什麼是小、癢、價值數百萬美元的補救措施？

很少有人比佛羅里達媽媽更了解蚊蟲叮咬的痛苦。

當 Kelley Higney 六個月大的女兒對該地區的蟲咬產生嚴重反應時，她嘗試了市場上的所有補救措施，但運氣為零。 一次偶然的機會，她找到了一些有用的東西：一種抽吸工具，可以提取昆蟲唾液和毒液，以減輕叮咬的影響。 因此，兩人與她的母親 Elle McAllister 一起創造了現在備受追捧的產品線 Bug Bite Thing。 在本期 Shopify Masters 中，Kelley 分享了她收集數千條正面評論、地理定位社交媒體廣告的策略，以及令人難忘的 Shark Tank 出現後發生的事情。

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• 商店：蟲咬的東西
• 社交資料： Facebook、Twitter、Instagram
• 建議：推薦（Shopify 應用）

被創業錯誤所困擾

Felix：你最初是為你女兒製作這個產品的，對吧？ 告訴我們更多。 這個想法是從哪裡來的？

凱利：我做了一個大動作。 早在 2013 年，我就有了一份工作機會。我們從加利福尼亞搬到了南佛羅里達。 那時我有一個年幼的女兒。 她六個月大，當我們搬到這裡時，我們完全沒有預料到的一件事是蚊子問題有多嚴重。 當我說不好時，我的意思是它完全影響了我們的生活質量。 我不惜一切代價避免戶外活動。 我的女兒會被蚊子叮咬，她的反應非常嚴重，會變成一個高爾夫球大小的水泡，疼痛、瘙癢、腫脹。

我們剛搬出去，馬上就避開了戶外。 她得了皮膚感染，我很痛苦。 我開始做一些研究。 市場上有哪些產品？ 我試過每一種非處方藥。 我嘗試了每一種家庭療法。 我在 Pinterest 上查找家庭療法，如何防止蚊蟲叮咬，如何緩解蚊蟲叮咬。 沒有任何工作。

我遇到了一個鮮為人知的工具，它通過一些海外的工業急救箱出售。 它會使用抽吸機制去除刺激物，這樣你的身體就會停止產生瘙癢、腫脹、刺痛等不舒服的症狀。 這是你反應的刺激物。 該工具背後的前提是您去除刺激物，以便您的身體停止產生反應。

我點了一個並沒有想太多，因為我已經受苦了一年，這裡沒有任何可用的東西。 具有諷刺意味的是，我被蚊蟲叮咬到我的郵箱去取它，所以我試了一下。 我傻眼了。 所有的瘙癢，腫脹，疼痛，在30秒內就消失了。 我當時想，“這到底是怎麼回事？為什麼這不在這裡？”

“如果這個產品對我有這麼大的幫助，也對我的女兒有這麼大的幫助，那麼肯定有其他父母會發現這個產品的有效性，或者其他正在受苦的人需要這個。”

我做了一些更多的研究來找出原因。 如果這個產品對我有這麼大的幫助，也對我的女兒有這麼大的幫助，那麼肯定有其他父母會發現這個產品的有效性，或者其他正在遭受痛苦的人需要這個。 我能夠找到製造商，我們一起合作。 我給產品貼上了 Bug Bite Thing 的商標。 我想在美國推出這就是我遇到該產品並開始銷售它的方式。

Felix：您是如何從“這是個問題”轉變為“我要建立一個企業來滿足這些需求”的過程？ 你有創業背景嗎？

凱利：我實際上來自一大批企業家。 我的祖母是一名企業家。 我的母親是一名企業家。 她有一家名為 AC Kerman 的進出口業務。 它已經存在了 30 年。 我真的是在辦公室里長大的。 我從會說話的時候就開始接電話。 我正在歸檔文件。 在我 10 歲的時候，我已經能認出所有的 UPS/FedEx 卡車，以及它們的所有名字。我一直將創業基因灌輸給我。 我非常感謝我的媽媽。 我對事物的思考過程與很多人的想法截然不同。

我總是試圖弄清楚如何讓事情變得雙贏。 為此，市場上有一款效果驚人的產品。 它鮮為人知，我是一位媽媽，她看到它帶走了我孩子所有的痛苦和折磨，它對我起作用。 我為什麼不嘗試看看是否需要它？ 這就是旅程的開始。

