黑色星期五和網絡星期一從 4000 萬美元的彩妝業務中汲取的教訓

Felix：今天，來自 100percentpure.com 的技術總監 Quan Nguyen 加入了我，100% Pure 是一個水果色素化妝品和全天然無殘忍護膚品牌，始於 2006 年，總部位於聖何塞，加利福尼亞。 歡迎，泉。

權：謝謝你邀請我，菲利克斯。

Felix：是的，請告訴我們更多關於 100% Pure 的信息。 你們賣的一些產品是什麼？

泉：好的。 我們銷售天然化妝品 [聽不清 00:01:31] 產品，以及護膚品、沐浴和身體產品。

菲利克斯：酷。 什麼是……你在空中向我提到，這項業務是在大約十年前，即 2006 年開始的，但你是在三年前加入的。 能不能給我們稍微了解一下後面的情況，比如這個生意是怎麼開始的？

泉：對。 背景是三人的聯合創始人之一蘇西在實驗室工作，她正在處理這個小瓶，結果她把它打翻了。 然後她第二天回到實驗室，看到桌子歪了。 她意識到，“哇，這是人們塗在皮膚上的東西。” 很多人沒有意識到，大約 40% 的護膚品是化妝品 [聽不清 00:02:16] 可以吸收皮膚。 所以這就是它開始的時候。 她想創造一種天然的、有機的、來自水果色素和蔬菜的東西。 所以它是更健康的選擇。

Felix：很酷，很有道理。 三年前你加入公司時，你的背景是什麼？ 你是如何涉足這樣的業務的？

權：我的背景一直是電子商務。 實際上，我早在 98 年就開始了網絡託管業務，並且做了大約 5、6 年。 但我還年輕。 我當時17歲，對管理一竅不通。 不太了解與人合作。 所以我改變了職業道路，進入了 IT 領域。 從那裡，我剛剛了解了 IT，然後不知何故進入了化妝品行業。 我喜歡這裡。 我認為這是一個很棒的行業，並且在生活方面產生了很大的影響。 建立我們的電子商務商店，幫助企業將產品推向世界。

菲利克斯：非常酷。 在您加入之前，100% Pure 的技術是怎樣的？ 是否有人已經在負責這方面的工作，或者他們是否讓你參與了具體的增長計劃？ 加入之前是什麼情況？

泉：對。 我們的首席執行官 Ric Kostick 對技術進行了投資，以幫助發展電子商務網站，並將技術添加到商店和分銷渠道中。 三年前我加入公司時，我們在 Volusion。 該網站在操作方面有點粗糙，沒有履行後端，沒有集成到我們的 QuickBooks 或我們的 ERP 系統中。 所以那是我加入的時候。 Ric 和我進行了討論。 由於我們在 IT 基礎架構和電子商務方面是從零開始，我們決定最好使用軟件即服務模型而不是 Microsoft 模型在雲上構建自定義集成。 因此，我查看了 Shopify 等，看看那裡有什麼，似乎 Shopify 是開發人員圍繞事物的操作方面構建集成的更好平台。 但我們不必擔心基礎設施。 我們不從事託管數據中心或服務器集群的業務。 所以這就是為什麼 Shopify 在當時是我們最好的選擇。 它一直運作良好。

Felix：是的，我認為，採用更多自託管解決方案的最大好處之一是……抱歉，採用更多託管解決方案是您不必為您所說的那些頭痛而煩惱. 是否已經有大量的銷量從您的門口湧入，需要這種改變或對技術的投資，還是只是為未來計劃進行投資，以通過商店推動更多的流量和銷售？

權：公司在網上取得了很大的成功。 我想我們當時在 Volusion 上做了大約四五百萬。 但是更新一個網站，成為開發者和內部團隊真的很難。 我們沒有進行自定義編碼的靈活性。 所以我們採取了戰略性舉措，使用平台允許我們在後端進行自定義編碼，但使用 Shopify 上的 API 進行促銷，與社交媒體進行整合，並在後端進行履行。商業。 [聽不清 00:06:17] 集成、批處理和揀選……基本上是運營後端業務的完整垂直領域。

