為了建立更好的客戶關係，從更好的數據開始

很有可能你被告知、教導或訓練過，傾聽是你能做的最重要的事情之一。 事實上，你可能在個人生活和職業生涯中都聽過無數次。 “你生來就有兩隻耳朵和一張嘴是有原因的”這句話聽起來很熟悉嗎？

當然，這可能聽起來陳詞濫調，但它也是真實的。 花時間聽取和吸收生活中人們的反饋和情緒是建立信任的最有效方法之一。 從本質上講，傾聽讓人們知道我們是相互聯繫的、善解人意的以及我們關心的。

這裡的好消息是大多數人都可以成為好的傾聽者。 “積極傾聽”的藝術是一個廣為接受且腳踏實地的話題。

好的傾聽變得更加複雜的地方是當它應用於組織或企業時。 如果你是一個組織的一員，你也想做同樣的事情怎麼辦？ 您將如何傾聽您的聽眾以建立同理心、建立聯繫並表達您的組織的關心？

傾聽客戶的聲音是值得的

肯定有傳統的方法可以做到這一點。 例如，焦點小組自 1950 年代就已存在。

事實上，在一個有據可查的焦點小組中，Betty Crocker 品牌試圖了解為什麼他們的預製蛋糕混合物不暢銷。 事實證明，他們的銷售低迷有一個很好的理由：他們的顧客覺得他們沒有為家人做蛋糕。 焦點小組的母親們表示，她們感到內疚，因為她們認為這太容易了； 他們所要做的就是加水並混合。

貝蒂克羅克的答案是在配料表中添加一個雞蛋。 這個簡單的額外步驟改變了父母對他們在蛋糕上花費更多時間和精力的看法。 劇透警報……銷量猛增。

焦點小組使我們能夠接觸到我們的受眾並了解他們對我們品牌的看法。 但是這些練習會佔用大量時間，而且焦點小組的平均費用為 6,000 美元。 想像一下成本逐季增加，以及如果您嘗試通過焦點小組聽取聽眾的意見，您將多快達到極限。 有效的是，可擴展的不是。

一些組織將利用調查來了解他們的受眾。 調查是焦點小組的一種更便宜的替代方案，但也有其自身的挑戰。 首先是響應率。 調查提供的完成率差異很大，從 B2C 中的個位數到 B2B 中更可觀的數字不等。 對於許多人來說，這種轉換差距意味著他們錯過了大量的聲音和觀點。

第二個挑戰是在構建和分發調查時必須考慮的不可原諒變量的數量。 營銷人員需要考慮調查長度、副本、問題質量、問題格式（開放式與非開放式）和分發策略等因素。 如果您沒有正確掌握這些因素之一，它可能會破壞您的響應率。

一種更好的焦點小組

那麼，那些想要在不高成本或高波動性的情況下與受眾建立聯繫的組織又會如何呢？ 答案是傾聽我們在社交媒體上關心的人。

將社交媒體視為一個大型焦點小組。 目前有 77% 的美國人使用社交媒體，社交媒體涵蓋了廣泛的受眾和不同的觀點。 通過社交聆聽，營銷人員可以在線聽到人們對其品牌、競爭對手和行業的看法。

社交聆聽還提供了大多數市場研究無法提供的大規模信息：情緒。 品牌可以通過聆聽在線對話來發現人們對品牌、競爭對手或趨勢的坦誠想法和意見。 這些信息甚至可以幫助品牌決定新產品或戰略方向。

品牌利用社交聆聽的一個很好的例子是 Brooks Running。 Brooks Running 認識到研究成本高昂，而且很難做到誠實的調查，因此使用聆聽來快速輕鬆地大規模捕獲定性數據。 Brooks Running 能夠深入了解跑步者在線進行的實時社交對話，並確定目標受眾用來慶祝全球跑步日的關鍵詞。 結果，Brooks Running 創造了有意義的內容，引起了跑者的共鳴，從而導致參與度、追隨者和收到的信息大幅增長。

加強關係的市場研究

但是，如果社交聆聽是其他形式的社會研究的可行替代方案，為什麼不是每個人都這樣做呢？

答案是直到最近，社交聆聽還面臨與傳統研究方法相同的挑戰。 與焦點小組一樣，社交聆聽消耗了太多的時間、精力和資源。 不同變量的複雜性和對專業服務團隊的依賴浪費了寶貴的時間，如果您沒有得到想要的結果，您將被迫重新設計。

幸運的是，情況發生了變化。 社交聆聽平台的進步有助於使所有組織通過聆聽獲得的見解民主化。 這反過來又使營銷人員能夠專注於好東西：了解他們的目標受眾想要什麼，並發現推動積極消費者情緒的東西。 快速、簡單和隨時可用從來都不是市場研究的標誌，但多虧了社交傾聽，今天它們才是。

當品牌利用社交聆聽數據時，他們甚至可以加強與客戶的關係。 營銷人員可以準確定位他們應該定位的對象，創建最能引起受眾共鳴的內容，並促進與客戶的真實對話。 通過傾聽洞察力，品牌可以通過構建他們想要的產品和服務來滿足並超越客戶的期望。

社交聆聽最終會產生信任，而信任會產生聯繫——品牌可以與受眾建立更緊密的聯繫。 在花時間聆聽人們在社交媒體上的看法時，品牌可以表明他們真正關心並將客戶的誠實意見放在心上。 古語有云：言為銀，聽為金。