使用 8 項基本溝通原則來推動您的營銷

76% 的客戶寧願從他們覺得有聯繫的品牌購買，也不願從競爭對手那裡購買。

強大的溝通技巧推動營銷差異化和記憶力。 這就是為什麼您應該了解通信的基本原則並將其用作消息傳遞背後的驅動力。

在本文中，您將學習如何在營銷中使用有效溝通的八項原則，以更好地與客戶建立聯繫並改善品牌體驗。

溝通的8個基本原則是什麼？

溝通的8個基本原則是清晰、及時、連貫、緊迫、簡潔、正確、禮貌和完整性。

與 Cialdini 的說服原則類似，八項溝通原則是產生共鳴和說服力的信息背後的驅動力。

它們確保您在戰略上（並始終如一地）以正確的方式在正確的時間向正確的細分市場傳遞正確的信息。

以下是您可以如何使用它們來吸引觀眾的注意力並賦予決策權。

一、明確原則

清晰可確保您的聽眾完全按照您的意圖理解您的信息。 它消除了任何混亂並使每個人都在同一頁面上。

如果消息的內容不清楚，您的聽眾將無法理解您在說什麼。 為了使您的內容更加清晰和引人注目，請使用這三種策略作為銷售價值的基石：

定義營銷內容的目標

指定您的內容的目的和目標。 例如，是為了提高您的品牌知名度嗎？ 或者向客戶推銷您的產品並推動銷售？

目標為您的內容確立了明確的目的。 考慮到特定目標，您可以定義關鍵績效指標 (KPI) 以更準確地衡量成功。

例如，Chili Piper 的目標是直接通過營銷活動預訂更多會議。 該團隊測試了在他們的時事通訊中加入 CTA，但只根據他們最有意向的潛在客戶進行細分。 CTA 是直接從電子郵件中與銷售代表預約時間的鏈接。

Chili Piper 發現 74% 的合格潛在客戶完成了會議預訂流程，是行業平均水平的 2 倍多。

明確的目標允許有策略地執行的活動產生強大的結果。

採用對話的語氣

您的聽眾不必猜測您要說的內容。 過於正式的交流和行話證明很難大規模消化。

以對話語氣編寫的簡單語言更容易消化和瀏覽。 它還更加個性化：76% 的客戶表示個性化溝通會影響他們的忠誠度。

避免行話和填充句

清晰的營銷傳播開門見山。 避免使信息複雜化的過多行話或填充句。

減少行話的一個簡單方法是查看客戶評論。 通常，客戶不會使用技術術語來描述您的產品。

使用客戶的聲音 (VOC) 將您的聽眾的語言反饋給他們。 使您的內容更具相關性將增加轉化率。

2、及時性原則

根據 Zendesk 的 2022 年研究，68% 的客戶期望獲得個性化體驗。 及時性可幫助您個性化溝通並轉化更多潛在客戶。

以下策略將幫助您更好地定制客戶信息：

運行客戶細分

細分涉及根據共同特徵劃分受眾。 這些數據可以更輕鬆地個性化您的營銷和銷售溝通以實現精確定位。

通過每個客戶的個人信息，您可以更直接地表達他們的擔憂。 Zendesk 的研究表明，59% 的客戶希望公司使用他們的數據來個性化他們的體驗。

以下是您在細分受眾時需要發現的有關受眾的關鍵特徵：

人口細分

這是指您的受眾的基本信息。 特徵的示例包括年齡、性別、教育水平和收入。

人口統計數據有助於為目標客戶提供相關優惠。 例如，您可以針對高收入客戶提供追加銷售機會。

這些數據還應該告知您將把消息定位到哪裡。 一旦確定了您的目標細分市場，您就需要知道您將在哪裡真正接觸到他們。 例如，如果您的受眾是職業人士，LinkedIn 廣告可能是分配預算的一個很好的起點。

行為細分

您需要了解客戶如何使用您的產品。 示例包括他們使用最多的功能或他們在您的產品中的活動。

您可以通過不同的方式使用這些信息。

例如，Gong 使用客戶調查來驗證“交易執行”是其產品的首要用例的假設。 然後，他們針對具有類似用例的潛在客戶，收集並在其銷售團隊的“第二個呼叫面板”中註入經過客戶驗證的報價。