Felix：當您談論自定義編碼時，您能否更具體地了解你們使用 Shopify API 所做的事情？ 加入公司後，您需要立即構建什麼？

權：我們每個季度都在做相當大的促銷活動。 它被稱為“購買禮物”，用戶購買 35 美元的零售產品，他們將收到價值超過 100 美元的五件禮物。 其背後的策略是讓新用戶、新客戶進來試用新產品，以及現有客戶收到這五件不同產品類別的產品，這樣他們就可以試用產品，希望他們喜歡這個產品並在未來繼續購買。 有了後端所需的自定義代碼，編碼解決方案……實際上，有趣的是，我們執行的方式是使用 JavaScript。 當購物車達到 35 美元的門檻時，然後免費添加這個項目……我們發現有很多，很多人非常精通技術，他們所做的只是關閉 JavaScript，他們得到了免費項目。 但實際上，Shopify Plus 最近發布了他們的 Shopify 腳本，因此我們無需使用 JavaScript 就可以在後端進行操作。 那很酷。

菲利克斯：是的，絕對酷。 [聽不清 00:08:07] 震驚，想知道為什麼會有這麼多免費訂單通過。 你們是不是已經在做這種營銷或這種促銷了，嘗試在沒有自動化的情況下做到這一點？

Quan：就我們在 Volusion 或 Shopify 上的自動化而言？

菲利克斯：是的，聽起來像你進行的這個促銷活動，那個......對不起，它又叫什麼？ 購買禮物？

權：購買時贈送。

Felix：購買時贈送。 這聽起來像是一段時間以來一直是您的業務和營銷的支柱的促銷活動。 這是否總是您正在做的事情沒有自動能力在結賬時自動將此禮物添加到購物車中，並且您需要技術或需要自動化這部分？ 還是你們在技術到位之前找到了一種手動操作的方法？

Quan：是的，我們是手動操作的。 我們只是展示了一條橫幅，上面寫著：“好的，您將在您的訂單中收到這份禮物。” 我們只是在發貨時將其添加到後端，我們只是將商品添加進去。這不是在揀貨單上，也不是實時釋放庫存。 這就是我們想要採用自動化方法的原因。

Felix：您是否也發現顧客喜歡在購物車中看到它？ 這也是你們想要這項技術的重要原因，還是只是為了更好地控制你們的庫存？

泉：其實，是的。 兩個都。 所以這是對客戶的肯定，或者說是安心，“嘿，這是你得到的禮物。 這就是你得到的價值。” 顯示在他們的購物車中，並實時扣除我們庫存中的數量。

菲利克斯：明白了。 很酷，所以你進行的這次促銷活動聽起來像是你剛加入公司時所承擔的大項目之一。 還有其他步驟嗎……在 4 到 500 萬美元的業務中，這已經是一個相當大的業務，可能比這裡的很多聽眾都要大得多，但是您知道您擁有的其他一些項目是什麼當你第一次起跑時要承擔？ 當您落地時，您在技術方面獲得了不錯的成績，您覺得您還想專注於哪些可以為企業帶來最大價值的事情？

權：好問題。 在我們實施 Shopify 並運行它大約六個月到一年之後，我們發現它是我們可以擴展的平台……所以我們審視了我們的運營並將其自動化。 就像我之前說的，我們希望採用自定義方法，將業務運營自動化視為一種產品，類似於特斯拉將其稱為 Gigafactory 的方式。 所以我們希望電子商務能夠吸引訂單，並有一個可以擴展到我們的 iPad 的批處理解決方案，而 iPad 有點像數字揀貨單。

現在，實際上，我們正​​在尋找明年將自主機器人集成到倉庫中。 它有點像移動的架子，或者像傳送帶。 我們辦公室附近有一家公司叫 Fetch Robotics。 他們有自主貨架。 這真是太神奇了。 有了 iPad，我們可以…… 揀貨員可以開始一個批次，他們可能會揀選 16 到 50 個訂單，我們的解決方案會根據倉位對物品進行分類，然後開始流程。 它會自動拉動……機器人會根據 iPad 上的 GPS 位置來跟隨拾取器。 揀貨員只需沿著倉庫走，然後按照 iPad 上顯示的順序挑選所有物品。 然後當他們完成批次時，下一個機器人會自動出來跟隨他們，完成的機器人會去包裝站。我們想在操作中添加自動化。

Felix：當你想到自動化時，陣營中有一方說你想做一些一開始不可擴展的事情。 顯然，您的業務規模可能與很多人不同，它肯定比……更成功……或者它處於很多人渴望達到的階段。 是什麼讓你們覺得作為一家公司重要的是專注於自動化而不是在其他地方投資技術資金並開發......我想我不確定你們還有什麼想法，但為什麼自動化如此對你們來說是一個重要的領域嗎？