在您自己的社區中測試一個概念

Felix：您的背景和教養似乎在很多方面為您準備了這項業務。 你認為這如何影響了你堅持下去？

凱利：我一直在想，“為什麼這不在這裡？” 因為它對我有用。 老實說，下一步是我開始對其進行現場測試。 我有一個工具，我們在南佛羅里達，所以蚊蟲叮咬在這裡是個大問題。 我有很多考試科目。 這甚至在我訂購第一批真實庫存之前。 我說的是預售。 我只是在測試市場，看看是否有興趣。 我是一個媽媽。 我在工作，我女兒在上學前班，我沒有想過要開一家新公司。 它來到我的腦海，我無法擺脫。 我一直在想，“如果這對我有這麼大的幫助……”我很痛苦。 我女兒服用抗生素，因為她會感染皮膚，我討厭這樣。

“我無法擺脫我的腦海。我一直在做夢。我一直在想它。我只知道我需要將它提供給其他正在受苦的人。”

必須有其他父母。 在與我所在社區的其他媽媽和父母交談後，對這個問題的無化學解決方案的需求巨大。 我無法擺脫我的頭腦。 我在做夢。 我一直在想它。 我只知道我需要將它提供給其他受苦的人。

Felix：在整個開發過程中，您是如何驗證產品並獲得潛在消費者反饋的？

凱利：在我購買第一批庫存之前——在我想全力以赴之前——我在幼兒園做了很多市場調查，因為我在那裡。 我的女兒在那裡。 那裡還有其他媽媽和父母。 僅與幼兒園本身交談，每天都有孩子進入護士站必須塗上奶油，因為它必須由護士管理，因為裡面有化學物質。 我會問：“你們用的是什麼？” 每個人都在使用與他們或我自己無關的完全相同的東西。 他們不得不一遍又一遍地重新塗抹面霜，因為本質上，你掩蓋了問題。 你沒有找到問題的根源。

當昆蟲叮咬或叮你時，它們會將唾液或毒液注入皮膚表面。 是你自己的身體對引起這些症狀的刺激物做出反應。 因此，從本質上講，乳霜只是使這些症狀麻木。 你的身體必須順其自然。 我們的產品可以去除刺激物，因此您的身體甚至不會產生這些症狀。 對於許多對蚊蟲叮咬有非常嚴重反應的人來說，這是一個改變遊戲規則的人，因為你在它們變得如此嚴重以至於你不得不服用抗生素藥膏和其他類似的東西之前將其移除。

Felix：這很有趣，因為我從沒想過在蟲咬週期中還有另一種解決方案，你可以塗上乳霜並在反應發生之前停止反應。

Kelley：我決心讓這成為第一個解決方案，因為我們為什麼不嘗試做出更有效的選擇，它背後有科學，臨床測試，我們為什麼不嘗試讓它成為第一個 -方法？ 除了試圖在孩子和你自己身上一遍又一遍地塗抹乳霜和化學物質，就此而言？

在亞馬遜上獲得 30,000 條好評的旅程

Felix：一旦你意識到市場的需求，你就去找製造商，這可能不是大多數人走的刻板印象的第一步。 告訴我們這個過程。

凱利：這很簡單。 我們追踪了他們，並基本上推銷了它。 我解釋了我是如何震驚的，這不是在美國。 我覺得每個父母都應該擁有這個工具來為他們的孩子提供救濟。 每個喜歡戶外活動的人都需要這個產品。 我們完全一致。 我的背景來自我母親的公司，我過去的創業都是營銷。 我有真正的營銷訣竅，我喜歡進入消費者層面。 我是消費者。 我總是把我們的客戶放在第一位。

他看到了我的願景，給了我一個機會。 我們簽了一份合同。 本質上，我的第一份合同只是針對美國的。 這是第一年的獨家經銷權。 這是我在達到我們的數字之前的第一份合同。 本質上，我訂購了第一批庫存，然後開始銷售。 我將它命名為 Bug Bite Thing，就在那時我推出了它。 具有諷刺意味的是，我開始在我女兒的學前烘焙銷售我自己的後院。

