什麼是 CRM 數據庫？ 終極指南

成功的企業建立在牢固的關係之上。 這意味著真正了解您的客戶和潛在客戶。

他們有什麼問題？ 他們在客戶旅程中處於什麼位置？ 他們最有可能購買哪些產品？

回答這些問題需要數據。

比電子表格或一系列電子郵件可以處理的數據更多。

您需要一個 CRM 數據庫來簡化您的銷售和營銷流程並建立更好的客戶關係。

本文將討論 CRM 數據庫、為什麼需要一個以及如何開始使用它。

什麼是 CRM 數據庫？

客戶關係管理 (CRM) 系統是用於在整個銷售週期中管理和增強與客戶和潛在客戶的互動的技術解決方案。

65% 的銷售專業人士使用 CRM，使其成為最受歡迎的企業軟件工具之一。 它們在營銷和客戶支持團隊中也很受歡迎——整個組織都可以從 CRM 中受益。

CRM 數據庫是存儲在 CRM 中的聯繫人信息的集合。

該數據庫可能包括客戶姓名、職位、位置、聯繫信息、聯繫歷史記錄、潛在客戶評分、訂單歷史記錄、社交資料、興趣或您收集的任何其他數據。

CRM 和 CRM 數據庫有什麼區別？

“CRM”和“CRM 數據庫”經常互換使用，但術語有不同的含義。 CRM 數據庫只是您的 CRM 系統的一個組成部分——一個必不可少的組成部分。

數據庫與 CRM 的其他功能交互。 例如，當您從 CRM 發送營銷電子郵件時，CRM 數據庫中的信息可用於個性化內容。 或者，如果現有客戶聯繫支持團隊，CRM 數據庫的過去交互日誌將幫助您幫助客戶。

CRM 數據庫對您的業務的好處

大多數銷售團隊使用 CRM 數據庫。 但真的有必要嗎？

企業，尤其是小型企業，有時會覺得他們可以有效地管理客戶關係，而無需投資 CRM 工具。 但是客戶關係管理數據庫對各種規模的企業都有很大的好處。

集中您的數據

如果銷售代表了解買方業務的需求，則 56% 的 B2B 買方更有可能進行購買。 如果銷售代表了解買家的角色，則 51% 的人更有可能考慮品牌。 47% 的人表示，如果他們收到您的個性化信息，他們更有可能購買。

這些偏好有什麼共同點？

客戶希望您對他們有很多了解，他們希望您的互動能夠反映出這一點。

擁有一個集中的 CRM 數據庫可以讓您快速訪問與您的業務互動的任何人的信息。 不再有數據孤島——銷售團隊知道客戶是否曾經打開過支持票或點擊過營銷電子郵件 CTA。

永遠不要忘記交易

如果沒有一個有組織的系統，一些聯繫人可能會在進入合格的潛在客戶階段之前就掉出漏斗。

將您的所有交易信息保存在 CRM 數據庫中，可以輕鬆監控您的交易和管道、對潛在客戶進行評分、跟踪任務以及自動化聯繫人管理。

它也是可擴展的。 您的業務可能源於交易跟踪電子表格，但不會源於您的 CRM 軟件。

做出更好的預測

存儲在 CRM 數據庫中的所有信息和歷史數據都可以幫助您做出更好的預測。 這有助於您的團隊優先考慮他們可以贏得的交易。

假設您的目標是進行更多交叉銷售。 您可以使用 CRM 來確定數據庫中哪些現有客戶最有可能購買第二種產品。 然後，您可以自動將它們添加到目標電子郵件列表中，並分配您的團隊成員進行聯繫。

