品牌體驗：為何如此重要以及如何打造行之有效的品牌體驗

歸根結底，我們希望消除噪音，留下持久的印象，從而搶占市場份額。 但是，一個充斥著品牌和創作者的永遠擁擠的空間意味著你的相關性總是處於危險之中。

當品牌體驗始終如一時，它會支持強大的品牌回憶，將客戶變成擁護者並建立信譽，最終增加您的重複業務。

在本指南中，您將學習如何通過適應客戶需求的循序漸進的品牌戰略框架構建卓越的品牌體驗，以及展示情感挖掘如何推動持續的客戶增長和保留的社交聆聽示例。

什麼是品牌體驗？

品牌體驗是所有感受的總和——喜悅、懷舊、興奮——消費者在與品牌互動時所體驗到的。 這可以通過您的社交媒體渠道、網站、店內、活動期間或與您的客戶服務團隊一起進行。 所有這些客戶接觸點都有助於塑造整體品牌體驗並留下持久的印象。

您的受眾對您的品牌的反應，或他們的品牌體驗反饋，可幫助您深入了解他們的偏好和動機，並預測未來的購買行為。 與客戶體驗不同，品牌體驗超越了購買產品或服務的行為，因此反饋可能不是直接來自客戶，而是反映了對您品牌的總體看法。

良好品牌體驗的要素

完善的品牌體驗可以讓您從競爭對手中脫穎而出，並在情感層面上吸引您的受眾和客戶。 這與卓越的客戶體驗相結合，最終將推動客戶獲取和保留，從而推動您的業務增長。

以下是良好品牌體驗的關鍵要素：

跨接觸點的一致性

為您的受眾提供一致的體驗需要有凝聚力的品牌信息、視覺元素、在線用戶體驗和客戶服務。 它還意味著在您使用的所有渠道（例如您的網站、社交媒體、移動應用程序、廣告或實體店）中獲得統一的體驗。

有效溝通

跨所有接觸點的內容和溝通的一致性對於出色的品牌體驗至關重要。 您的品牌聲音和講故事需要與目標受眾的波長相匹配，以便在紮根於您的品牌的同時與他們的需求產生共鳴。

選擇你想要建立的敘述，並在你所有的交流中遵循它。 例如，如果您想將品牌敘述集中在您的產品周圍，請確保您的內容在所有社交渠道中具有相同的流量。 事實上，The Sprout Social Index 2022 表明，關於產品的帖子是對消費者最有效的內容類型。

情感聯繫

成功的品牌體驗會喚起與受眾的積極情感聯繫。 客戶在與品牌互動時會經歷一系列情緒（如快樂、靈感或懷舊），當體驗是積極的時，它會產生持久的影響，從而培養品牌忠誠度。

通過給他們想要的東西，您可以讓客戶覺得他們很重要並且他們的意見很重要。

個性化

個性化您的品牌體驗以匹配客戶角色和偏好可以增加價值並創造與您的品牌的個人聯繫感。 通過情緒分析來分析反饋數據，以開發有針對性的內容和定制的產品，以增加客戶的滿意度。

客戶參與和參與

當客戶覺得他們是您品牌的一部分時，就會向他們灌輸一種歸屬感。 這意味著鼓勵客戶生成的內容、社交媒體互動、徵求客戶反饋並選擇相關的品牌大使來鼓勵宣傳。

為什麼品牌體驗很重要？

令人難忘的品牌體驗可以提高品牌召回率並培養現有和潛在客戶。 根據 The Sprout Social Index 2022，這進一步加強了您建立品牌忠誠度和信任度的努力——這兩件事影響了高達 58% 的消費者選擇品牌而不是競爭對手的決定。

讓我們深入探討其優勢。

它有助於市場差異化

獨特的品牌體驗讓您在競爭中脫穎而出。 無論是朗朗上口的叮噹聲、吉祥物（想想：格柏寶貝）、獨家幕後花絮還是精心策劃的店內互動，身臨其境的品牌體驗都能為您的品牌樹立獨特而令人難忘的身份。

提升客戶體驗

獨特的品牌體驗可以吸引客戶的注意力，提供卓越的客戶服務並鼓勵真實的參與，從而提升客戶體驗。 快樂和投入的消費者更有可能花時間與您的品牌互動，並以開放的心態探索您的產品。

培養客戶忠誠度

當良好的品牌體驗為您的客戶體驗提供動力時，它使企業能夠在情感層面上與客戶建立聯繫，從而將臨時購買者轉變為回頭客。 它增加了客戶成為品牌擁護者、在社交媒體上或通過口口相傳分享積極體驗的機會。

建立品牌資產

當客戶擁有強大的品牌體驗並覺得該品牌符合他們的個人價值時，他們會以此為基準與其他品牌打交道。 我們的 2022 年指數顯示，40% 的消費者會選擇這樣的品牌而不是其競爭對手。 這會提高您品牌的感知價值，最終帶來更高的品牌資產。