這使得銷售代表更容易根據類似的行為需求來展示 Gong 的價值。

客戶狀態細分

從技術上講，行為細分的一個子集：客戶狀態細分涉及根據客戶的生命週期階段劃分客戶。 這些包括新客戶、長期客戶和有風險的客戶。

您使用 Recency、Frequency、Monetary 和 Monetary Value (RFM) 模型來確定客戶的狀態：

• 新近度：客戶最近進行購買的時間。
• 頻率：客戶購買的頻率
• 貨幣價值：客戶在購買上花費了多少。

然後，您根據每個類別按 1 到 5 的等級對客戶進行排名。 分數越高，客戶留下來的可能性就越大。

根據客戶的 RFM 分數調整您的溝通方式。

Philosophy 的分層忠誠度計劃激勵客戶花費更多，以獲得可用於未來儲蓄的獎勵積分和福利。 在每封每月的電子郵件中，都有一個個性化部分，讓客戶知道他們離達到下一個等級還有多遠：

為漏斗的每個階段創建不同的內容

通過關注客戶旅程每個階段的特定消息，使您的細分過程更進一步。 使用營銷漏斗作為框架，在最佳時間用正確的信息定位潛在客戶。

意識

在意識階段，您的目標受眾會遇到挑戰並尋找解決問題的方法。 您的目標是獲得客戶的信任和關注。

意識階段的最佳內容類型包括博客文章、網絡研討會和操作視頻。 SEO 分析工具 Ahrefs 在通過操作視頻優化其漏斗頂部方面做得非常出色：

他們的 Youtube 頻道充滿了展示他們的 SEO 專業知識的內容。 它有助於 Ahrefs 將他們的產品放在客戶的首位。

考慮

在買家旅程的這一點上，客戶已經確定了他們的問題。 但他們還沒有準備好購買解決方案。

考慮階段的最佳內容類型是案例研究、網絡研討會和白皮書。 由於您已經獲得了客戶的關注，因此您現在可以更深入地了解您的消息傳遞。

在下面的案例研究中，Zendesk 講述了他們的客戶 Wavy 如何借助其平台最大限度地提高銷售和支持力度：

該案例研究討論了 Wavy 與 Zendesk 的競爭對手之一 Salesforce 之間的問題。 然後解釋了 Wavy 的生產力和結果如何通過 Zendesk 顯著提高。

它還向潛在客戶展示了他們可以通過 Zendesk 獲得哪些潛在結果。 其中包括更好的轉化率和更高的客戶滿意度。

決定

在決策階段，客戶準備購買最合適的產品。 這個階段最好的內容類型是產品比較和免費試用優惠。

項目管理工具 Asana 提供了與其競爭對手 Trello 的產品比較：

請注意他們是如何與“Asana 隨著您的需求而增長”進行比較的。 它超越了任意列出功能； 相反，每個元素都針對那些擁有“成長中的團隊”的人進行了個性化設置。

3.連貫性原則

Lucidpress 的研究表明，品牌一致性可以使公司的收入增加 33%。 您的品牌信息必須具有凝聚力和可識別性，以促進一致性。

這就是為什麼您需要為您的團隊成員制定一套品牌指南。 這些指南代表了您品牌視覺和書面交流的框架。

以下是如何通過五個步驟定義您的品牌指南：

徽標使用

您的品牌徽標是客戶注意到您品牌的第一件事。 在不同的溝通渠道中始終如一地使用您的徽標可以使其更具辨識度。

準確寫下如何在不同類型的溝通渠道中使用您的徽標，以使其保持連貫。 就像 Asana 在其品牌指南中所做的那樣：

Asana 有關於在線傳達其徽標的明確說明。 它包括有關他們使用的顏色和淨空間量的信息。

他們還為他們的徽標列出了“不要”的列表，例如不使用漸變。

定義您獨特的品牌故事

您的品牌故事描述了您品牌的價值觀和使命。 它是一種敘述，可以告知您的定位，並在您與客戶的溝通方式中發揮重要作用。

以下是網絡會議平台 Zoom 定義其使命的方式：

Zoom 的使命會影響其用於通信渠道和內容的消息傳遞。 這包括他們的社交媒體、新聞稿和支持文檔。 它有助於 Zoom 的個性在其所有溝通渠道中以相同的方式出現，這對於入職和留住客戶至關重要。