權：你看每一個業務，即使是現在的營銷，你有點需要了解技術。 即使是 [聽不清 00:13:30] 廣告，也適用於 Google Ads 和 Facebook Ads。 現在是關於自動化。 它是關於對 Facebook 和 AdWords 進行 API 調用並實時創建您的廣告。 根據您的投資回報率，您可以實時調整預算。 我們還沒有到那裡，但我認為我們開始看到我們正在朝著那個方向發展。 今年年初我們嘗試了 Facebook Ads 和 Google AdWords，結果很混亂。 因為我們無法跟踪哪個渠道歸因於哪個訂單。 所以我認為這就是業務的發展方向。 甚至業務中的每個部門都應該以技術為驅動並使其自動化，以獲得競爭優勢。

Felix：是的，[聽不清 00:14:28] 一開始一切都是手動啟動的，對吧？ 無論是打包訂單、分發、設置這些營銷活動還是優化這些營銷活動，一開始都是手動開始的，也許至少第一天是手動開始的。 你什麼時候知道什麼時候應該刪除那些手動方面並自動化它？ 你們是如何做出這個決定的？ 不僅在操作風格方面，而且在一般情況下。 你怎麼知道什麼時候你應該停止手動做事情，並投入時間，甚至可能一開始退一步，以便你可以構建自動化解決方案？

Quan：我想這取決於開銷有多少，你花了多少錢，或者你的員工花時間製作廣告，或者手動創建相似的廣告。 創建電子表格。 同樣，數字 [資產 00:15:30]。 這樣做的總成本是多少？ 你應該從手動開始，然後如果你在那裡看到一些牽引力，預算就會慢慢增加，當你擴大規模時，會有更多的開銷。 一旦您查看了投資回報率，以及 [音頻不清晰 00:15:56] 成本。 使用工具或集成工具來做到這一點是否有意義，自動化部分。

菲利克斯：是的，而且有一些極端。 有些人有時會花費大量時間通過自動化一切來為規模做準備，甚至在自動化成本被效率提升所掩蓋之前。 他們花費大量時間構建系統，然後才有大量資金，甚至是流量或訂單流過門。 然後另一邊，有些人等到他們幾乎在接縫處爆裂。 在實施自動化之前，一切都在燃燒。 所以它在很大程度上是一個滑動規模。 對你們來說，你如何確定什麼時候應該介入並自動化？ 您是通過準備來實現的，還是在業務顯然很痛苦時才這樣做，然後您決定自動化？

權：我們每個季度都會去項目，每個項目都會做分析。 我們衡量，“好的，三個月前，我們實施了這個。 產生了什麼影響，開銷又是多少？” 這是要去的地方。 那麼這是我們……想要繼續做的事情嗎？ 如果是，那麼好吧，我們怎樣才能使它變得更好？ 是否有工具或應用程序可以為我們做到這一點？ 如果它 [確實 00:17:31] 滿足所有要求……如果它不滿足所有要求並隨業務擴展，那麼這就是我們決定引入內部並為其構建定制解決方案的時候。

Felix：當你在內部進行這種構建時，或者我猜你正在經歷“購買或構建”決定時，你有沒有在決定購買解決方案的中間立場，或者我猜想每月為應用程序或解決方案支付費用，然後還要對其進行一些自定義？ 你如何在兩者之間取得平衡？ 還是您總是 100% 使用應用程序或 100% 內部使用？

Quan：我們將其視為一種整合方式，我們現在實際上運營著 20 多家 Shopify [音頻不清晰 00:18:20] 商店，儘管我們一開始只有一家。 我們查看 App Store 中的內容和外面的內容。 如果符合要求，我們先試一試。 確切地說，我們使用 Returnly 進行退貨。 我喜歡的我們偉大的供應商之一。 我們喜歡和他們一起工作。 所以我們有點擴大他們的業務。 一年多前，我們推出了免費退貨 [00:18:47 聽不清]。 我們是最早在 Shopify 平台上這樣做的人之一，因為當時沒有任何東西可以免費退貨。 所以我們聯繫了 Returnly，他們有解決方案讓我們使用我們自己的承運人作為我們客戶進行自助退貨的要求的一部分，選擇商品，選擇原因，然後它會為他們生成一個返回標籤。

最近，我們有一個新的業務需求。 我們開始看到大量退貨，其中大部分退貨，其中 80% 無法退貨，或者已被使用。 所以我們不能轉賣。 那麼我們為什麼不告訴客戶保留它呢？ 但這需要某種業務規則，例如，“好吧，如果這個客戶是新客戶，他們永遠不會退貨，所以讓我們告訴他們保留它。” 所以我們回去，我們與 Returnly 合作，“嘿，我們可以實現這個嗎？” 如果他們的平台不支持它，那麼這就是我們決定的時候，“好吧，我們可以把這個功能帶到內部並為此構建一個定制的解決方案嗎？” 因為那裡沒有什麼可以做的。