與遠程和混合團隊溝通

如果您的企業是大流行後將繼續擁有遠程工作人員的 90% 企業之一，那麼 CRM 數據庫可以幫助不同地點的團隊成員保持聯繫。

基於雲的 CRM 解決方案確保每個人都可以訪問相同的信息，無論他們身在何處。

許多公司已經意識到這一點。 與主要在辦公室工作的人相比，遠程工作人員使用 CRM 的可能性要高出 8 個百分點。 不在家工作的人也更有可能使用電子表格或鉛筆和紙來跟踪銷售情況。

自動化銷售流程

CRM 平台可自動執行日常任務，例如管理您的聯繫人列表或將任務分配給團隊成員。 自動化這些工作流程讓您有時間專注於真正重要的事情——建立客戶關係。

如何設置 CRM 數據庫（CRM 最佳實踐）

很明顯，您需要一個 CRM 數據庫。 但是您選擇哪種 CRM 以及如何實施和維護它會有所不同。

您的 CRM 正在為您的銷售團隊的所有活動提供支持，他們需要能夠相信數據是準確、最新且易於訪問的。

53% 的優秀銷售人員對他們的 CRM 數據非常有信心。 在表現不佳的人中，只有 32% 的人對這些數字有信心。

按照以下步驟幫助您的團隊成為高績效團隊的一員。

第 1 步：選擇您的 CRM

您的 CRM 將成為您業務的支柱——確保您做出明智的選擇。 您理想的 CRM 數據庫解決方案將取決於您組織的獨特需求，但我們認為每個人都應該尋找一些重要的功能：

• 自動化工作流程
• 可定制的管道
• 銷售管道的輕鬆可視化
• 聯繫和潛在客戶評分
• 銷售預測和獲勝概率預測
• 實時報告和儀表板
• 與您已經在使用的應用程序集成（更多內容見下文）

第 2 步：定義您的自定義銷售渠道

銷售渠道是指您的團隊為將潛在客戶轉變為忠誠客戶所採取的步驟。 不同企業的管道因行業、目標市場和客戶類型等因素而異。

擁有明確定義的銷售渠道是設置和維護 CRM 的重要組成部分。 CRM 可幫助您跟踪和可視化每個交易所處的階段。 根據您的 CRM 軟件，您可能能夠為不同的產品或不同類型的客戶創建多個自定義管道。

管道將影響您選擇在 CRM 數據庫中收集和存儲的數據。

步驟 3. 決定要包含哪些客戶數據

典型的 CRM 數據包括：

• 聯繫方式和個人信息，例如電話號碼、地址和社交媒體
• 描述性數據，例如職位、教育水平、興趣或生活方式信息
• 互動歷史記錄，例如他們進行的購買或他們打開的支持票
• 調查數據，例如客戶滿意度調查答案

收集銷售、支持和營銷團隊的意見，找出哪些數據可以讓他們的工作更輕鬆。 將基本字段設為強制性，以確保信息的缺乏永遠不會阻礙您的流程。

但不要過火。 儘管您想了解有關潛在客戶的所有信息，但您不應該讓他們填寫一份三頁的表格來加入您的電子郵件列表。

牢記銷售渠道。 例如，您的管道中可能有一個階段用於營銷合格的潛在客戶。 要被視為具有營銷資格的潛在客戶，此人必須屬於特定人群，並且他們必須從您的網站下載門控資產。

這意味著，為了讓您的流程順利運行，您的 CRM 數據庫必須具有可靠的、最新的人口統計信息和網站表單填寫信息。

第 4 步：集成您現有的技術堆棧

確保您了解您的 CRM 系統提供的所有可能的集成。 將 CRM 連接到您的其他工具將使您能夠將更多信息提取到客戶數據庫中並更有效地使用數據庫。

例如，如果您有一個電子商務網站，請將您的 CRM 連接到您的電子商務平台。 這有助於您收集有關網站行為和購物者人口統計的信息。 您可以將廢棄的購物車電子郵件發送給未完成購買的購物者或快速跟進完成購買的新客戶。