確定你的原色

根據 Reboot 的研究，標誌性顏色可以將您的品牌認知度提高 80%。

選擇與貴公司使命相匹配的正確調色板。 您可以使用色彩心理學來識別完美的品牌色彩：

例如，藍色代表信任。 這就是保險業廣泛使用這種顏色的原因。

您還可以使用多種原色，例如項目管理工具 ClickUp。 他們使用紫色、海軍藍、粉紅色和黃色來展示他們俏皮的色調

寫下您的品牌語調

寫下您的品牌為每個溝通渠道採用的基調。

Slack 寫道，它努力給人留下“友好、聰明的同事”的印象。 它通過清晰、簡潔和人性化來實現這一點：

選擇你的排版

選擇要在所有通信渠道中使用的字體類型。 Snapchat 使用 Graphik 字體是因為它的歡迎性質：

品牌準則使您的營銷傳播的基調和流程保持一致。 它還可以使您的品牌脫穎而出。

4、緊迫性原則

緊迫感會讓您的聽眾停下手頭的工作，專心聆聽您的信息。

緊迫感之所以強大，是因為人類更願意避免痛苦而不是尋求快樂。 沒有人願意錯過絕佳的機會或改變生活的信息。

您還可以在業務溝通中應用緊迫感來引起客戶的注意：

展示限時優惠

客戶更有可能以優惠的價格購買限量商品。 這就是為什麼對您的產品進行限時促銷會如此有效。

例如，為了慶祝成立一周年，Peak Freelance 向其整個列表發送了一封電子郵件，其中包含自由職業初學者課程 50% 的折扣：

Peak Freelance 強調，優惠券將於 11 月 26 日到期。 他們還包括一個倒計時計時器，以增加額外的稀缺性。

5.簡潔原則

過多的信息會分散您的聽眾對信息主要思想的注意力。

簡潔排除了消息中不必要的部分，因此只傳達必要的內容。

實施以下策略，使您的營銷傳播更加簡潔：

使用短句和段落

您的聽眾不應該通過文字牆來理解您的信息。

根據 Nielsen Norman Group 在 1997 年和 2022 年的研究，人們瀏覽文本而不是閱讀文本。 大塊文本會很快讓您的聽眾感到厭煩。

潛在客戶生成軟件工具 OptinMonster 通過其每篇文章創建簡潔的內容：

Optimonster 的所有博客文章都遵循相同的格式。 他們使用短句，他們的段落很少超過三到四行。 它使觀眾易於閱讀內容。

6.正確性原則

您的信息應該準確無誤。 否則，您不會給觀眾留下良好的第一印象。

另一方面，信息中的錯誤會損害公司的信譽。 有時，它甚至會花費您金錢。

值得慶幸的是，有一種簡單的方法可以確保您的營銷文案沒有錯誤：

使用書寫工具檢查您的副本是否存在語法和拼寫錯誤

為確保您的營銷內容正確無誤，請通過語法檢查工具運行您的文本。 一些包括：

• Grammarly：Grammarly 可以掃描多達 100,000 個字符的文本以查找語法問題。 複製並粘貼文本後，該工具會自動分析它的清晰度和正確性。 它還附帶一個抄襲檢查器作為獎勵。
• LanguageTool：LanguageTool 允許您驗證多種語言文本的語法。 他們使用語言專家來創建最好的校對工具。