費利克斯：有道理。 如果您是一家小公司，或者對於任何小公司來說，您認為他們應該在哪裡投資他們的技術預算？ 我想四到五百萬，就像你說的，這是一個不同的業務規模。 但是，當您規模小得多時，您每年的收入可能只有六位數，您怎麼看……您如何……您會給這類店主什麼樣的建議，以便他們能夠為這種規模的企業進行適當的投資？

權：你必須選擇業務的前端或後端。

菲利克斯：你的選擇，也許兩者兼而有之。

權：我認為你必須同時投資。 業務的前端是產生更多的嗡嗡聲，產生更多的內容。 我們最近在兩個月前推出了我們的新網站，它做得非常好。 我們從中學到的是網站的內容。 我們的網站有更好的攝影，更好的副本。 它有助於與客戶建立信任。 我們看到我們的跳出率從 56% 上升到 11%，平均在場時間從 4 分鐘到……現在接近 6 分鐘。 轉化率也從 3.8% 上升到 4.2%。

還投資社交媒體。 我認為這在短期內將是一件非常大的事情，當有應用程序可以實時處理廣告支出並控制 [暫停 00:21:44] 時，您可以設置基於投資回報率的預算。 那會很棒，但我們還沒有。 事情很快就會到來。 這將......前端和後端的內容和社交媒體，看看如何自動化......就像[芯片站 00:22:05]。 每月大約 145 美元，它在後端自動化方面非常有價值，而且它有 API。 看看如何使用應用程序將所有數據有效地用於會計。 對於大多數 ERP 系統，現在有很多應用程序。 這真的是……自動化，並隨著您的成長和擴展考慮未來的自動化。 始終致力於自動化。

Felix：您之前提到自動化運營對你們來說顯然非常重要，您將運營視為一種產品。 你能說更多嗎？ 將運營視為產品意味著什麼？

Quan：作為一個產品……如果你把業務想像成一輛車，一輛汽車，不同部門的職能不同，但他們都必須協同工作，才能讓事情流動，讓業務運轉。 所以每個部門……我想每個部門都可以圍繞數據展開。 使用數據來製定業務決策，並為數據流動提供工具，以自動化數據。 我認為這是我現在能描述的最好的了。

Felix：但是你們使用什麼樣的工具來自動化數據，以確保它在正確的時間出現在正確的位置，用於您業務中連接的所有系統？

Quan：三年前，我們剛開始使用 Shopify 平台的第一年，Shopify 提供了一個分析平台，所以我們所做的就是使用來自所有商店的所有數據。 因為我們經營 20 多家商店，所以我們使用 API 並使用所有數據並將其全部放入數據庫 [聽不清 00:24:00] SQL。 數據……所有部門都應該有某種指標。 他們可以使他們更有效率，然後添加工具來實現他們為每個部門製定的指標和目標。

Felix：所以這有點像你必須首先能夠看到數據，然後才能真正採取行動，但是一旦你能夠採取行動，你就需要準備好工具來做必要的事情。那些目標？

泉：對。 擁有一個包含每個部門的 KPI 和指標的實時數據庫非常有幫助，因此您可以在發現該項目進展不順利或 [聽不清 00:24:47] 利潤率下降之前進行操作兩個月後才被擊中。

菲利克斯：是的，所以你現在提到了幾次，我肯定想談一談，你們經營 20 家商店。 所以你說的是 20 家不同的商店，而不僅僅是 100percentpure.com？

權：是的，不是的。 它們中的大多數是 100% 純的。 我們之所以要使用多個商店，是因為我們有國際網站、網站。 我們有美國、加拿大、歐盟和英國。 每個都有自己的店鋪和自己的會計要求，我們有 12 家 POS 店鋪。 使用 Shopify，您可以使用一個實例，您可以在不同的位置擁有多個 POS，但對我們來說，我們有不同的要求，每個商店必須進入每個銀行賬戶、不同的銀行賬戶，然後是當時的每個不同的倉庫. 這就是為什麼我們必須拆分它。

Felix：好的，是的，那很有趣。 所以，是的，你在不同的地區有不同的商店。 美國、歐洲……美國、英國，你說加拿大？

泉：是的。

菲利克斯：好的，很酷。 為什麼你覺得有必要以這種方式拆分它？

Quan：就像我之前說的，我們有一個業務要求，每個商店必須進入不同的銀行賬戶，而 Shopify 目前沒有進入的能力，根據貨幣，它進入不同的銀行賬戶。 那時，我們更容易進行定價和語言等不同的本地化，但有一些應用程序可以讓您實時轉換，但我們有……我忘記了要求，但我們認為最好分開它並在每個站點上本地管理內容。 並且每個站點的促銷活動都略有不同。 這就是為什麼我們不得不——