如果 CRM 與 Facebook 或其他社交媒體平台集成，您可以通過向您的業務 Facebook 頁面或其他個人資料添加註冊表單來增加電子郵件營銷列表的大小。

許多 CRM 與 Google Analytics 等工具集成，允許您在有人點擊您的一個廣告系列中的鏈接後跟踪轉化和其他用戶行為。

第 5 步：維護您的 CRM 數據庫

您的團隊需要確信您的 CRM 數據是準確的、有組織的和最新的。 如果您不進行定期維護檢查，肯定會出現混亂。

CRM 數據庫維護可能涉及以下任何或所有步驟：

• 消除重複記錄
• 刪除未參與或過時的聯繫人
• 盡可能填寫不完整的記錄
• 如果聯繫人列表具有相同的目的，則合併它們
• 檢查所有記錄中的數據格式是否相似
• 消除未使用的標籤並合併相似的標籤

第 6 步：衡量您的成功

衡量 CRM 數據庫實施的成功可能具有挑戰性，因為 CRM 可以做很多事情。 如果您的主要目標是增加您的聯繫人列表或完成更多交易，您無需擔心您的支持票解決率。

因此，在您開始之前，請縮小您的 CRM 目標並確定您將使用哪些指標來跟踪您的進度。 例如，如果您試圖消除銷售流程中的低效率，您可以跟踪銷售週期的總長度。

您可以選擇跟踪的一些 CRM 指標包括：

• 成交率
• 追加銷售和交叉銷售率
• 淨新收入
• 每個銷售管道階段的長度
• 銷售週期長度
• 客戶終身價值 (CLV)
• 獲客成本 (CAC)
• 電子郵件列表增長率
• 淨推薦值 (NPS)
• 客戶流失率
• 支持票證解決的平均時間

現實生活中的 CRM 數據庫示例

CRM 數據庫可以節省時間、提高準確性和預測能力，並幫助企業建立更好的客戶關係。

但你不必相信我們的話。 以下是兩個使用 CRM 數據庫改變其工作方式的真實組織示例。

癌症健康支持 CRM 數據庫示例

Cancer Wellness Support 是一家非營利組織，為癌症患者、他們的護理人員和家庭提供瑜伽、藝術療法、諮詢等療法。

該組織開始時規模很小，但隨著成員人數超過 600 人，跟踪成員資格變得更加困難。 他們需要的是一個 CRM 數據庫，該數據庫可以跟踪會員信息並在需要續訂時自動通知客戶。

自實施 ActiveCampaign 以來，Cancer Wellness Support 已將其數據的準確性提高了 70% 以上，並每月節省了 300 個工時。

霍利斯實驗室 CRM 數據庫示例

Laboratoire Hollis 通過為每位客戶提供有機營養補充劑和個性化建議來支持女性的健康和保健。

只有兩個人的團隊面臨的挑戰是提供高度個性化的客戶體驗，而無需大量手動工作。 這就是 ActiveCampaign 的用武之地。

Hollis 現在使用 CRM 數據庫中收集的整個客戶生命週期中的數據，包括廢棄的購物車率、客戶支持票和電子郵件分析，以便在正確的時間接觸到正確的人。

創始人 Mathilde 是這樣說的：

“我只是一個人，但 ActiveCampaign 讓我能夠像親自接觸一樣吸引每一位客戶。 將我的所有客戶數據集中在一個地方，我可以使用它來自動化個性化內容和推薦，從而滿足每個客戶的需求並激發他們的忠誠度。”

CRM 數據庫關鍵要點

CRM 數據庫是客戶關係管理系統的重要組成部分。 擁有關於每個客戶和潛在客戶的有組織、可訪問的數據有助於潛在客戶培養、營銷、提高客戶保留率等。

ActiveCampaign 的 CRM 數據庫提供：

• 可定制的管道
• 自動化聯繫人管理
• 領先評分
• 列表細分
• 在線行為跟踪
• 電子郵件營銷
• 報告和儀表板

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