究竟哪些類型的數據是人們樂於分享的呢？ 他們對使用這些數據的品牌感到滿意嗎？

根據我們的調查結果，客戶最願意分享滿意度指標、人口統計數據和產品使用數據。

他們對公司使用他們的數據來增強購物體驗、提供更有針對性或相關性的廣告以及定制在線資料感到最滿意。

在沒有侵入性風險的情況下安全地增強在線體驗的一種方法是直接要求受訪者提供此信息。

近四分之三的人願意在他們第一次訪問網站時完成一項 60 秒的調查，如果這意味著更相關和個性化的體驗。

對於年輕的人和女性來說，這一比例甚至更高。 快速、預先問卷是品牌收集信息的一種簡單方法，可根據自願提供的數據提供量身定制的客戶體驗，並有助於減少任何侵入感。

真實性

除了了解客戶對隱私的看法之外，Merkle 在品牌選擇和忠誠度方面還研究了真實性和尊重。

品牌不真實的想法不一定會像 Lululemon 的 CEO 對女性身體的評論或 Everlane 最近在其透明度和誠實性方面的失誤那樣造成巨大的失敗。

就像客戶注意到品牌所說和品牌行為之間的差異一樣簡單。 隨著客戶觸手可及的信息量，它會被注意到。

在考慮這個空間和不斷增長的客戶期望時，請記住這一點，“你不必很出色。 但你必須是真實的。”

那麼一個品牌是如何實現這種真實感的呢？

當客戶通過金錢和實物捐贈（實際上是關懷）、公開分享商業目標（透明度和溝通）以及在媒體和廣告中使用多元化的人（相關性和體貼）來表示他們對社會事業的支持時，他們認為品牌是真實的。

1. 其實關心。 與其他品牌同時發布聲明以響應世界事件或社會事業的品牌對受訪者來說似乎最不真實。 客戶不僅希望品牌採取某種形式的實際行動來表達他們對某個問題的真正關注，而且品牌必須給人一種印象，即他們的信息不是為了加入道德潮流或避免因聾啞人而受到審查。
2. 透明度和溝通。 受訪者表示，品牌最好通過為客戶打開反饋渠道並針對該反饋提供個性化回應來最好地表達尊重。 客戶希望看到幕後，並感覺他們被聽到了。
3. 相關性和深思熟慮。 大多數客戶認為他們看到的消息和廣告不能代表他們自己。 只有三分之一的人同意這一說法，“我經常看到自己出現在信息和廣告中。” 同樣，這是改進客戶策略和市場研究的另一個機會，以允許反映潛在客戶人口統計數據的更具包容性的營銷。

近三分之一的客戶還收到了他們認為具有攻擊性或聾啞的信息。 男性和高收入階層的人更有可能聲稱他們收到了這種聾啞的信息。

這明確了需要真正了解您擁有的觀眾和您想要的觀眾。

與同齡人相比，年輕人和女性更願意分享個人信息以換取更好的個性化。 然而，品牌必須在啟用相關個性化和避免看起來過於侵入性的策略之間創造一個溫和的平衡。

受訪者重視識別品牌使用哪些個人數據以及這些數據來自何處的能力——使他們熱衷於進行簡短的人口調查或利用他們過去的購買信息來實現個性化。

為了讓品牌對客戶感覺更真實，他們需要避免空洞的陳述，並表明他們所說的和所做的都是一致的。 您越了解您的客戶，您就能提供越好的體驗。