費利克斯：有道理。 是的，我可以想像管理所有這些並確保一切都相互關聯是一件非常頭疼的事情。 您是否認識到擁有如此多不同的裝置而利大於弊？

泉：對。 我們遇到的挑戰之一是我們如何管理來自所有渠道的產品？ 當我們推出一個新產品時，產品信息要傳到每個商店，我們必須這樣做 20 次。 所以我們建立了一個內部工具來進行產品管理，我們可以做到……它被稱為 Purity Toolbox。 我們在那裡創建項目，然後我們有一個同步工具，可以同步到所有商店，並將其傳播到其他商店。 我們還構建了一個內部工具來在一個控制台中管理所有商店。

Felix：這種業務要求為所有 POS 系統和所有不同的地區提供不同的銀行賬戶，您能分享一下為什麼需要這樣做嗎？

權：我不是特別確定，但是當時我們CFO給的。 是的，我不確定。

Felix：是的，我可以想像……我想這一定是一個很好的理由，否則會有大量的工作因為採用這種方法而失敗。 您之前提到的一件事是關於您為所有不同項目、所有不同部門測量的 KPI。 它是如何工作的……我猜你接觸的東西。 你們如何決定應該是什麼…… KPI，關鍵績效指標。 您如何決定應該是什麼，以及每個指標的數字本質上應該是什麼？

Quan：我們在 IT/工程方面，所以我們所做的是與公司內部的業務領導和部門負責人合作。 每個部門負責人，我們去找他們，“好的，你想在每天、每周和每天看到什麼樣的信息。” 我說……是的，每天、每週、每月和每年。 使他們的團隊可以更高效、更具成本效益。 我們與他們合作 [音頻不清晰 00:29:20] KPI，然後我們擁有每個部門使用的一體化報告儀表板。

Felix：根據您所看到的，每個店主都應該關注的一些最重要的指標是什麼，無論它們是大是小？

Quan：不確定是否有明確的答案，因為這對每個公司或企業來說都是主觀的。

菲利克斯：根據你的經驗。

權：經驗，就像，我看到的是盈利能力。 我們可以進行非常好的促銷和大促銷，但如果我們不從中賺錢，那還有什麼意義，對吧？ 因此，我們有一個 KPI，我們將當天的所有銷售額相加，並 [聽不清 00:30:11] 增加所有支出。 廣告，然後是所有的運營成本、運輸成本、產品成本。 然後我們匯總所有這些，然後我們就有了當天的利潤率數字。 所以我們可以看到，幾乎是實時的，比如促銷活動的情況。

Felix：是否有任何指標非常難以捕捉，你希望有更好的方法，或者如果你今天沒有，你希望你能捕捉到嗎？

權：是的，廣告。 就像我之前說的，Facebook Ads 和 Google Ads，它們都有不同的歸因定義。 例如，如果 [音頻不清晰 00:30:54] Google Ads 上的廣告，然後您訪問我們的網站，然後您沒有購買，然後您訪問 Facebook，您看到了相同的廣告，然後您點擊我們的網站，然後您要么從那裡購買，要么您再次返回購買。 那麼，您如何將該銷售歸因於該渠道？

菲利克斯：對。 因為那時你必須做出決定，[聽不清 00:31:15]，我應該更多地投資於谷歌還是應該更多地投資於 Facebook，但很難說到底是什麼推動了這次銷售？

泉：對。 如果您查看 Facebook 廣告報告和 Google AdWorks，他們都說他們做到了。 他們歸因於它。 所以現在你最終得到了爆炸式的投資回報率。

菲利克斯：是的，有道理。 所以你在採訪前的筆記中提到了一些關於你們關注的其他關鍵營銷渠道之一是如何與 SEO 相關的問題。 對你們來說，SEO 的策略是什麼？

權：是的，搜索引擎優化非常重要。 我們最大的收入渠道是電子郵件，然後是 SEO，但我開始看到，電子郵件開始緩慢下降。 我認為在未來，在不久的將來，社交媒體將會興起。 但 SEO 是我們的第二大，我認為這是 [聽不清 00:32:13] 客戶最便宜的方式。 我們與一家名為 Online Marketing Gurus 的公司合作，他們位於澳大利亞，他們幫助我們進行 SEO，為網站創建副本，放入元數據，為 Google 創建一個提要。 是的。 搜索引擎優化，我認為把你的錢投入的很好的投資。