Felix：我認為很多新創業者第一次會被製造商嚇倒。 你對這些對話的策略是什麼？ 他們長什麼樣？

凱利：如果你想要我的誠實意見，那就是我的熱情。 直到今天，我都在執行一項任務，因為這個產品改變了遊戲規則。 在這一點上，我們有數百萬人手中有產品。 僅在亞馬遜上，就有 3 萬條好評。 我們是亞馬遜上用於減輕昆蟲叮咬的暢銷產品。

“我的使命是，因為這個產品改變了遊戲規則。在這一點上，我們有數百萬人手中有產品。”

我只是需要人們知道它的存在。 這種心態真的引起了我們工廠的共鳴，他從一開始就相信我們。 我們已經落後三年了，我們已經與他們完全合作以獲得全球發行權。 就在今年，我們將在 25 個國家/地區推出。 他們不再在總部銷售任何 OEM 產品。 他們已經把它改造成歐洲的 Bug Bite Thing 總部。 我們在美國，現在在歐洲。 我們正在全球範圍內應對世界，以使其成為家喻戶曉的名字。

菲利克斯：這一切都是從在當地銷售開始的。 甚至在您進行在線銷售之前，需求就已經存在。

凱利：是的。 基層。 當我訂購第一批庫存時，我實際上是從自己的後院開始的。 我開始在烘焙銷售中銷售，這就是我獲得大量消費者對產品有效性的反饋的地方。 人們來找我說他們在蜜蜂蜇傷、黃蜂和紅螞蟻上使用它。 我在他們的孩子身上工作了很多年，很多年，很多年。 和我孩子發生的事情一模一樣。 抗生素藥膏，以及痛苦的醒來和瘙癢的夜晚，沒有任何東西可以讓他們的孩子得到緩解。

當我開始銷售時，我很快意識到，一旦人們意識到它是什麼以及它做了什麼，我們的產品幾乎變成了一種衝動商品。 我可以解釋它背後的科學。 然後人們願意給它一個機會。 這就是我開始的地方。

通過退款保證教育潛在客戶

Felix：在市場測試的早期階段，您有沒有得到任何最終為產品開發過程提供信息的重要反饋？

凱利：我很快意識到，在幾次烘焙銷售之後，我已經耗盡了我的客戶群。 現在它正在弄清楚我如何將其從在烘焙銷售中親自銷售帶到網上，並看看是否對我們的產品有更大的需求。

Felix：您提到的一個重要教訓是，您需要了解客戶對您的產品的反應，才能製定有效的營銷策略。 你能告訴我們更多嗎？

凱利：這意味著一切。 馬上，當我開始親自銷售它們時，我就知道人們對所提出的問題持懷疑態度。 沒有辦法行得通。 如果它有效，它已經在這裡了。 這麼簡單的事情是行不通的。 沒有關於它的推薦信，也沒有關於它的可信度。 這是我一開始就知道的負面反饋，當我通過電子商務推出時，我必須弄清楚如何克服。

我做的第一件事就是讓我們的產品獲得 100% 退款保證。 我知道，一旦人們使用它，他們意識到它是什麼，它是如何工作的，並且他們第一次使用它，我知道他們會告訴另外 10 個人。 障礙變成了我如何讓第一個人嘗試它，測試它，現在成為 Bug Bite Thing 家族的一員，然後再告訴 10 個人。

這就是我從第一天開始的策略。 我沒有很多資金來投資營銷。 一切都是草根的。 當我從辭掉與母親一起工作的工作到全職推出 Bug Bite Thing 時——這是在我在貿易展上完成測試之後——我知道我想上網，就在那時我有點翻轉轉變。 我們最終賣掉了房子，搬進了出租屋，這支付了我們的第一批庫存。

我開始自學社交媒體營銷，因為一開始我沒有資金投資代理機構。 一旦我能夠證明我的產品的有效性，就會有很多事情要弄清楚。 有需求，有興趣，人們正在回應它。

賣掉她的房子並“全力以赴”Bug Bite Thing

菲利克斯：很少有人如此完全相信他們的生意，以至於願意賣掉他們的房子並下注。 是什麼讓你如此自信地全力以赴？ 你什麼時候知道你願意賭上這一切？

凱利：當我開始讓父母在停車場追踪我以購買烘焙銷售之外的產品時。 那時我知道對我的產品有需求。 它就在我自己的後院通過口耳相傳而成長。 我真的有人在停車場遇見我。 我下載了我的 Shopify pos 系統（銷售點）應用程序，我實際上是從我賣 Bug Bite Things 的汽車後備箱接受訂單。

