如何掌握品牌聲譽管理的3大支柱

您的品牌的在線聲譽可能不言自明，但這並不意味著敘述是您無法控制的。 借助正確的數據，您可以不斷完善公司的公眾認知。 這些大大小小的行動構成了您的品牌聲譽管理策略——在數字驅動的世界中絕對必須具備。

無論是拙劣的 NFT 發布，還是因所有錯誤原因而成為焦點的發言人，都會有越來越多的事件立即影響您的品牌聲譽。 將其與具有煽風點火或降低熱度的社交相結合，您將獲得一個新時代的溝通問題和機會。

駕馭這一新領域需要一個更新的工具包，該工具包能夠獲取社會洞察力並將其付諸實踐。 通過傾聽、競爭對手和評論數據來推動您的戰略，以塑造您的受眾如何看待您的品牌。

以下是如何完成它。

什麼是品牌聲譽管理？

品牌聲譽管理是監控和影響公眾對您的品牌認知的過程。

聲譽需要數年才能建立，但需要數分鐘才能失去。 即使是小問題也會影響未來幾年觀眾對您的品牌的看法。 品牌聲譽管理為傳播專業人士提供了控製品牌敘述所需的信息。

過去，較小的公司通常不必關心製定全面的品牌聲譽管理戰略。 現在，口口相傳可以在眨眼間傳播。 不可預見的事件可以將當地企業置於全國對話的中心。

因此，各種規模的公司都需要旨在解決大大小小的問題的品牌聲譽管理策略。

品牌聲譽管理的三大支柱

社會徹底改變了品牌聲譽的重要性。 值得慶幸的是，它還徹底改變了品牌聲譽管理的藝術。 社交洞察力的三個來源可以作為您戰略的支柱：傾聽、競爭對手和評論數據。 這些支柱通過實時洞察支持您的戰略，因此您可以快速確定哪些有效，哪些無效。

收聽數據

社交媒體是世界上最大的焦點群體。 通過社交聆聽，營銷人員可以利用圍繞其品牌、行業和受眾的社交對話。

可以這樣想：您的提及只是您的受眾在社交媒體上分享的反饋、擔憂和讚美的一小部分。 通過社交聆聽，您可以獲得完整的餡餅。 這些見解可以通過幾種方式支持您的品牌聲譽管理策略。 首先，它們可以照亮機會。 例如，您的社交聆聽洞察力可以幫助您識別客戶的長期請求並採取行動。

該數據還提供了主要的風險預防益處。 通過訪問圍繞您的品牌的全方位對話，您可以消除如果無人看管可能很快成為問題的盲點。

使用 Sprout 的社交聆聽工具，您可以利用圍繞您品牌的對話，以確保您以相關和積極的方式增加您的聲音份額。 使用它來跟踪品牌情緒的低谷和高峰，以更好地了解正在發生的事情和原因。

競爭對手數據

90% 的營銷人員同意社交數據有助於他們在競爭中保持領先地位。 來自社交的洞察力可以揭示競爭品牌的客戶忠誠度的強弱和其產品的弱點。

如果收聽數據揭示了您在聽眾中所處的位置，那麼競爭對手數據揭示了您在行業中的位置。

您的競爭對手的社交資料中充斥著可用於為您的品牌聲譽管理策略創建基準的信息。 進行常規的社交媒體競爭分析可以發現超越行業標準的機會，幫助您在競爭對手中占得先機。

一旦您掌握了競爭對手報告的基礎知識，您就可以使用您的社交聆聽工具通過共享語音數據來加強您的分析。 聲音份額通過評估您在行業內主導對話的程度來量化您的品牌知名度。

查看數據

在線評論是一個難以解決的難題。 人們轉向評論網站，就產品、服務、特定地點的體驗、雇主文化留下反饋——不勝枚舉。

從 Yelp 到 Glassdoor 等等，營銷人員有幾個評論渠道可以跟上。 雖然可能需要一些工作，但這些見解太有價值了，不能放在桌面上。 評論可以直接從您的客戶自己那裡直接反饋客戶喜歡什麼以及需要改進的地方。

為了加快您的洞察時間，使用您的社交媒體管理工具來管理收到的評論並將它們集中到一個平台中。 從那裡，您可以快速對正面和負面評論進行分類，以確定最終將為您的品牌聲譽管理策略提供信息的模式。