菲利克斯：是的。 你們與這些顧問一起工作，外包了部分 SEO。 對於任何需要自己做的人，無論是出於預算原因，還是他們剛剛開始，您認為他們應該儘早投入時間或金錢以確保他們的網站得到優化對於搜索引擎？

權：很多事情他們可以自己做。 App Store 上有可以幫助您的應用程序……我看到了一些，我還沒有嘗試過。 但是它們可以幫助您優化頁面的關鍵字，並為頁面創建副本。 那裡有撰稿人，對於自由職業者來說，你可以得到相當的……用很少的預算來幫助你做文案。 [聽不清 00:33:19] 正確的關鍵字並提交給 Google，並且有很多頁面。 很多網址。 還有更多的索引以及獲取... [其他大型網站 00:33:31]，並鏈接回您的網站。 這將真正有助於您的排名。

菲利克斯：這是有道理的。 因此，對於確實有預算僱用的人......外包，本質上，搜索引擎優化，文案，告訴我們更多關於你的經驗......你如何確保你與外包的人有良好的關係或良好的合作夥伴關係SEO顧問？ 你確保他們從你身邊得到什麼，以便他們能夠完成他們的工作，你希望他們從可交付成果或報告方面得到什麼，以確保他們正在完成他們的工作？

Quan：與我們一起工作的 OMG 團隊，我們每週都會與他們通話……讓我回去……選擇過程的一部分。 當我們著手尋找一家 SEO 公司時，我們會查看他們擅長的行業。我認為這很重要。 如果他們更熟悉你的行業，你可能會有更好的回報，就化妝品行業而言，他們可以寫更好的文案，幫助你更好的文案，更好的關鍵詞。 看看趨勢，谷歌趨勢。 獲得一些推薦，並與他們的一些推薦或推薦交談。 看看業務如何，確保它運作良好，看看他們的帖子......他們可以幫助你什麼，以及他們可以幫助你什麼指標。 他們如何在三個月、六個月、一年內為您提供幫助，以及您可以期待什麼。 OMG 為我們做到了。 之後，我們就和他們發生了關係。 我們每週都會召開一次電話會議，然後查看所有指標。 我們目前的策略和未來的策略是什麼來提升排名，以及使用什麼關鍵詞。

費利克斯：有道理。 那麼，您需要為他們提供什麼以確保他們擁有完成工作所需的東西？

權：為他們提供內容。 我猜這個過程……我們從內容開始，他們有點忽略了它，他們改變了我們的……給出反饋，比如，“嘿，我們應該為這個副本輸入這些關鍵字，這樣人們就可以搜索它。”

菲利克斯：好的，很酷，有道理。 所以你提到社交媒體，你相信，將會興起。 它可能會使你們的電子郵件營銷黯然失色，而電子郵件營銷目前是你們的第一大營銷和銷售渠道。 你認為這是為什麼？ 是什麼讓您如此關注社交媒體的未來？

Quan：嗯，我認為人們的行為從每天查看電子郵件有所改變，他們可以像谷歌一樣打開，我是指 Facebook Messenger，或者他們每天查看 20 次的聊天應用程序。 我認為電子商務會稍微轉向對話式商務。 我的意思是，這就是現在的事情。 Facebook 正在努力推動，將那個盒子放在 Messenger 上的所有內容中。 其中很大一部分來自中國。 如果你看看中國市場，消費者如何與品牌互動，一切都是通過聊天應用程序進行的。 您可以通過一個應用程序打車、搭車、購買產品或訂購食物。 我認為這就是這裡的社交媒體的發展方向。 您可以與機器人交談並回答您的問題，並通過機器人下訂單。

Felix：我認為這是一個很棒的話題，尤其是對於有你經驗的人來說，因為自動化一直是你們非常重要的關注點和投資領域。 電子郵件和搜索引擎優化可以自動化，或者至少可以外包到不必為每個人過度個性化的地步。 當談到對話式商務時，您覺得自動化可能是一個更大的挑戰還是更難的挑戰，因為您與客戶互動的環境可能會更加親密？ 因為這是通過聊天進行的一對一對話，這通常是他們使用聊天的方式，與朋友進行一對一交談？

Quan：是的，那是每個人每天都會打開的應用程序。 一天多次。 我認為電子郵件現在看起來有點像待辦事項列表，而聊天現在是關於人際關係的。 如果您正在開展業務，您希望與客戶建立這種關係。 進行實時聊天並與客戶聯繫是……我認為這就是它的發展方向。

Felix: Do you plan to then build a team of people that are just on chat, or do you have plans to add some automation aspects to when you're investing in the conversational commerce channel?

