如何建立客戶參與策略

客戶參與戰略為實現關鍵業務目標提供了途徑——培養忠誠度、建立客戶大使、鼓勵品牌發展和增加收入。 當您的公司與客戶互動時，它會拉近他們與您的業務的距離。 它激勵他們與您的品牌互動，並參與為他們創造或從中受益的體驗。

很多時候，品牌都忙於吸引新客戶，而不是讓快樂的客戶回來。 他們往往會在購買前後忘記高質量溝通的重要性，以及情感聯繫的重要性。

客戶是您業務的命脈，您對待他們的方式也很重要。 為了有效地吸引他們，您應該能夠在客戶旅程的接觸點之外與他們建立聯繫。 如果您成功地做到這一點，您的客戶將能夠更好地響應您的營銷計劃，並將您的品牌放在他們心目中的首位。

那麼，客戶參與策略包括什麼？ 為什麼如此重要？ 您可以使用哪些工具來構建它？ 它在行動中的表現如何？

為了回答這些問題以及更多問題，我們準備了一些關於如何成功建立增值客戶參與策略並與您的受眾建立有目的的關係的提示和技巧。

1. 有意義的互動始於體驗

您的客戶體驗 (CX) 的質量可以表明您的客戶參與策略的執行情況。 據福布斯報導，品牌相關情緒的改善對提高忠誠度的影響最大。 對於 B2B 和 B2C 公司來說，建立有意義的客戶體驗是培養積極情緒和留住客戶的最有效方式。

您的客戶體驗越先進，您的客戶關係就越牢固，他們對您的業務就越信任。 為確保它是您參與戰略中的寶貴資產，您的公司文化與營銷、銷售和客戶支持團隊之間的協同作用非常重要。

分析您的客戶旅程

您的客戶旅程可以告訴您有關客戶如何以及何時與您的品牌互動的所有信息。 它可以指出互利參與的關鍵領域並指出任何問題。

在優化您的客戶旅程時，您可以提出以下問題：用戶能否輕鬆瀏覽您的網站？ 他們是否發現您發送給他們的電子郵件內容豐富且有幫助？ 您的客戶在與您的業務互動後會返回嗎？ 客戶與您的團隊聯繫的難易程度如何？回復是否專業和友好？

確保無縫的全渠道體驗

品牌互動發生在許多渠道——您的網站、搜索結果、外部鏈接、社交媒體、電子郵件等。 為了使客戶參與順暢，最好確保無論渠道如何，客戶體驗都令人愉快且始終如一。 請記住，即使是一次不愉快或令人沮喪的互動也會抵消您的參與策略。 如果不及時更改，甚至可能導致您失去來之不易的信任和忠誠度。

注意您的聲譽分數

許多品牌使用聲譽評分來衡量其客戶體驗的有效性。 這表明您的品牌在客戶旅程的每個階段的表現如何。 它考慮了可能影響您的企業聲譽的任何因素，從產品性能到如何處理客戶支持查詢。

注意你的客戶告訴你什麼

今天的買家對他們的反饋非常直言不諱，他們希望品牌為他們量身定制他們的體驗。 監控客戶對您的業務的評價以及他們何時發表評論或評論非常重要。

監控此分數以及您的客戶滿意度可以幫助您識別客戶偏好和問題，並幫助設計有關如何有效響應它們的指南。

2.建立品牌聲音和個性

有效的參與策略與您的品牌和受眾之間真正的雙向溝通密切相關。 發展獨特的品牌聲音和鮮明的品牌個性將使您與競爭對手區分開來，讓您的觀眾知道您是誰，並使他們更接近您。

客戶如何看待您的品牌不僅受您的業務實體元素的影響，還受您溝通方式的影響。 每當買家收到電子郵件、聯繫客戶支持、發表評論或評論時，您的品牌對對話的貢獻就很重要。 你的聲音應該是一致的，儘管你的語氣可能會根據情況和溝通渠道而改變和適應。

為確保支持團隊之間的協同作用，請詳細記錄每個聯繫點，並使用此信息為您的團隊成員創建指導方針。 這將幫助他們在每個接觸點（您的網站、社交媒體、廣告和營銷材料、產品包裝、產品描述、公共活動等）採用相同的溝通實踐。

3. 成為社交媒體上的酷孩子

Smart Insights 報告稱，人們每天平均花費2.5 小時在 8 個消息應用程序和社交媒體網絡上處理多項任務。 該研究還發現，各代人中約有 46% 的用戶使用社交網絡來研究產品。 這也是大約 30% 的用戶發現品牌的方式。 因此，可以肯定地說，社交媒體很重要。 但是，由於對話本質上往往是點對點的，因此企業在使用它時必須保持敏感。

