什麼是客戶關係管理？ 完整的 101 指南

今天的銷售渠道可以有幾十個接觸點。 跟上您的客戶對任何企業來說都是一個挑戰，對於小型企業和個體企業家來說更是如此。

但是使用 CRM 解決方案，您可以將銷售和營銷策略所需的所有數據整合到一個平台中。 它可以提高您的效率和生產力，並為您的客戶提供更加個性化的體驗。

本文將指導您了解 CRM 的功能、誰應該使用它以及它如何幫助您的業務。 然後，我們將了解 CRM 自動化如何幫助您的業務進一步發展。

簡而言之，什麼是 CRM 系統？

CRM 或客戶關係管理是幫助您建立和維護與客戶關係的軟件、工具和策略。

CRM 通常是指一種軟件工具，可幫助執行維護這些關係所需的活動。

它可以幫助您跟踪所有客戶與您的品牌的互動，並為每個客戶大規模個性化您的銷售和營銷活動。

CRM系統有什麼作用？

CRM 與其他平台和工具集成，可幫助您跟踪和創建客戶在線和離線操作的完整圖像。

如果您想知道為什麼要關心，那是因為它可以幫助您為客戶和潛在客戶創造更好的體驗。

69% 的客戶喜歡個性化，但前提是他們直接與企業共享的數據。 53% 的企業表示，第一方數據的質量高於第三方。 CRM 可幫助您匯總第一方數據並有效地提供這些個性化體驗。

讓我們分解一下 CRM 究竟如何幫助您實現這一目標。

• 跨渠道跟踪和編譯客戶數據：通過與電子商務平台或社交媒體工具等其他服務集成，它可以跨渠道實時訪問用戶操作。
• 跟踪、培養和評分潛在客戶：您可以使用這些額外的數據點對潛在客戶進行評分並將其分配給正確的銷售代表。
• 聯繫人管理：為所有潛在客戶和客戶存儲並提供對相關聯繫信息的輕鬆訪問。
• 建立和管理銷售渠道：創建流程，讓您的銷售團隊更輕鬆地大規模完成交易。

（圖片來源）

• 跟踪客戶行為以提供個性化體驗：與電子商務平台、網站和銷售點系統集成，以跟踪客戶的購買和其他行為。 您還可以個性化您的銷售和營銷工作。
• 收集、分析和報告數據：除了個性化之外，您還可以使用詳細信息來做出基於數據的決策，以調整您的營銷信息、目標市場等。
• 結合自動化以加快銷售/營銷任務：在繁忙的工作日中，銷售代表很容易忘記發送消息或留言。 使用 CRM，您可以在某些操作發生時自動執行諸如通話後備註和標籤或通知高級銷售代表的任務。
• 打破部門之間的障礙/孤島：許多公司面臨的一個問題是銷售、營銷和客戶服務之間的脫節。 借助 CRM，您可以整合來自部門各種工具的數據，打破孤島，改善合作。

誰可以使用 CRM？

您經營的企業是否向任何級別的客戶（無論是企業還是消費者）銷售任何類型的產品或服務？

CRM 工具可以幫助您更好地了解客戶需求並優化您的銷售、營銷和客戶支持工作。 它可以幫助您簡化工作並跨渠道提供統一的客戶體驗。

只有 24% 的企業表示他們成功地實現了全渠道個性化，而孤島和基礎設施是主要障礙。

CRM 可以幫助您彌合這一差距。

銷售團隊的用例

銷售團隊經常難以為客戶提供他們想要的體驗。 77% 的 B2B 買家表示他們的最後一次購買很困難或很複雜。 CRM 可以幫助每個人簡化它。 70% 的銷售專業人士表示，CRM 系統對於完成交易非常重要。

銷售團隊可以使用 CRM 來：

• 識別和跟踪潛在客戶和潛在客戶。
• 自動進行潛在客戶評分和評估工作。
• 優先考慮VIP客戶和高價值潛在客戶。
• 建立/管理/優化銷售渠道。
• 尋找交叉銷售、追加銷售、新策略等的機會。
• 當客戶在銷售代表之間移動時，讓每個人都在同一頁面上並提供無縫過渡。
• 與營銷部門協作和共享數據，以提供更好的整體體驗。
• 創建每個客戶旅程及其與您的業務的所有交互的完整圖像。

例如，這就是 ActiveCampaign 銷售 CRM 中的客戶資料。

營銷團隊的用例

營銷部門通常從模糊的角色而不是客戶的實時圖像中工作。

營銷部門可以使用 CRM 來：

• 資格和培育潛在客戶發送到銷售。
• 根據收集的數據對客戶和潛在客戶進行細分，從而實現更有影響力的營銷。
• 計劃、執行和自動化個性化活動。
• 自動執行滴灌活動和跟進等任務。