Quan: Yeah, we're absolutely looking into that. Right now, on our website, we have a live chat during business hours, nine to six. We see a lot of people are using it, and it's already really helped conversion. When somebody ready to convert and they have a question, if they can get the answer right away or [inaudible 00:39:11] coupon code to push them, that's instant peace of mind right there for the customer. The live chat, I think, is going to start going towards more of the messenger route, like a WeChat, here in the US

Felix: When you say that, you mean that people are going to go off of the site to chat with, to connect with the brand?

Quan: Yeah, I think there will be a mix. This will open a new channel. You can open your chat app and chat with a brand like 100% Pure, and like, “Hey, I have a question about this product.” Or, “I want to buy this product.” And you can do it inside the messenger app. You don't have to open your browser, or go to the website, and then go through the checkout process, normal checkout process. You can do that in your messenger app.

費利克斯：有道理。 I read now that live chat, I'm assuming is manned by your customer service team, by actual humans. Do you plan to automate that more? If so, which pieces do you want to automate?

Quan: Well, there's this … Absolutely opportunities to automate certain things, but not everything. For one, it's questions about products. May need a bit of customer service or human interaction, especially for our market. I mean, the bot will, you will tap into a database, knowledge base that we have, or we built in the back end. But for more streamlined process like ordering, that one can be automate by a bot. The return process can be automated by a bot. You start a conversation, like, “I want to return the product,” and then API will know who the customer is, and then just give them a list of products to return, and the customer just interest through the messenger. If that interaction isn't … The bot doesn't know the answer, they will ping a customer service person to come in and join the chat, and answer the questions.

Felix: Yeah, so I guess not everything can be 100% automated, but you can automate as much as you can, so that it can solve for the majority of the cases, and then bring someone in for more of the edge cases, which is exactly your example. So we'll talk a little bit more about the promotional strategy that you've gone with, especially by the time this episode comes out, we'll be very near Black Friday/Cyber Monday. One of the reasons why I wanted to have you on was because of your experience with Black Friday and Cyber Monday from previous years. Can you give us a little bit of an idea of your strategy in previous years for ramping up to Black Friday and Cyber Monday?

Quan: Last three years, we've been doing a … What we called a “10 for 10.” 10 item for $10. It was a big success, in terms of how people react to it. Three years ago, it was just a weekend. We started about a day earlier for Cyber Monday and Black Friday. Then last year, we started three days earlier. I think this year, we're going to start a week earlier. That's what we notice as a trend. People are just starting their Black Friday and Cyber Monday promotion earlier. So we want to be the first one to send out the e-mail to catch the shoppers' attention. We noticed when we send out e-mail, we have time and we look at the report [inaudible 00:42:52] what is the best time to send it out when people are checking their e-mails? Early in the morning, or at noon? So as soon as we send it out, it's like, boom. They just reacted, and there's thousands of people onsite at the same time. Last year, even though we did $10 for 10, we look at analysis afterwards, and we actually didn't make money.

So this year, we implemented a new strategy, and we implemented a threshold. Like, if you spend $35 on a regular priced product, then you unlock the 10 for 10. We're able to do that now with Shopify Scripts without anyone turning off the JavaScript and just bypass that threshold. So that's what we're going to do this year. 它太酷了。

菲利克斯：非常酷。 So the way it'll work is that they have to have $35 in their shopping cart before they have access of this, I guess, secret catalog?

Quan: Yeah, so there will be a landing page with 10 or 20 items for $10 each, but it will show regular price until you add $35 worth of retail products, and then you add these 10 items, it'll automatically discount it to $10.

費利克斯：有道理。 So you have a promotion specific for the Black Friday, Cyber Monday, I guess week for you guys. How do you actually market something like this? Because having a promotion like this on your site obviously is great to have, but then if no one actually sees it, no one knows about it, then it's actually useless. So how do you market a promotion like this, a Black Friday, Cyber Monday promotion like this?

Quan: We heavily depend on social media for this year. Facebook, AdWords, and also affiliates. And influencers on the affiliates channel, to help spread the word.

Felix: Because the sales and the promotion period is such a concentrated, small window, at least a weekend for you guys previously, but now just a week long, still kind of short … How do you manage all that? How do you make sure everything falls into place, or that the affiliates, social media posts, and the marketing behind it all kind of, not collab, but all come together at the right time so that you can make the most out of that week?