社交媒體可以成為釋放您的溝通創造力的好地方。 它是表達品牌個性並在日常工作中與客戶積極互動的絕佳媒介。 更重要的是，它可以有效地激發客戶互動、建立興趣，甚至創造病毒式牽引力。

以下是您的品牌可以做些什麼來獲得社交媒體的好處並改善其客戶參與策略。

• 保持活躍——回應您的客戶，詢問他們的選擇，關注現場活動並就該主題開始您自己的對話。
• 使用分析工具比他們自己了解更多甚至更好地了解您的客戶。 您收集的數據可以為您提供有關可能需要改進的事情的強大見解以及一些關於如何做到這一點的有用想法。
• 保持一貫積極的語氣，並註意情況。 知道什麼時候玩，什麼時候認真是很好的。

4.採用客戶至上的心態

在設計參與策略時採用客戶至上的方法可確保您的業務目標專注於滿足客戶需求。 但是，要使這種策略奏效，您的員工的幸福感和客戶的幸福感之間應該有協同作用。 被低估的員工不會有太多的動力去讓顧客開心，而不滿意的顧客會讓員工覺得自己沒有成就感。

為了實現這種和諧並建立有效的參與度，您的品牌了解其目標受眾是誰以及它滿足了他們的哪些需求非常重要。 一旦你鎖定了這些，你就可以調整你的內容和營銷策略。

例如，您可以使用客戶購買歷史記錄來創建個性化體驗，就像 Spotify 所做的那樣，它根據每個人的收聽歷史記錄個性化每週發現的播放列表。 或者 Netflix，它會根據個人感興趣的節目類型來調整預告片。

5. 使您的客戶溝通個人化

個性化營銷和信息可改善客戶體驗並幫助品牌與客戶建立個人關係。 Smart Insights 和 SmarterHQ 的一份報告發現，75% 的客戶只會參與根據他們的興趣進行個性化的營銷傳播。 因此，根據客戶的活動和行為向他們提供相關內容被證明是有效參與策略的重要組成部分。

收集必要的數據應該是無縫的，不會讓您的客戶覺得您正在剝離他們的數據以獲取利潤。 為確保不會發生這種情況，您可以讓您的客戶參與此過程，從而與他們進行溝通。 例如，您可以要求他們參與調查、使用社交媒體民意調查、要求他們發表評論回答問題、使用表格詢問用戶看到的內容是否與他們相關。

通信個性化可以採取多種形式。 它可以是一封自動發送的電子郵件，祝您的客戶生日快樂，也可以是一個複雜的算法，可以預測他們可能感興趣的新產品和功能。無論採用何種具體方法，目標都是讓客戶感到受歡迎、被看到、以及您品牌對話的一部分。

6.練習社交聆聽

雖然數據可以為您提供有關消費者行為的見解，但傾聽您的客戶將為您提供有關他們體驗的必要反饋和信息。 它還將告訴您人們如何看待您的品牌，即使他們沒有提及它，以及他們對它的看法。

通過社交聆聽，您可以在觀眾在線分享有關您的品牌的信息後立即開始與他們互動。 尤其是社交媒體，可以成為實時收聽的超級有效工具。 它允許您立即響應您的客戶，而無需將他們重定向到不同的客戶支持渠道。 與使用人口樣本的調查相比，它使您能夠利用更多受眾的反饋。 它可以為您提供有關競爭對手對您的評價以及您的忠實客戶是否真的如此忠誠的見解。

此外，在跟踪您的品牌提及時，您還可以跟踪與您的行業相關的關鍵字、主題標籤和流行語。 例如，通過這種方式，您可以發現討論與您的業務相關的主題的影響者和社區，並設計您的社交媒體活動，以激發這些人的興趣。

7.保持一致，不要強迫它

客戶根據他們與品牌的整體體驗來評估他們與品牌的旅程。 因此，要使客戶參與策略有效地發揮作用，就需要一致的內部和外部努力。

一方面，確保所有交付的體驗和通信在不同渠道（網站、社交媒體、電子郵件等）之間保持一致很重要。另一方面，您的團隊必須接受過良好的培訓，了解如何在何時保持這種一致性。與您的觀眾互動。

要記住的一件事是不要強迫您的客戶與您的品牌互動。 您的客戶參與策略應提供多種與客戶互動的方式，並由他們來選擇使用哪些方式。

作為一家公司，您只能創造機會並儘最大努力激勵人們採取行動。

結論

總而言之，建立客戶參與策略與設計問題以最大限度地吸引註意力不同。 這裡的關鍵目標是在整個客戶旅程中創建有意義的交互。 它需要持續的努力、良好的端到端溝通和有效的支持。 這是關於提供增值的客戶體驗並與您的受眾建立牢固而持久的忠誠關係和倡導。

我們希望我們能啟發您將我們的一些建議納入您的參與策略。 我們期待您的反饋。