在網上建立和保護您的品牌聲譽

你做到了。 您將自己的品牌打造成消費者喜愛和信任的品牌。 您可能認為從這裡開始一路順風，但工作才剛剛開始。 現在您必須保持勢頭並管理您的品牌聲譽。

在擁擠的市場中建立和維護您的品牌絕非易事。 根據 Nielsen Media 的數據，截至 2022 年，全球有超過 50 萬個品牌。 為了吸引觀眾的注意力，競爭非常激烈。 在這個充滿不確定性和快速變化的時代，消費者傾向於選擇他們信任的品牌。 建立這種信任不是你一個人的工作，它需要你和你的聽眾之間的共同努力。

在這篇文章中，我們將深入探討為什麼要管理您在社會問題上的品牌聲譽以及幫助您衡量聲譽表現的工具。

為什麼品牌聲譽很重要？

如今，消費者對品牌的期望更高。 他們追求的不僅僅是價格和質量。 他們還在自己喜歡的社交平台上尋求真實的互動。 隨著社交的快速發展，與您品牌的正面和負面互動可能會像野火一樣蔓延開來。 管理您在社交媒體上的聲譽可以幫助您的品牌在風風雨雨中保持健康，方法是解決以下主要好處：

與客戶價值保持一致

購物者和消費者渴望知道他們喜愛的品牌與他們擁有相同的價值觀。 根據 The Sprout Social Index，71% 的消費者認為品牌在社會問題上表明立場很重要。 要建立強大的品牌聲譽，請在對您的組織和客戶重要的問題上表明立場。 然後，讓這些價值觀在社會上廣為人知。

以環保意識著稱的 Patagonia 最近將他們的使命更改為一個非常明確的目標：“Patagonia 致力於拯救我們的地球家園。” 他們的價值觀在他們的社交渠道中是明確的。 例如，他們在 Twitter 上的“Worn Wear”活動突出強調了可持續時尚。

在 TikTok 上，該品牌通過 Patagonia Action Works 將受眾與草根組織聯繫起來，從而專業地展示了他們的使命。 查看評論，他們的客戶重視這種差異化和對拯救地球的承諾。 如果您知道您的受眾認同您品牌的信念和使命，那就深入了解它。

支持您的社區

在社會問題上表明立場最終會支持更大的社區，同時建立品牌的信任、聲譽和業務。 當一個品牌採取消費者認同的立場時，36% 的顧客表示他們會從該公司購買更多商品。

耐克是品牌執行其使命和信念的典範。 他們的 Twitter 個人資料自豪地顯示#BlackLivesMatter。 最近，該運動品牌更進一步，宣布與全國歷史悠久的黑人學院和大學 (HBCU) 建立合作夥伴關係。 Nike 的 Yardrunners 系列通過強調學生領袖和校友的服裝來慶祝 HBCU 的歷史，他們正在為社區的卓越鋪平道路。

他們組織內部的多樣性和包容性也是該品牌的主要內容，承諾提供 1000 萬美元的獎學金和學術合作夥伴關係，以增加 HBCU 的實習生和直接僱員。

維護客戶忠誠度

消費者有無窮無盡的選擇。 然而，90% 的人仍然認為自己是品牌忠誠度。 社交媒體是建立和保持忠誠度的好方法。 您的受眾已經對您的品牌故事進行了投資，因此可以使用社交媒體來擴大您的社會認同並促進品牌宣傳。 像 Orange Theory 這樣的品牌已經利用他們的社交存在為熱愛他們的課程並想告訴他們的朋友的忠實擁護者創造了一個空間。

忠實的受眾可以提升您的品牌聲譽，同時還能推動新業務。 他們傳播有關您品牌的信息，告訴他們的朋友並給出誠實的評論。

社交媒體對品牌聲譽的影響

社交媒體和品牌聲譽齊頭並進。 從您的產品價值到客戶服務質量，人們可能已經在網上談論您的品牌。

這為品牌創造了在社交媒體上管理其公眾形象的機會。

數字口碑很重要

大約 53% 的消費者喜歡或關注社交媒體上的品牌頁面以了解新產品和服務。 在做出購買決定時，數字口碑對於擴大受眾和聲譽至關重要。

品牌也有力量優先考慮大眾可見的在線對話。 根據 The Sprout Social Index，超過四分之三的消費者希望在 24 小時內對社交做出回應，對社交的回應表明您關心的未來和當前客戶。 社交媒體允許品牌使用聲譽管理來吸引、回答問題並與客戶互動，使您的品牌人性化，結果證明，消費者很欣賞。

