AI 聊天機器人如何使電子商務行業受益？

無論您稱其為革命還是入侵，聊天機器人在電子商務實踐中都佔有重要地位。 從谷歌或亞馬遜等頂級巨頭公司到中小型電子商務商店，都在積極使用聊天機器人進行業務運營。 無論是客戶支持任務還是團隊溝通工作，聊天機器人都可以處理。 您會驚訝地發現，聊天機器人市場預計到 2021 年將達到 30 億美元的估值。2016 年，全球聊天機器人市場的估值為 1.908 億美元。 所以我們可以說它有一個很好的上升，平均增長率超過25%。 因此，在深入探討電子商務網站為何需要它之前，讓我們更多地了解聊天機器人是什麼，以及有關它們的其他內容。

什麼是聊天機器人？

首先，聊天機器人不是處理公司客戶的高技術等級機器，而是一種人造計算機程序，可以發起和進行與人類類似的對話。 這些聊天機器人的編程方式使其可以處理客戶對您的利基市場提出的所有查詢。 雖然最初的聊天機器人由於預編程的腳本而有類似的答案，但較新的聊天機器人帶有預先構建的機器學習和人工智能，它們可以從經驗中學習並可以當場解決您的高度高級查詢。

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我們不能說聊天機器人已經完全取代了每個客戶服務中的人類，但他們正在以快速的速度取代人類，這是事實。 隨著技術的進步，尤其是人工智能，很難確定您是在與人類代表互動還是在與編碼程序互動。

聊天機器人尤其對電子商務行業產生了重大影響。 電子商務聊天機器人正在徹底改變公司過去與客戶互動以解決查詢的方式。 它們以更快、更準確的響應提供高度個性化的體驗。 此外，聊天機器人可以部署到許多不同的平台，例如 Facebook Messenger、Whatsapp 等。

他們可以將電子商務商店的運營成本降低 30%。 近一半的企業計劃在聊天機器人上花費比移動應用程序更多的錢。 64% 的互聯網用戶認為聊天機器人的 24 x 7 全天候可用性是他們的最佳功能。

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以下是聊天機器人在您的電子商務實踐中可以發揮的一些作用：

1. 營銷專家

一家在線商店所有者現已開始使用電子商務聊天機器人來滿足您的品牌推廣和營銷需求。 聊天機器人可以根據不同行業的不同營銷規范進行定制和培訓。 它可以回答您的客戶或客戶的疑問，還可以向他們展示您的服務和產品。 這可以建立您的品牌聲譽和客戶忠誠度。 他們可以通過消息傳遞應用程序進行再營銷以提高轉化率，以提醒用戶他們之前的購買以及相關的新產品和服務到貨的建議。

2. 店長

商店主管的角色是跟踪庫存並通知店主有關產品庫存的信息。 然而，當一個商店有數千種產品時，角色變得過於艱鉅，跟踪和管理它們並不是一件容易的事。 這就是聊天機器人的幫助所在。 當他們被編程來管理庫存時，他們可以在庫存下降時下訂單，還可以通知客戶他們想購買的商品何時有貨。 它們很有幫助，因為它們減少了總的時間和精力。

3. 會話工具

最後但最重要的是，聊天機器人還可以充當對話工具。 假設客戶想在您的電子商務商店購買產品但有一些疑問。 現在，他將到達貴公司的客戶服務台並提出罰單。 他的查詢立即得到解決的可能性很小。 但聊天機器人並非如此。 電子商務聊天機器人可以充當您的 24 x 7 客戶主管，並解決您客戶的任何類型的查詢。 他們被編程為與用戶進行實時聊天。 無論客戶需要購買小刀還是汽車，聊天機器人都可以幫助解決每個問題。

聊天機器人在電子商務行業的好處

到 2021 年，將近 80% 的在線企業預計將使用聊天機器人。為什麼？ 以下是聊天機器人為電子商務商店提供的一些好處：

1. 更好的客戶參與

今天的計算機更喜歡向客戶發送消息而不是打電話。 但是，為了讓您的客戶保持參與，您需要在適當的時間做出回應。 根據哈佛商業評論的研究，解決客戶查詢的延遲僅 5 分鐘就可以降低客戶參與率，而延遲 10 分鐘可以將該指標降低 400%。 另一方面，如果您使用電子商務聊天機器人來處理潛在買家，他們可以將客戶保留率提高 54%。