Quan: This goes back to the analytics, the KPIs that we have in place so that we can see in real time how each channel is doing, and what's the ROI in each channel. Having an analytics tool that give you this information is very important in managing and seeing how your promotion is doing.

費利克斯：有道理。 When you do ramp up for a time like this, and you need the affiliates and everybody else to push the promotion, how do you guys manage that portion of it?

Quan: We manage the affiliates and the ad [stream 00:46:03]?

Felix: Yeah, because again, it's such a small window. It's only a week long, and this coming Black Friday, Cyber Monday for you guys, how do you make sure that everything's hitting at the right spot? Because if you are running a much longer promotion, you kind of have the opportunity, have the luxury of taking care of one thing at a time, but because it's still concentrated, you almost have to make sure everything is working right off the bat, and no kind of room for mistakes. How do you, I guess, prevent or lessen the likelihood of missing or dropping the ball on something when there's so many promotions going on?

Quan: Yeah, in the company, we have what we call a blackout period for Q4, internal department projects. So no new projects for Q4, anything has to be implemented by August, September. Like include our website. We recently launched our website, and we [inaudible 00:46:59] decide, “Okay, we have to launch this by September so that we have enough time, a couple weeks, to fix any bugs.” Then we prepare for Q4. Our company is … Most of, a lot of the revenue are coming from Q4. Our operation team is aware, and we look at inventory, we look at changing things in the warehouse. Basically in the business, there's no new big changes after September.

Felix: That makes sense, it's kind of [code-free 00:47:36] this blackout period, because you don't want to divert your attention from that Q4 period, and you don't want to implement something that might break the site, and obviously be a big kind of sabotage for the business. Now the day of, the day of Cyber Monday to Black Friday … I guess it's more appropriate to talk about Cyber Monday. On that Monday, what is your team doing to make sure that you're prepared for any potential fire drills, or potential … How do you spend your time analyzing the data … What are you doing on that actual day?

Quan: For our team, the engineer/IT team, we're always 24 hours on call. This year, we're doing something different in terms of company-wise, that we're letting our employees be with their family. 不工作。 But the promotion we run, we've prepared for it, we've been planning it for the last few months. We have backup inventory. We have backup items in case things sell out. We have procedures in place in case the promotion go down, our website goes down. We work with Shopify, our account manager, and make sure we have enough bandwidth and server load to handle the traffic for Black Friday and Cyber Monday.

菲利克斯：非常酷。 I like how that because you are super prepared, you don't have to have somebody on call, you don't have to have your employees working on the holidays, because you have that preparation in place. I think that's definitely a goal that a lot of stores should aspire to. You don't have to always be on call all the time, if you are putting in the preparation for it. So again, the business has been around for ten years, you guys are operating 20 installations now of Shopify, can you give us an idea of how successful the business is today?

Quan: Yes. We've been growing about 45% year over year. We should be hitting our $40 million next year.

Felix: Wow, very cool. $40 million, that's amazing. I think that the growth, like you were saying, from 4 to 5 million when you first joined to, essentially 10x by next year, I think that that's an amazing growth. What do you want to see the company in the next year, especially from your perspective as somebody that's in control of the technology, how do you want to see the business evolve from a technology perspective?

Quan: That's a good question. I like to see the business go more into chat bots. Not just chat bots, but just bots in general. Kind of like our industry, there's Sephora, they have a bot that you can talk to and get your lipstick picked out for you. You can upload a photo, and do color-matching. There's many ways you can use bots for e-commerce, like the customer service portion, doing returns, and placing the order for a customer … Letting the customer know what the package is, which Shopify already doing. Yeah, I think it's pretty exciting things coming out next year for e-commerce.

菲利克斯：非常酷。 So thanks again for your time, Quan. So 100percentpure.com is the website. That's 1–0–0-percentpure.com. Anywhere else you recommend the listeners check out, they want to follow along with what you guys are up to?

Quan: Our social media. We're pretty big on Instagram and Facebook, and we also just implemented the shoppable Instagram. That's actually a pretty good tool if other want to try that out.

菲利克斯：哦，很酷。 Yeah, definitely recommend people checking that out. You have it live up on your Instagram profile already. Definitely recommend people checking that out as well. Yeah, thanks so much for your time, Quan.

Quan: Thank you, Felix. 感謝您的款待。

Felix：感謝收聽 Shopify Masters，這是面向雄心勃勃的企業家的電子商務營銷播客。 要立即開始您的商店，請訪問 shopify.com/masters 申請延長 30 天免費試用期。