“我開始讓父母在停車場追踪我，以便在烘焙銷售之外購買產品。那時我知道對我的產品有需求。”

我就是這樣知道有需求的。 如果我能把我所做的事情放在較小的層面上，我可以將其轉化為數字化並在更大的層面上發布，我相信這將是相同的反應。

Felix：你們有 100% 退款保證政策。 您是否在營銷策略中加入了其他任何內容，以便讓人們只是嘗試產品，看看它有多好？

凱利：一開始，我是求大家試試，說：“如果不行，還給我，我會把你的錢還給你。” 這就是我一開始所做的。 我有足夠多的人嘗試過這個產品，最後告訴了另外 10 個人，它開始像野火一樣通過口口相傳。

菲利克斯：你有很多很棒的評論。 除了擁有卓越的產品之外，你有沒有什麼特別的事情來培養和鼓勵這種社會認同？

Kelley：我的第一營銷策略是重新利用關於我們產品的真實推薦和故事。 這就是我所做的。 我從不賣我們的產品。 我從不希望人們在購買我們的產品時感到有壓力，因為一開始我並不是這樣。 我真的想為我的女兒找到解脫。 我希望父母和其他真正受苦的人試一試。 因為我有證據。 它適用於足夠多的人，而推薦書，當你閱讀他們時，他們並不喜歡，“它有效。” 就像，“他們正在改變生活。我的一生都在哪裡？”

“我的第一營銷策略是重新利用關於我們產品的真實推薦和故事。這就是我所做的一切。我從不銷售我們的產品。”

我們有兒科癌症醫生參考我們的產品。 化療中有些東西會使兒童更容易受到蚊蟲叮咬。 化學品可能有風險。 我們是向其他人提供的無化學品選擇。 同時幫助這麼多人的感覺真好。

它從來都不是關於銷售產品的。 消費者很聰明，他們可以看到真實性。 我從不想欺騙他們做任何事情。 我從一開始就很誠實。

針對您的營銷策略優化客戶評論

Felix：你以什麼方式重新利用這些評論和反饋？ 您如何將其納入您的營銷策略？

Kelley：我們有一個完整的社會策略，我們重新利用推薦。 我們在我們的網站上安裝了 Shopify 評論應用程序。 這在我們的產品周圍創造了大量的 SEO。 當人們搜索“Bug Bite Thing 是否有效”時，Shopify 評論會立即彈出以幫助解決這一問題。 消費者很聰明。 在這個階段，他們知道他們是否是虛假評論。 通過向人們提供 100% 退款保證，它只是消除了產品的猜測。 我不是想賣東西，我是想給人們解脫。

Felix：你一直在做什麼來優化你的內容中的這些評論？ 你能告訴我們更多關於這方面的信息嗎？

Kelley：只是將它們重新用於廣告內容。 我們使用大量用戶生成的內容，我們將結合這些內容來展示多人對我們產品的看法。 它實際上只是到處展示它。 我們可以在任何地方展示改變生活的情況或場景，或者真正有影響力的東西。

“通讀推薦信。這就是我鼓勵人們做的所有事情。”

一個例子是：有人在一個地方被三隻蜜蜂蜇了，使用了我們的產品，沒有任何反應。 之前，他們給我們舉了一個例子，他們被蜜蜂蟄了，他們不得不去急診室。 就是這樣的東西。對於一個品牌來說，讓消費者閱讀它是如此有影響力。 如果我們可以告訴潛在客戶其他人的經歷，這不僅有助於宣傳，還可以為其他人提供一種工具，可以幫助他們減輕痛苦，避免痛苦，避免去看醫生。 通讀推薦書。 這就是我鼓勵人們做的所有事情。 你只是在展示真實的生活。 感覺真爽。 同樣，我們只需要人們知道我們的產品是什麼以及它存在，我認為我們在這方面做得很好。

發現您的目標受眾並針對多個人群進行營銷

菲利克斯：你曾提到你認為你的人群將是男性戶外運動者。 你驚訝地發現情況並非如此。 告訴我們發現目標受眾的過程。

凱利：老實說，當我轉向數字時。 我收到了幼兒園的所有消費者反饋。 我們搖擺不定，有人跟踪我。 然後是我如何在網上發布這個東西？ 我開始自學基本的社交媒體課程。 我開始做目標營銷。 在我的腦海中，我選擇了一個人口統計數據。 我認為那些花時間釣魚、露營、遠足的戶外男性將是我要真正在網上大肆打擊的第一個人群。