在 ActiveCampaign CRM 中，您可以設置一個自動化的工作流程來培養高質量的潛在客戶，然後再將其發送給銷售人員。

客戶服務團隊的用例

客戶支持團隊對客戶問題和需求有重要的洞察力，但通常不會參與營銷、銷售和產品對話。

集成的 CRM 使每個人都可以看到支持數據，並為您的客戶提供更完整的形象。

客戶支持團隊可以使用 CRM 來：

• 跨渠道跟踪支持票證解決方案。
• 確定支持內容的常見問題領域。
• 快速解決問題和投訴。
• 標記銷售/營銷/產品團隊需要解決的主要問題。

CRM軟件的7大好處

CRM 解決方案可以幫助您滿足各種核心業務需求，從更好地管理客戶數據和彌合孤島到為每個客戶提供個性化體驗。

讓我們仔細看看使用 CRM 平台的七大好處。

1. 將來自多個渠道的數據保存在一個中央平台中

將您的 CRM 與其他應用程序和工具集成，以集中您客戶的所有第一方數據。 為所有團隊提供關於客戶的一個真實來源，包括電話、購買、支持票等。

2.消除部門之間的孤島，以獲得更好的客戶體驗

讓一起工作或在相鄰區域工作的團隊能夠訪問相同的 CRM 數據和一種簡單的協作方式。

營銷、銷售和支持都可以記錄他們與客戶的互動，因此下一個人可以從前一個中斷的地方繼續。

一致的體驗是提高客戶忠誠度的關鍵。

3. 使用客戶數據提供個性化體驗

通過使用深入的客戶信息和實際行動，您可以創建自定義細分並個性化您的營銷和銷售工作。

例如，澳大利亞的社會研究公司 McCrindle 使用 ActiveCampaign 跟踪活動參與者並通過 BigMarker 集成提供定制的銷售信息。

McCrindle 還依靠 ActiveCampaign API 將 Facebook 廣告或 LinkedIn 等潛在客戶來源歸因於通過其活動獲得的任何新潛在客戶。

這些流程有助於每月發現 900 條合格的潛在客戶，就像發條一樣。

有效的 CRM 策略可幫助您根據潛在客戶的來源、他們採取的行動（例如參加活動或下載案例研究）等來定制營銷信息。

個性化是獲得更多銷售機會、提高客戶滿意度以及最大化終身價值和盈利能力的關鍵。

4. 識別新的銷售機會

通過訪問詳細的實時數據，您可以找到交叉或追加銷售給現有客戶的方法。 例如，您可能會注意到客戶抱怨附加產品可以解決的問題。

此外，潛在客戶評分和培養幫助您的銷售團隊只與準備購買的潛在客戶合作，最大限度地提高每次銷售電話的回報。 這樣，您就可以專注於炙手可熱的高價值潛在客戶。

5. 自動化任務以提高效率和生產力

銷售流程過去包含許多瑣碎的任務，例如將客戶信息收集到電子表格中，以及發送電子郵件以設置銷售電話。

CRM 可讓您自動執行數據收集和分析、潛在客戶評分、潛在客戶培育活動，甚至約會設置等工作。

您還可以使用自動化來確保您的銷售代表始終在正確的時間聯繫最熱門的潛在客戶。

例如，當潛在客戶在您的網站上執行某些操作（例如下載白皮書）時，您可以設置自動通知給交易所有者。

6. 通過雲 CRM 變得更加遠程友好

更多的銷售和營銷團隊正在遠程工作。 2021 年，53% 的銷售專業人員至少有 50% 的時間在家工作。 67% 的銷售經理表示，管理遠程銷售人員比預期更具挑戰性。

在過去的 CRM 技術中，您必須安裝本地解決方案並自己維護系統。 這也使得在辦公室外訪問和使用 CRM 變得非常困難（如果不是不可能的話）。

幸運的是，現在 CRM 的世界大部分已經過渡到軟件即服務 (SaaS)。 可以從任何地方訪問基於雲的 CRM，並且具有 2 因素身份驗證和端到端加密等安全功能，您的客戶和內部數據是安全的。

