填補您的銷售和客戶服務空白以提高保留率
已發表: 2022-03-12不幸的事實是，即使在現代公司文化中，銷售和客戶服務團隊也經常被視為獨立運作的實體——更糟糕的是，不兼容的實體。 現實情況是，現在這些團隊比以往任何時候都必須學會彼此密切合作，不僅僅是為了培養新的客戶關係，而是為了維護現有的客戶關係。
今天，我們將討論彌合銷售和客戶服務之間差距以提高客戶保留率的重要性，以及從哪裡開始調整兩者之間的戰略過程。
客戶服務在客戶保留中的作用
根據 Salesforce 的數據， 75%的消費者希望無論在何處與您的品牌互動都能獲得一致的體驗，而67% 的客戶將糟糕的客戶體驗作為流失的原因。 毫不奇怪，服務和支持與客戶體驗齊頭並進，並且在從入職到售後的買方旅程的任何和所有階段都可能需要； 因此，它們是留住客戶的核心。
CS 具有獨特的優勢，可以直接解決客戶的早期疑問或痛點，並防止客戶的體驗變差，同時向他們介紹公司產品。 在自動化時代，客戶希望感受到與您公司的人際聯繫，因此將“實時”元素融入客戶體驗中可以發揮重要作用。
銷售在客戶保留中的作用
當您想到客戶保留時，可能不會想到銷售，但它實際上可能是您保留策略的重要組成部分。 您的銷售流程代表了潛在客戶對您公司的最早印象； 它為您的關係中交付的產品和動態設定了期望，並從一開始就為客戶創造了願景。
銷售過程還提供了一個機會，可以將不適合公司的潛在客戶與適合公司的潛在客戶區分開來。 通過了解如何專注於正確的潛在客戶，可以大大減少銷售週期中的摩擦。 此外，銷售團隊可以提供獨特的市場和行業視角，並了解目標客戶和方式。
如何改善銷售和客戶服務之間的溝通
解決優勢和責任
如果有機會確定他們可以最好地互相幫助的領域，CS 和銷售可以互相授權。 在協作方面，客戶服務的主要優勢和角色包括：
- 識別追加銷售和交叉銷售新產品和功能的機會
- 提供與客戶群互動的反饋和記錄
- 幫助產生新的推薦
另一方面，銷售最適合：
- 讓 CS 代表了解銷售過程中的任何潛在摩擦點
- 盡可能在建立個人客戶關係方面儘自己的一份力量
您知道只有3% 的買家信任銷售代表嗎？ 正如 HubSpot 指出的那樣，唯一缺乏受眾可信度的專業人士包括汽車推銷員和說客！ 在這種情況下，客戶服務既是有價值的信息來源，也是銷售信譽的建立者； 代表通過客戶支持軟件保存的記錄深入了解客戶滿意度以及他們如何使用公司產品。
這使他們能夠就最有可能滿足客戶需求的附加功能向銷售人員提出建議。 及時，CS 團隊可以通過通知客戶新功能的實施來幫助縮小差距。 客戶無疑會信任代表的專業知識，他們投入時間和精力來培養關係並提供相關幫助。
設定協作目標
重要的是首先要注意調整激勵措施。 雖然可以通過更大的佣金支票激勵銷售人員達到他們的銷售配額，但 CS 代表缺乏完成當前工作範圍之外的任務的動力。
因此，重點應該放在兩個團隊重疊的領域，包括產品使用和購買頻率、追加銷售和交叉銷售、客戶生命週期價值和關係持續時間以及整體客戶流失率。 例如，人們普遍認為，巧妙地向現有客戶追加銷售服務遠比不斷循環新客戶更具戰略意義。
跨團隊報告
正確記錄持續的客戶關係對兩個團隊都至關重要。 銷售人員需要客戶服務與客戶互動記錄的透明度，以衡量接觸的正確時間，而客戶服務需要有關過去銷售流程的反饋。 然而，在這種情況下，與文檔有關的大部分責任確實落在了 CS 團隊身上。
擁有材料的數字訪問點將改善溝通，同時限制來回交流。 確保您的數據保持在一個屋簷下的最簡單方法是投資一個好的 CRM 軟件。 因此，兩個團隊都可以隨時訪問關鍵材料和數據。
從字面上看，“陳述您的條款”是確保您的銷售和客戶服務團隊保持一致的另一種方式。 這意味著通過明確定義一些重要和常見的術語來建立共同的基礎。 創建全公司範圍內與買家旅程相關的概念詞彙表對於改善溝通和避免報告和目標設定不一致至關重要。 例如，如果 CS 和銷售對潛在客戶“準備好銷售”的時間點有不同的想法，那麼功能障礙可能會很快發生。
最後，老式的面對面溝通在跨團隊溝通中仍然有用。 像每週 10 分鐘簽到這樣簡單的事情來跟踪目標進度並解決潛在問題可以促進團隊之間的積極關係。 應指派每個團隊中的個人來領導對齊工作。
交叉訓練的重要性
定期的跨團隊培訓有助於讓團隊成員了解公司的其他部門，從而更好地了解彼此的角色和職能，以及對共同的挫折感同理心。 許多非銷售專業人士低估或只是誤解了銷售團隊的工作性質，調整偏見可能有助於建立相互尊重。
客戶服務代表是基本銷售培訓的理想人選，因為他們已經掌握了一些對銷售至關重要的技能。 在將潛在客戶傳遞給銷售人員之前，培訓他們處理初始外展並花時間對潛在客戶進行資格審查是非常現實的。 客戶研究、分析、教育和重新參與都是 CS 需要熟悉的有用任務。
彌合這一差距如何提高客戶保留率
今天的客戶對提供給他們的體驗以及提供給他們的產品和服務的定制“匹配”有著比以往更高的期望。 正是由於這個原因，客戶服務和銷售之間管理良好的關係對兩個團隊來說都是雙贏的。
當您的客戶對他們的支持感到滿意並覺得他們從一家真正關心他們需求的公司那裡獲得了始終如一的卓越體驗時，銷售額就會增長，客戶流失率就會降低。 通過創建洞察力的信息和戰略反饋循環，銷售和客戶服務可以建立關注每一個細節的客戶檔案，並真正贏得回頭客的忠誠度。
投資營銷自動化軟件可以幫助您彌合銷售和客戶服務之間的差距。 但是，為您的公司找到合適的自動化軟件可能是一項艱鉅的任務。 看看你的 HubSpot 對比。 Klayvio 比較並了解哪種營銷自動化系統適合您。