儘管它們仍然是我們市場的重要組成部分，但當我推出這款產品時，我遇到的懷疑態度與我能夠親自銷售和談論它時得到的反應相差 180 度。 我知道我有問題。 那裡有很大的脫節。 我不得不選擇它。 就在那時我開始說，“好吧，在烘焙銷售和停車場裡，什麼對我真正有用？誰是我的顧客？” 他們都是媽媽。 他們都是媽媽讓他們的丈夫使用它，或者讓他們的孩子使用它，他們正在受苦。 誰告訴他們的女朋友這件事，誰告訴他們的家人這件事。

我把我的社交策略改回媽媽身上，就像我一樣。 幾乎是瞬間，我看到了轉折點。 交通和一切都開始朝著正確的方向發展。

Felix：有趣的是，答案就這麼簡單，但很多時候，我們可能過於專注於其他事情，以至於忽略了已經奏效的東西。

凱利：在我遇到的所有問題中，如果只是說：“你知道嗎？這行不通。我不能再投資了。我不能投資了時間。” 一開始有很多這樣的。 弄清楚如何真正解決這個問題。 這是反饋。 我在每次接受采訪時都會這麼說。 反饋是真正激勵和推動我的東西，因為歸根結底，我創立了這個產品，因為我和所有其他人在同一條船上。 我很痛苦。 我的女兒很痛苦。 它實際上每天都在影響著我們的生活。 世界上還有很多人和我們在同一條船上。

Felix：您是否對營銷、品牌等進行了任何更改以服務於多個人群？ 正如您所說，戶外運動者仍然是您的目標受眾的一部分。

凱利：很多都在測試。 我的意思是，我們的包版本號為五。 現在在零售層面。 再次，我相信我們的客戶。 如果您聽取客戶的意見，他們會告訴您如何經營您的業務。 在某種方式。 他們告訴你他們想要的下一個產品、修改、他們滿意的、他們不滿意的。 他們告訴你他們的懷疑態度，告訴你是什麼讓他們購買了產品。 他們是你的鑰匙，就在那裡。 如果你能弄清楚你自己的客戶並解讀他們的想法以使其成為雙贏，那麼你就會成功。 我們從一開始就這樣做了。 我們傾聽客戶的意見。

“如果您傾聽客戶的意見，他們會告訴您如何經營您的業務。在某種程度上。他們會告訴您他們想要的下一個產品、修改、他們對什麼感到滿意、對什麼不滿意。”

Felix：你提到你使用的是第五版的包裝。 你能告訴我們更多嗎？ 隨著時間的推移，您為解決其中的一些問題做了哪些改變？

Kelley：今年對於 Bug Bite Thing 來說是重要的一年。 今年我們將在 25,000 個零售點推出。 從沃爾瑪，到勞氏，到家得寶，再到 CVS。 在此之前，我們有包裝問題。 我們的產品是市場上的新產品，所以我們的產品不僅是市場上的新產品，而且是一個新概念。 就像你之前在採訪中所說的那樣，當你想到蟲咬時，你的大腦甚至不會去尋找另一個選擇。 你甚至不認為還有其他選擇。 你要去商店，你要買一種面霜來塗抹，讓它順其自然。

今年我們的產品將無處不在，我認為看看 Bug Bite Thing 會發生什麼會非常有趣。 在前幾年，我們得到的反饋是，我們一開始是把包裝完全放在盒子裡。 把它想像成奶油。 它完全隱藏在一個盒子後面。 即使我們在呼喚“蟲咬緩解吸塵器”，人們的大腦在他們走進商店時也不會去那裡，他們會看到奶油，然後他們會在貨架上看到類似的東西。 他們認為這是另一種選擇。

我想說，我們在零售店推出的第一年就失敗了。 我對結果不滿意。 我將此歸因於我們的產品沒有得到足夠的教育。 我們所做的一件事——自從我們過去幾年修改了我們的包裝以來我們已經做的一件事——是我們現在進行營銷，除了教育他們之外，我們還把人們帶到商店。