推動盈利能力

卓越品牌體驗的所有上述優勢有助於提高客戶生命週期價值 (CLV)，從而提高盈利能力。 真正與品牌有聯繫的顧客往往對價格不那麼敏感，因為他們更看重質量而不是價格。 它們還有助於建立經常性銷售收入模型。

什麼是品牌體驗策略？

品牌體驗戰略是一個框架，概述了您在整個客戶旅程中開發和實施有影響力的品牌體驗的行動計劃。 它基於客戶互動、參與和關係，旨在衡量和改進所有這些方面。

如何通過 5 個步驟監控和改善品牌體驗

建立品牌體驗戰略，為業務長壽和客戶保留奠定基礎需要遠見和結構。 以下是打造一流品牌體驗的五個關鍵步驟。

1. 了解你自己、你的客戶和你的競爭對手

強大的品牌體驗始於了解您的優勢和劣勢，因此您知道如何最好地為客戶提供價值。 此外，您還需要了解目標受眾的購買動機、購買行為以及對競爭品牌的看法。 當然，還要關注你的競爭對手在這個領域的表現以及觀眾對他們的反應。

這是需要跟踪的大量信息，而社交聆聽數據通常是這項工作的重要合作夥伴。 根據《2023 年社交媒體狀況報告》，91% 的商業領袖表示社交聆聽會影響他們的關鍵客戶洞察力。

社交聆聽包括分析社交媒體上的對話以及與您的品牌和行業相關的評論平台，您可以利用這些對話做出更好的決策。 Sprout 的社交聆聽工具分析主題標籤和關鍵字，並從 Twitter、Instagram 和 Reddit 等社交網絡上的對話中捕捉趨勢。

我們將結果綜合成富有洞察力的報告，顯示人們如何談論和參與您的品牌、競爭對手和行業。 這些報告與您收集的其他商業情報相結合，可以全面了解您的整個品牌體驗，讓您對如何提升品牌有切實的見解。

2. 定義你的目標

一旦全面了解了您的業務環境，您就必須定義您的目標。 這可能意味著決定你想要建立什麼樣的品牌認知，你想如何與競爭對手區分開來，或者你想要與你的品牌相關聯的情感。 確保您的目標是可以實現的並且與業務目標相關聯。

確定這個方向將幫助您獲得跨團隊的支持，因為您需要整個組織的支持來建立和改善您的品牌體驗。

3. 收集和分析客戶反饋

為了獲得公正、相關和有針對性的品牌洞察，這一步需要人類專業知識和智能自動化之間的協作，利用人工智能 (AI) 技術，如自然語言處理 (NLP)、文本分析和情感挖掘。 以下是如何使用兩者來獲得相關的客戶反饋：

數據採集

從各種數據源收集客戶反饋以獲得可靠和全面的結果。 其中包括來自相關社交網絡（TikTok、YouTube、Instagram、Twitter 等）、評論網站（TrustPilot、G2）、論壇（Reddit）、銷售電子郵件和其他關鍵業務渠道的社交聆聽數據。

如果您進行調查以徵求反饋，請向客戶詢問有關他們與您品牌互動的具體問題，例如“您最喜歡我們產品的什麼？”。 允許開放式回答，例如下面 Yves Rocher 的示例，這樣客戶就有機會提及您可能在問卷中遺漏的主題信息。

選擇反饋來源後，使用 Sprout 等社交聆聽工具從數據中捕捉並綜合準確的品牌體驗洞察。

文本分析

文本分析使用 NLP 和機器學習 (ML) 對來自社交網站和評論網站的文本進行分類和處理，以理解會話術語並將其分解為主題和主題以進行徹底的數據挖掘。

Sprout 自動收集和整合來自 Facebook、Instagram、TripAdvisor 和 Google My Business 等多種來源的信息，並通過文本分析對反饋數據進行分析。

主題分類等 NLP 任務使用機器學習將主題（食物、飲料、住宿）附加到反饋數據。 語義分類進一步確保沒有重複。 命名實體識別 (NER) 幫助 Sprout 識別品牌名稱、位置和其他命名實體，因此它可以根據作者、競爭對手或商店位置得出見解。

所有這些 AI 和 ML 技術最終都會快速準確地分析大量定性數據，以提供與您的品牌最相關的見解。

情緒分析

一旦所有數據都經過處理並通過文本管道運行，情感分析就會將其解釋為品牌情感。 情緒針對主題和類別進行衡量，並分配正面、負面和中性分數。 這些是匯總的，因此您可以獲得品牌和個別主題的整體情緒評分。