因此，曾經僅使用本地或兩種類型 CRM 的公司大多正在向雲遷移。

最好的 CRM 軟件使您的員工即使在家工作也能輕鬆協作並提供一致的客戶體驗。

7.優化銷售週期和客戶體驗

通過訪問客戶數據的集中儀表板，您可以有條不紊地完成和優化您的銷售週期。

您可以改進從代表處理什麼類型的潛在客戶到您的整個潛在客戶培育過程的一切。

通過訪問來自客戶支持的反饋，您還可以對產品、營銷和入職進行更改，以推動更好的客戶體驗。

每一次客戶參與都是一個了解更多信息的機會——而 CRM 使之成為可能。

CRM 自動化如何運作？ 以及如何使用它來推動更多銷售

CRM 自動化加快了手動管理任務的速度，並通過自動突出顯示高價值潛在客戶，使您的銷售團隊能夠完成更有價值的交易。

銷售自動化的例子包括：

• 基於操作的自動潛在客戶評分。
• 根據分數和客戶參與度自動培養潛在客戶。
• 根據人口統計、行為等對客戶進行細分。
• 為客戶和免費用戶提供個性化促銷。
• 自動售後跟進電子郵件。

要利用這一優勢，您需要一個具有強大工作流程和平台內置銷售自動化工具的 CRM。

然後，您可以使用自動化構建器創建工作流程，以增強和加快您的銷售週期：

例如，

• 您可以添加下載案例研究作為發送電子郵件以安排銷售電話的觸發器。
• 您可以根據與您網站的互動自動細分營銷列表受眾，例如查看節日禮物指南。

這些類型的規則可以幫助企業更有效地進行營銷，並在他們準備購買時吸引潛在客戶。

通過在熨斗熱的時候敲擊，您還可以降低引線在不購買的情況下從管道中脫落的風險。

通過使用這些類型的自動化，美國銷售諮詢公司 Smart Gets Paid 將其聯繫人數量增加了 27 倍，並將花在管理任務上的時間減少了 50%。

該公司還使用自動化根據潛在客戶在網站上的購買、下載和其他操作來細分潛在客戶。

使用 ActiveCampaign 的拖放自動化構建器，您可以輕鬆創建比這更高級的工作流程。

根據位置、人口統計和客戶互動的組合細分您的受眾，立即開始個性化您的營銷信息。 這是為您的企業製定可靠的電子郵件營銷策略的第一步。

這只是觸及了您可以使用 CRM 自動化所做的事情的皮毛。

您可以超越客戶參與並理順各種內部業務流程，例如報告。 您可以為不同平台自動創建績效報告，包括真實客戶的生命週期價值。

您甚至可以使用來自多個渠道的數據以及 CRM 中的真實銷售數據來預測各種活動的回報並更有效地規劃您的營銷支出。

有關 CRM 系統的常見問題

如果您對 CRM 仍有疑問，請不要擔心。 下面，我們將回答我們收到的有關使用 CRM 的一些最常見問題。

小型企業可以使用 CRM 嗎？

是的，小型企業、初創公司，甚至是個體企業家都可以使用和利用 CRM。 CRM 集成了不同的工具和應用程序，集中了數據，並幫助一個人更有效地管理不同的業務任務。

作為一家小型企業，訣竅是找到一個靈活且易於使用的平台，該平台不需要龐大的開發團隊從頭開始編寫集成代碼。 例如，ActiveCampaign 具有 870 多個本機集成，您只需單擊幾下即可設置。

什麼是用於數字營銷的 CRM？

在數字營銷中，客戶關係管理專注於個性化體驗。 目標是在正確的時間向正確的人發送正確的信息。

一個例子是向參加過您涵蓋特定主題的現場活動的人發送有關高級課程的銷售電子郵件。

營銷團隊往往過於關注獲取新客戶。 CRM 突出了客戶保留的價值，並將通過跨多個渠道提供更好、更統一的客戶體驗來幫助您最大化生命週期價值。

什麼是房地產中的 CRM？

與一般數字營銷一樣，房地產中的 CRM 可讓您了解每個客戶、提供個性化營銷材料並發展您的關係。

您可以超越單純的人口統計數據，了解他們如何與您網站上的不同屬性交互，從而幫助您制定更好的銷售策略。

我們如何提高 CRM 的採用率？

對於許多公司而言，讓您的員工開始使用 CRM 是一項真正的挑戰。 這裡有一些技巧可以幫助您的公司實現順利的採用過程：

• 為您的業務選擇合適的 CRM——最好是與您已經使用的工具和營銷平台的現有集成。
• 拿出詳細的CRM實施流程計劃。
• 使用簡單的標準和流程來輸入和清理數據。
• 使用工作流自動化來積極地讓員工的工作更輕鬆。

借助 CRM 將您的業務提升到新的水平

CRM 可幫助您跟上客戶關係、建立忠誠度並提高您的底線。 從銷售到營銷再到客戶支持，您業務的每個部分都可以從具有銷售和營銷自動化的 CRM 中受益。

CRM 功能可以輕鬆個性化每封電子郵件、社交媒體消息和電話。 它是任何將客戶放在首位的營銷、銷售或服務戰略的基石。 您可以簡化整個銷售週期，讓現有客戶更滿意。
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