確保通過該軟件運行您網站上的每個頁面。 這包括您的主頁、關於頁面和博客文章。

內容中正確的語法和拼寫會對您的業務產生積極影響。 這是您的聽眾會欣賞的能力和專業水平的指標。

七、禮貌原則

禮貌包括在交流過程中對接受者表示尊重。 它能夠理解另一個人的觀點並設身處地為他們著想。

這樣，你們就可以達成相互理解。

Salesforce 的研究表明，76% 的 B2B 買家希望企業了解他們的獨特需求。

如果您不傾聽客戶的意見，就無法找到改善他們體驗的方法。 使用這些策略來收集反饋並更好地了解您的受眾：

消息測試

實施消息測試以更準確地衡量對您的溝通策略的反饋。 Wynter 的 B2B Message Layers 框架提供了一個藍圖，可以讓您的消息更有效地轉化更多客戶：

• 明晰。 我得到它。
• 關聯。 它適合我，有助於應對我的特定挑戰。
• 價值。 我想要承諾。
• 差異化。 我知道這有什麼不同。

對於每個類別，以 1（不清楚）到 5（清楚）的等級衡量反饋。

這樣，您將擁有一個可衡量的系統，可以更輕鬆地解決溝通問題並增加共鳴和收入。

進行客戶調查

好的調查答案源於好的調查問題。 它涉及的問題側重於用戶在不同產品階段的需求。

例如，在用戶入職期間，Hubspot 運行以下客戶調查來管理客戶的反饋：

請注意他們電子郵件的正文是如何礼貌和尊重的。 Hubspot 強調客戶對其入職體驗的誠實想法的重要性。

這為正面和負面反饋打開了大門——兩者都是改進所必需的。 將客戶作為人來接觸，而不僅僅是潛在客戶。

以下是您可以用來設計最佳客戶調查的一些工具：

• 字體。 Typeform 可幫助您創建客戶可以一次回答一個問題的表格。 您可以訪問不同的自定義佈局，使您的調查看起來更具品牌特色。
• 調查猴子。 SurveyMonkey 讓您可以訪問 250 多個模板來設置您的表單。 這些模板包括客戶滿意度調查、市場研究和網站反饋。

進行客戶訪談

客戶訪談是一個雙向溝通過程，您可以在其中以面對面的方式提問。

您可以採取以下措施來充分利用客戶訪談：

• 準備您的問題列表：創建一個問題列表，重點關注客戶的痛點和需求。
• 對負面反饋持開放態度：負面反饋有時對於改善您的品牌體驗是必要的。 在面試中保持開放的心態，不要防禦。
• 記錄整個客戶訪談過程：確保記錄每一次客戶訪談。 繼續與您的團隊一起審查它們，以確定客戶之間的任何模式。

傾聽客戶的需求和期望不僅能讓他們受益。 它還可以幫助您發現業務中可以改進的盲點。

例如，您可能意識到客戶不喜歡您新發布的功能。 或者您的主頁設計過於笨拙。

八、完整性原則

全面性可確保您的受眾擁有採取行動所需的信息。

如果他們仍然有任何疑問或未回答的問題，您可能會失去潛在的銷售機會。 這就是為什麼您需要一個常見問題解答頁面：

在您的網站上包含常見問題解答頁面

FAQS 頁麵包含產品功能、故障排除和可用集成等信息。

客戶可以立即獲得他們需要的所有信息，從而減少決策和購買過程中的恐懼、不確定和懷疑 (FUD)。

例如，Zendesk 在其會員計劃下方的定價頁面上為客戶提供了一個常見問題解答部分。 它回答了客戶的常見問題，例如軟件的功能：

在每個階段為客戶提供支持對於最大限度地提高轉化率至關重要。 五分之三的客戶認為良好的客戶支持對於品牌忠誠度至關重要。

這就是為什麼 Zendesk 在“常見問題解答”部分下方包含指向其服務團隊的鏈接，以解決更多問題。

結論

掌握這些與客戶溝通的要素需要時間。 但有必要建立忠實的客戶群並發展您的公司。

關鍵是要關注溝通過程的特定方面。 查看您現有的營銷內容並找到改進它的方法。 這可能會使副本更簡潔或語法正確。

接下來，開始與您的客戶交談。 傾聽他們的需求並確定您需要改進品牌的哪些方面。

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