如何通過 5 個步驟創建品牌聲譽管理策略

您的品牌聲譽並不存在於營銷真空中。 您業務的每個部門都會影響客戶滿意度，這可能會改善或損害公眾對您品牌的看法。

為了控製品牌的敘述，您需要一個品牌聲譽管理策略，支持對跨職能風險和機遇的主動響應。 以下是完成它需要採取的五個步驟：

第 1 步：評估您當前的品牌聲譽

您可能認為自己知道品牌的優勢和劣勢，但除非深入了解受眾數據，否則無法確定。

這個過程不像其他報告過程那麼簡單。 在留下反饋時，消費者有很多選擇。 社交可能是首選，但這並不意味著您應該打折其他來源。

一旦你分析了你的聽力、競爭對手和評論數據，用來自以下來源的信息來補充你的發現：

• 入站社交消息：您在社交中收到什麼樣的評論和 DM？ 與您的社交團隊合作，了解問題、投訴和表揚之間的比例。
• 客戶反饋：貴公司如何徵求客戶反饋？ 查看來自淨推薦值 (NPS) 調查、客戶諮詢委員會和其他市場研究工作的常見反饋。
• 幫助中心數據：貴公司如何管理服務或產品投訴？ 如果您使用的是客戶服務軟件，請向您的支持團隊詢問最近的客戶服務報告。

在您挖掘數據時，創建一個品牌聲譽風險和機會列表，以便為您的戰略目標提供信息。

第 2 步：循環利益相關者

品牌聲譽管理不是一個人的工作。 每個部門對客戶滿意度都有一定的影響。 要實現有意義的改變，您需要合作。

查看您的風險和機會列表，以確定哪些同事需要參與製定您的聲譽管理策略。 這可能包括公共關係、投資者關係、客戶服務、銷售等方面的專家。想想誰管理負責處理表揚和投訴點的工作流程。 一旦你決定了一些關鍵人物，就該召開啟動會議了。

利用這段時間分享和討論您最初的品牌審核的結果。 您應該離開這次會議，為您的品牌聲譽管理戰略制定明確的後續步驟。

第 3 步：建立監控程序

在品牌聲譽管理方面，事情可能會一蹶不振。 為了跟上消費者的情緒，您需要定期監控圍繞您的品牌發生的對話。

您查看品牌聲譽 KPI 的頻率取決於您的行業和時事。 如果事情感覺很穩定，每週留出一些時間應該沒問題。 但是，如果時事正在撼動您的行業，您可能希望每天從快速簽到開始，以確保您沒有遺漏任何東西。

第 4 步：制定危機應對計劃

危機計劃概述了您的企業在發生意外事件後將如何應對。

危機有多種形式，因此不可能 100% 為任何事情做好準備。 儘管如此，了解在發生危機時誰應對什麼負責可以幫助您的企業快速做出反應，從而降低長期聲譽受損的可能性。

以下是在製定計劃時需要牢記的一些常見類型的危機：

• 產品問題和客戶批評：無論是未按計劃進行的發布還是大量負面評論，您都必須做好準備。
• 員工或分支機構錯誤：您的危機計劃應說明您如何回應客戶投訴，這些投訴確定了個別員工或地點。
• 站點或平台中斷：中斷使您的客戶蒙在鼓裡。 一個利用所有可用溝通渠道（社交、電子郵件等）的響應計劃可以幫助激發您的團隊在解決問題時的信心。
• 全球事件、危機和悲劇：您可能聽說過，這是前所未有的時代。 觀眾希望品牌能夠迅速而有品位地回應當前的事件。

根據您的業務和行業，某些危機發生的可能性可能高於其他危機。 審查您在審核品牌聲譽時遇到的風險，以製定升級管理策略並通知關鍵參與者，以便他們了解對他們的期望。

第 5 步：針對改進機會採取行動

請記住：品牌聲譽管理不僅僅是風險管理。 如果你沒有利用你的品牌優勢來發揮你的優勢，那麼你就會錯失重大機會。

如果您的受眾對某事的反應特別好，請使用該信息來告知新的活動和內容類型。 例如：

• 如果您不斷獲得對產品或服務的好評，請在用戶生成的內容中使用這些推薦
• 如果一個文化時刻正在與你的聽眾一起起飛，圍繞它創建一個聽力主題，以找出如何最好地加入對話。
• 如果您的競爭對手在網上大發雷霆，請與您的銷售團隊分享該情報，以便他們可以加倍努力，讓您的品牌更具優勢。

當您縮小對您的品牌和受眾有用的範圍時，將這些見解分發給您的團隊。 這將使更多的同事成為品牌聲譽的守護者。

品牌聲譽管理是整個組織的責任

每位員工都將從貴公司的積極品牌聲譽中受益。 良好的聲譽可以縮短銷售週期、縮短聘用時間並讓您的客戶回到他們信任的品牌。

讓每個人都參與您的品牌聲譽管理策略的秘訣是確保他們知道其中有什麼。 使用這個社交聆聽洞察平台模板來分享有關風險、機會和行動項目的信息，這些信息將使您的同事更接近他們的目標。