我有一個我們稱之為零售目標營銷的程序。 本質上，我們與這些大賣場的買家合作，我們創建了一個定製程序。 它只是圍繞某些地點進行地理定位，以真正教育將要銷售我們產品的零售店周圍的人們。 我們的產品是什麼，它能做什麼，以及他們可以在哪裡購買。 與此一起工作確實幫助我們在零售層面銷售。

鯊魚坦克成名後的生活

Felix：所以教育似乎是你營銷策略的一個重要組成部分，你打算如何教育潛在客戶？

凱利：只是通過廣告。 我們有很多教育廣告。 我們的產品是什麼，它做什麼，產品背後的科學，然後他們可以在哪裡購買它。 這是混合的東西。 我不知道你是否知道，我們是鯊魚坦克公司。 我們有機會在 2019 年出現在 Shark Tank 上。那是因為我的營銷。 我是自學成才的，它最終引起了鯊魚坦克製片人的注意，他們找到了我，並鼓勵我去試鏡。

現在有很多事情正在發生，我認為這正在推動 Bug Bite Thing 的成功。 我們有鯊魚坦克的有效性，我們有零售，我們有國際事件，我們有社交媒體，我們有電子商務。 我們在盡可能多的地方進行分支。 我們目前有 52 個，分佈在 25 個國家。

去年，我們有了很大的增長。 在鯊魚坦克播出之前，我在我的房子裡跑步。 我有兩個員工。 這是非常小的土豆。 當我們在 Shark Tank 上播出時，我們必須迅速行動。 我們搬進了一個 5,000 平方英尺的設施。 我們已經超出了這一點，所以我們搬進了一個 10,000 平方英尺的設施。 我們現在有30多名員工，這只是一年多的時間。 我們必須迅速解決所有問題，並儘我們所能。

Felix：既然您在去年看到了相當大的增長，那麼 Bug Bit Thing 正在經歷的日常挑戰是什麼？

Kelley：老實說，我們面臨的挑戰是圍繞產品進行教育。 這仍然是最前沿的事情。 我們對營銷的大部分注意力都在教育人們我們的產品是什麼，我們產品背後的科學，以及它的存在。 這很有挑戰性。 通過庫存需求跟上增長和需求。 特別是在 COVID 期間導航所有這些。 這對我們來說是一個非常大的挑戰，因為在這個級別上，我們正​​在以數百萬的數量生產它們，所以你必須有計劃。

“我們面臨的挑戰是圍繞產品進行教育。這仍然是最重要的。”

這是一個挑戰，但今年我們已經做好了一切。 去年我們遇到了一些庫存問題，我們在今年領先於遊戲，所以這會很好。 這只是成長的痛苦。 一開始，我們面臨的挑戰是弄清楚誰是社交媒體上的合適人群。 這是從針對男性戶外運動者到回到我的草根開始的巨大變化。 一次發生了很多事情，一天只有這麼多小時，一天可以訓練的人也只有這麼多。 所以，是的，我會這麼說。

客戶體驗：擴展業務的關鍵

Felix：在教育潛在客戶方面，您如何在他們願意購買之前判斷他們需要什麼？

凱利：這是一個很好的問題，我沒有答案。 我不得不做很多測試。 回到我們作為一家公司所堅守的信念，我們的消費者體驗對我們來說始終是第一位的。 從他們的第一次互動，從聽說我們的產品，到在我們的網站上訂購，到收到，再到評論。 一切以客戶為導向。 如果您只專注於您的客戶並傾聽他們的意見，它會給您帶來比您想像的更多的洞察力。 不要忘記傾聽您自己的客戶的意見，很多時候他們會為您提供調整或改變方向所需的信息。

“不要忘記傾聽你自己的客戶的意見，很多時候他們會為你提供調整或改變方向所需的東西。”

Felix：您如何使用聯屬網絡營銷計劃來發展您的業務？

凱利：是的。 我們創建了自己的聯盟營銷計劃。 我做了這個草根。 我們的客戶對我來說幾乎就像家人一樣。 我們對待每個人，就像他們是其中的一部分一樣。 無論您是第一次使用它並想再告訴 10 個人的客戶，或者您是一個擁有大量受眾的影響者，您覺得您想向人們宣傳無化學物質更好的解決方案，您可以參與我們的計劃。

