不良商業政策的代價：沒有品牌忠誠度
已發表: 2023-10-12在經營企業時，每個人都知道客戶是關鍵。 然而，有些企業似乎忘記了這項古老的智慧，導致糟糕的客戶體驗，嚴重阻礙成長。 糟糕的商業政策會悄悄地搬起公司的腳——這種情況屢見不鮮。
在這篇文章中，我們將討論一些非常接近真實情況的假設場景。 目的是展示如何不建立公司政策，以免它們成為受眾不滿的主要原因。 您希望不惜一切代價避免負品牌資產，我們將幫助您遠離許多企業容易陷入的一些陷阱。
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僵化的謬誤
想像一下，您為一家旅遊公司訂閱了付費訂閱，該公司向您承諾提供特價航班。 會員年費為 99 美元，您支付第一年的費用，希望承諾的折扣能夠實現。
不幸的是，他們沒有。 因此您決定根本不使用該服務。 一年後，公司又向您收取 99 美元的會員續約費用。 由於您尚未使用他們的服務，因此您聯絡他們要求退款。 他們的反應？ 他們斷然拒絕，理由是“由於公司政策”，他們不能默許你的請求。
這張照片有問題嗎？
儘管有明確證據表明您沒有使用過他們的服務，也沒有從他們的服務中受益，但該公司嚴格遵守「不退款」政策，這從本質上損害了客戶的信任。 這種強硬立場弊大於利，不僅對某個客戶，對許多客戶來說也可能如此。
如果客戶不滿意，他們就不太可能將您的業務推薦給其他人。 更糟的是，他們甚至可能公開分享他們的不良經歷，從而損害您的品牌形象。 這是一個雙輸的局面。 客戶會覺得自己被敲詐了，而你可能會因為堅持保留少量現金而對你的品牌聲譽產生負面影響。
如果 99 美元的費用或所售商品或服務的任何金額會導致聲譽受損和潛在客戶流失，是否值得保留該費用？ 不被試圖透過漏洞利用你的品牌的人踩踏是一回事，但僅僅因為你可能會以任何必要的方式保留你的收入而默認拒絕所有人，則是另一回事。
結論：在保留費用之前，請考慮對品牌聲譽的長期影響。 雖然防止剝削至關重要，但預設拒絕退款或索賠以最大化收入可能會損害您的品牌並阻止潛在客戶。 始終權衡眼前的經濟利益和潛在的聲譽損害。
靈活性的重要性
事實是，某些政策可能需要靈活以適應特定的客戶體驗。 在這種情況下提供退款可能會將糟糕的體驗變成積極的體驗，從而提高客戶忠誠度和正面評價。 此外，靈活性不僅適用於小額交易。 還要考慮更大的財務承諾。
以一項相當新的會議活動為例，與會者可以選擇購買 7,500 美元的 VIP 門票或 1,500 美元的普通門票。 儘管活動整體反應良好，但許多 VIP 門票持有者認為，他們所支付的套餐價格不合理。 不可避免地，VIP票持有者開始抱怨，活動組織者現在必須做出決定。
他們是否會堅持不懈地發表聲明，表示活動已經支付費用，無法退款，還是會迎合 VIP 與會者的廣泛不滿，將通行證降級為普通門票，退還差價？
我們提到過，該活動是相當新的（例如，在營運的第二年），因此如果要吸引當前的活動參與者在接下來的幾年裡再次回來，印象就至關重要。 在這種情況下，我們會說他們選擇了第二個選擇，向 VIP 與會者退還差額。
這是一顆難以下嚥的藥丸，但當你考慮到心懷不滿的VIP 通行證購買者可能透過口碑（尤其是對普通入場觀眾）對活動未來的成功造成的潛在損害時，這是一個更明智的選擇。
活動期間採取的這項迅速而明智的舉措化解了潛在的不穩定局勢。 本來可以直言不諱地批評的顧客變成了讚賞的參與者，期待著下一次活動。 這是將檸檬變成檸檬水的經典案例。
重點：當你做錯了的時候，要勇於承認並改正。 沒有任何產品或服務一開始就是完美的。 重要的是你如何處理不完美。
長期思考：華倫巴菲特之道
商業巨頭巴菲特曾在一封給股東的年度信中明智地建議，如果你必須在短期收入和保護品牌之間做出選擇，那麼總是選擇後者。 短期收益可能會導致長期痛苦。 從長遠來看，以犧牲客戶滿意度為代價來快速獲取利潤可能會給任何品牌帶來災難。
想想亞歷克斯·霍爾莫齊（Alex Hormozi），他免費贈送了價值數千美元的課程。 顧客要做的也許就是買一本書。 這項措施建立了巨大的商譽，使顧客更有可能積極評價該品牌及其產品。
（圖片來源：一平）
在商業世界中，正面評價可能不會使你的成長快速成長，但負面評價卻可能對你的成長造成指數級的傷害。
令人費解的是，企業仍願意為了短期利潤而冒負面影響的風險。 這種「小事小事、大事糊塗」的做法只會導致品牌資產的損失。
那麼，為什麼不透過投資於客戶滿意度和長期關係來建立一家經得起時間考驗的企業呢？
關於不良商業政策的最後一句話：不要這樣做
不良商業行為的真正成本不僅是經濟上的，而且是經濟上的。 它延伸到品牌聲譽、客戶忠誠度和未來成長。 您應該以不僅僅是眼前利潤的方式來建立您的企業報價。 相反，透過在您的產品或服務中提供無與倫比的價值，透過客戶滿意度來爭取持久的成功。
畢竟，這不僅是為了贏得客戶，更是為了留住客戶。
因此，下次當您面臨嚴格的政策和靈活的以客戶為中心的方法之間的選擇時，請記住：短期收益可能會導致長期痛苦。 做出能夠長期保護和提升您的品牌的選擇。 這不僅僅是聰明的生意。 這是正確的做法。
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