使用 Sprout，可以根據特定的社交活動自定義收聽主題並獲得有針對性的見解。 這些見解以直觀的報告形式呈現，然後可以與多個團隊共享，以改善整體品牌體驗。

AI 驅動的商業智能工具在很大程度上取決於它們分析的數據的質量和相關性以提供準確的結果。 為此，您需要根據社交媒體人口統計、市場細分和受眾人口統計等關鍵因素，選擇與您的目標最相關的數據源。 這是您的經驗和專業知識對流程最重要的地方。

4.根據學習情況調整策略

完成數據分析後，將結果應用到您的品牌戰略中。 考慮採取以下行動：

• 對來自反饋分析的見解進行分類，以全面了解您當前的品牌體驗。
• 優先考慮需要立即關注的領域，並採取行動有意識地解決客戶的痛點。
• 以客戶對您的期望為基礎，涵蓋所有客戶旅程接觸點，例如店內體驗、網站用戶界面 (UI) 和用戶體驗 (UX)、社交網絡、銷售和客戶服務。
• 確保您的品牌體驗在所有媒體（視頻、社交帖子、活動、電視廣告）中保持一致。
• 特別注意您的社交媒體形象，以獲得更強的客戶參與度和支持。 這是關鍵，因為根據 2022 Index 數據，22% 的客戶希望您在 1-2 小時內在社交媒體上做出回應。

5.衡量你的品牌體驗並定期跟踪

通過與客戶體驗、客戶參與度、品牌認知度和聲譽、客戶保留率和收入相關的指標，持續監控和衡量您的品牌體驗。

結合您的目標，持續根據這些指標評估您的品牌戰略的有效性，以主動滿足客戶和市場的變化。

3 品牌體驗示例

這些示例展示了品牌如何使用社交聆聽分析來真正了解他們的受眾並建立支持他們成長的繁榮品牌體驗。

1.Netflix

Netflix 從其 2.32 億訂戶那裡收集了大量社交媒體評論。 他們利用這一龐大的客戶意見來源獲得強大的洞察力，以建立真實且與眾不同的品牌聲音。

他們還傾向於社交聆聽，以從相關內容中汲取靈感，並在社交上創造獨特的、可擁有的時刻（Netflix 模因）。 根據受眾的社交對話，他們開發了新的內容類別，例如“Netflix 是個笑話”和“強大的黑導”，以及專門的 Twitter 句柄，通過添加到對話中的引人入勝的故事來提高知名度，同時增加參與度。

2. 芝加哥公牛隊

芝加哥公牛隊希望重振他們的品牌體驗，以便在更深層次上與球迷互動和聯繫。 通過 Sprout 的分析和 Advanced Listening，Bulls 試圖發現觀眾中的新興趨勢，並更好地了解哪些內容最能引起共鳴。 他們還根據受眾人口統計數據和地理位置深入了解受眾的態度和意見。

因此，他們找到機會通過創建引人入勝的互動內容（幕後花絮、互動粉絲競賽和玩家功能）以及回應粉絲評論和不標記他們但不標記他們的帖子來提升他們的整體社交形象。關於團隊。

這進一步鞏固了他們在熱情的體育迷社區中的地位。 通過改進內容、社區管理和真實參與，公牛隊提升了他們在社交媒體上的品牌體驗，同時實施高效數據流以實現及時優化。

3. 營養感

健康技術公司 NutriSense 希望強化其品牌使命，即通過引人注目的社交品牌體驗實現更好的健康，這種體驗在影響營銷渠道的同時具有教育意義。 他們使用 Sprout 獲得對客戶意見和偏好的數據驅動洞察力，從而改變與受眾的互動。 他們發現用戶生成的內容是實現目標和提高觀眾參與度的關鍵。

NutriSense 調整了他們的內容策略，納入了鼓勵客戶分享有關使用 NutriSense 健康套件的坦誠反饋的帖子。 使用 Sprout 的智能收件箱，他們積極監控並與受訪者互動，以保持對話的進行並收集用戶生成的內容。

這種個性化的互動創造了更深層次的社區意識，為客戶營造了一個安全和支持的環境，並幫助圍繞品牌建立社會認同。 憑藉這種提升的品牌體驗，Nutrisense 的社交媒體參與度在 18 個月內增長了 45%，他們的社區增長了 469%。

開始打造您的客戶喜愛的品牌體驗

您的品牌體驗是一個動態過程，需要不斷完善以反映客戶不斷變化的偏好並適應不斷變化的市場趨勢。 它從一個堅實的基礎開始，利用數十億等待通過社交傾聽來利用的客戶洞察力。 通過聆聽揭示受眾需求、願望和想法的對話，您可以創造一個持續培養客戶忠誠度的環境，同時主動提高品牌聲譽。

閱讀如何採取有節制的步驟來不斷完善和完善您在市場上的品牌認知度。