我們正在為客戶制定忠誠度計劃。 我相信有一個第三方程序可以集成，我們使用的稱為Refersion。 這本質上是跟踪，因此我們可以跟踪銷售是否是通過我們的一位影響者發布的鏈接進行的。

我們總是教我們的影響者和我們的附屬機構，無論我們參與其中的人都會談論 Bug Bite Thing，就像他們不必銷售產品一樣。 我們不希望人們銷售產品，因為那不是我們。 我們只需要讓人們了解我們的產品是什麼、它做什麼、它存在，以及有多少其他人正在從產品中得到解脫。 然後我們用 100% 退款保證來支持它，所以嘗試它沒有風險。

Felix： Bug Bite Thing 還做了哪些其他關鍵工作來改善整體客戶體驗？

凱利：我們還在做。 只要 Bug Bite Thing 存在，我們就會這樣做。 我們一直在推出新事物。 我們剛剛推出了實時聊天功能，以幫助與我們的客戶進行更多互動。 我們的網站專注於我們的客戶。 我們經常做的一件事是更新我們網站上的橫幅，以便人們知道我們在那裡，我們是相關的。 我們有一個電話號碼。 您可以拿起電話給我們打電話。 我們這裡有一個團隊隨時準備回答您的問題，或幫助您下訂單。

“您的客戶推動您的產品，他們推動您的業務。在各個層面照顧他們至關重要。”

我在家族企業中長大，所以我不知道其他方式。 也許這只是我天真，但我們的客戶推動了我們的產品，他們推動了我們的業務。 在各個層面照顧他們，並確保他們的體驗是最好的，這一點至關重要。

Felix：這些年來，為了改善客戶體驗，您對網站做了哪些改變？

Kelley：嗯，Shopify 的美妙之處在於它可以隨著您的業務增長。 讓我告訴你。 我的第一個 Shopify 網絡前端很糟糕。 我自己做了，但它仍然有效。 The platform and the themes, they make it so easy. Even if you have no experience, and you think everything is terrible, it still looks good enough to put out there. Then you go off of that. You start tweaking. You start adding tools to help you get smarter. We have Google Analytics installed on our website. So we can track where people are falling off our web pages.

Customer experience. Where are customers hanging out on our website? What are they reading? What more can we put out there to get them to purchase? Again, just focusing your entire website around consumer experience.

Using trust and community to elevate your brand story

Felix: You mentioned you've been tracking analytics to see where people are spending time on the website. Are there any findings that have surprised you?

Kelley: Yeah, we actually are in the process of revamping some things on our website. There's a lot of people now–because of Shark Tank–that are hanging out on our Mom on a Mission section. A brand story is really important. We're in a day and age where there's a lot of distrust in the online community. There's a lot of counterfeit product out there, there're a lot of companies that aren't US based companies, that you can't pick up the phone and call to find out why your product hasn't been here for three months that you paid for.

"A brand story is really important. We're in a day and age where there's a lot of distrust in the online community."

We're simplifying things a little bit. We want to be there for our customers and make things easy for them. We want to offer them a line of products, so we can be the trusted source that they come back to.

Kelley: Honestly, don't be afraid to pivot. That's the biggest thing I can tell companies. If you have a great idea and you do market research and get feedback from people, consumers, but if it's not what you think, don't be afraid to pivot and try that same approach just a different way, or to a different audience. Tweak it. Ask, "What could make this better?" Or, "What would make your experience better?" 不要害怕問。 A lot of brands get in their head, and they don't get down on the consumer level. These are just people that are taking their money, and they're purchasing something in hopes that they're going to get something out of it. How can you make that experience the best for them, and the easiest? Keep them coming back.

"Listen to the market. Even though you have an idea, it may not be 100% there. Mine wasn't."

Felix: There's something there about putting your original idea on a pedestal, where you do everything to protect and defend it when the market might tell you something different, instead of embracing new iterations.

Kelley: Yep, that's exactly my point. Listen to the market. Even though you have an idea, it may not be 100% there. 我的不是。 I went after male outdoors men, if I would have stuck with that, I would never have grown at the pace that we're growing now. I wouldn't have even branched into that demographic as fast as I have if I didn't go back to the moms at the beginning that was what was driving this. It's really important to listen to your customer and feedback.