聲譽建立起來可能需要數年時間，而失去可能僅需幾秒鐘

社交媒體是真實的，而且大多未經過濾，使其充滿了成功或失誤的機會。 只需一個帖子，您建立的聲譽就會動搖。 但社交上的有機對話也讓您有充足的機會傾聽客戶的意見並向客戶學習，通過真實的反饋重塑您的品牌聲譽，以糾正任何失誤。 與許多酒店品牌一樣，Airbnb 也看到了租戶和房東的負面評論。

通過監控他們的評論並傾聽他們的聽眾，Airbnb 能夠採取戰略舉措來提高其聲譽。 2022 年 5 月，他們推出了一項新的“AirCover ”房客和房東保護計劃，承諾為房東提供快速報銷和高達 100 萬美元的損失保護，以解決保護個人財產的擔憂。

幫助您保護品牌聲譽的 3 種工具

隨著品牌的成長，您需要採用可大規模建立、維護和保護品牌的策略。 在線品牌聲譽管理的關鍵是通過建立品牌和監控情緒來積極參與社交活動。 您可以通過以下三種方式使用社交媒體來管理品牌聲譽。

社交聆聽

社交聆聽利用以您的品牌或行業為中心的在線保護。 傾聽不僅可以衡量公眾對您品牌的看法，還可以讓您找到圍繞您的品牌或聲譽的相關對話，而您可能不會被標記在其中。

社交聆聽可以幫助發現：

• 客戶對您的品牌或產品的感受
• 圍繞您的品牌進行的對話有多受歡迎
• 如果情緒呈上升或下降趨勢
• 人們分享的關於您品牌的內容類型

借助 Sprout Social Listening，您可以分析圍繞您品牌的評論或情緒，同時獲得對您的客戶、他們的習慣、痛點和整體客戶體驗的可行見解。

社交分析

使用社交媒體分析工具可以讓您了解社交領域。 您可以深入了解影響您聲譽的基本數據，例如趨勢、消費者數據的聲音、參與率、評論或消息的數量等等。 Sprout Social 的 Analytics 使您能夠更全面地了解您的在線狀態，同時允許全面監督您的所有社交資料。 通過利用 Sprout 的分析工具，您可以在一處收集數據並將其應用到您的社交策略中。

直接消息和收件箱管理

社交媒體的最大好處之一是它能夠加強客戶關係。 隨著客戶服務成為品牌的差異化點，直接消息（或 DM）對客戶來說越來越方便。 當客戶向您的品牌發送消息時，快速響應並個性化您的響應非常重要。

使用像 Sprout 這樣的工具，您可以跨網絡監控您的消息和評論，這樣您就可以對客戶的問題或疑慮進行分類，同時不錯過直接聯繫的機會。 收件箱管理工具可以幫助可視化您的入站郵件量、查找新對話並幫助您的團隊做出快速響應。 Sprout Social 的智能收件箱等功能有助於在一個地方簡化您的消息，支持您在社交媒體中的客戶服務流程，以建立和保護您的品牌聲譽。

這將幫助客戶感受到被關注並培養積極的體驗。 直接消息也有助於處理負面評論或評論，使您可以將對話轉移到 DM 的隱私中並減少對您聲譽的損害。

積極主動地維護在線品牌聲譽

建立積極的品牌聲譽並擁有管理它的工具對於保持正面形象和建立信任至關重要。

管理品牌聲譽就是了解如何圍繞消費者的期望和價值觀打造品牌體驗，最終塑造他們對您的看法。 使用我們的企業溝通計劃模板更進一步，這樣您就可以針對任何情況制定一套行動計劃。