2. 收集數據

正如諺語所說，數據是一種新的石油。 如果您在徵得客戶同意並以合乎道德的方式收集客戶數據，則可以大量使用客戶數據。 聊天機器人是激勵客戶分享偏好、聯繫方式（包括電子郵件地址和電話號碼）等數據的最佳媒介，以提供更好的客戶體驗。

這樣聊天機器人也可以為您提供營銷服務。 通過收集客戶的數據，您可以通過郵件和消息與他們聯繫，並向他們提供特別優惠、折扣等。

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3. 降低獲客成本

CAC 或客戶獲取成本是一種衡量您為吸引一個客戶而花費多少的衡量標準，顯然 CAC 越低越好。 電子商務聊天機器人可以減少 CAC，因為它們可以在您的在線商店與您的客戶進行即時且引人入勝的對話，這樣客戶就不會輕易離開您的網站。 此外，聊天機器人可以根據客戶之前完成的訂單提供個性化的產品推薦。 因此，訪問者有更多機會轉化為客戶。

4. 降低客戶服務支持成本

當客戶對您提供的產品感興趣時，他/她可能會有疑問或需要有關產品的更多詳細信息。 統計數據顯示，回答簡單的問題與 55% 的網購者相關，64% 的網購者更喜歡 24/7 在線支持，這是真人無法提供的。 在這裡，聊天機器人可以為您提供很多幫助，通過使用簡單而高效的聊天機器人，您可以將客戶服務運營成本降低 30%。

5. 提高客戶保留率

客戶保留率是指貴公司在特定時間段內轉化為客戶的訪客百分比。 更高的客戶保留率對您的業務更有利。 您也可以將其稱為客戶忠誠度。 聊天機器人可以提高 CRR，因為他們會與您的受眾保持聯繫，為他們提供更好的客戶服務和產品建議。 絲芙蘭、1-800-Flowers、eBay、H&M 和 Burberry 等許多品牌已經開始使用它們來更好地溝通、提供客戶服務、處理訂單狀態查詢、推薦產品和推動銷售。

聊天機器人的類型

在這裡，我們將討論幫助不同利基行業的不同類型的聊天機器人。

1. 支持聊天機器人

支持您已經知道的聊天機器人。 他們幫助用戶了解公司的業務，並可以回答一系列常見問題。 這些聊天機器人通常帶有深度學習和 NLP（自然語言處理）來執行操作。 語音識別是它們的另一個重要功能。 您可以在人力資源、電子商務、數字營銷和醫療保健領域找到此類聊天機器人。 他們提供的一些服務是：

• 客戶服務
• 建議
• 食品訂購
• 回答常見問題

2. 技能聊天機器人

這些聊天機器人的能力有限，可以按照單個命令執行操作。 例如，技能聊天機器人可以通過其語音輔助功能執行開關燈的唯一任務。 它需要 NLP 功能才能更好、更快速地理解。 亞馬遜 Alexa 認為它不僅僅是一種技能聊天機器人，而是分為許多類別。

3. 輔助機器人

Assistance bots，顧名思義，可以幫助用戶解決任何查詢。 它們有點類似於支持聊天機器人。 他們擅長進行對話和回答常見問題。 輔助聊天機器人的一些例子是蘋果的 Siri、谷歌助手、亞馬遜的 Alexa 等。 Siri 不僅可以幫助用戶執行任何任務，例如進行 Google 搜索、獲取新聞等。它還在不理解查詢時以有趣的方式做出響應。

4. 交易機器人

交易聊天機器人可以說是協助機器人的一個子類別，因為它們幫助我們執行某些交易活動。 這些主要包括下訂單、在餐廳預訂等。可以根據您的行業細分市場開發交易機器人。

5. 信息和信息收集聊天機器人：

這些類型的聊天機器人有助於收集和分發信息。 他們可以是新聞機器人、推送通知、新聞推薦等。他們在教育領域、企業培訓、數字營銷等領域佔有重要地位。他們可以充當研究助理，從不同來源提取信息。

6. 社交消息聊天機器人

這些聊天機器人可以幫助您的公司在不同的社交媒體平台（例如 Facebook Messenger、Instagram、Whatsapp 等）上為您的客戶或客戶提供服務。客戶可以輕鬆地直接與機器人互動，就像與他們的家人或親戚互動一樣。

包起來

電子商務的聊天機器人開發對於幾乎每個細分市場的行業都至關重要。 他們以多種不同的方式為您的公司服務。 在 Emizentech，我們可以幫助您開發聊天機器人，以及您喜歡的聊天機器人集成 Web 應用程序。