如何建立和維持客戶對您代理機構的信任

許多代理機構都是建立在推薦的基礎上的； 然而，信任可能會很快被削弱，從而導致維持增長和建立健康、自我維持的業務的持續問題。

雖然大多數機構都會說信任很重要，但我們經常遇到可能本質上導致缺乏信任的事情，即使他們覺得這可能對業務有利。

例如，我們會聽說其他機構：

• 將客戶鎖定在沒有退出條款的長期合同中。
• 不向客戶提供對其自己的廣告帳戶的訪問權限。
• 承擔他們不具備專業知識的工作，或者開發省略關鍵要素（例如每個訂單/潛在客戶的支出或成本）的儀表板。

這些可能會讓您的機構在短期內感到安全，但不會建立信任關係。

本文將解釋為什麼維持客戶信任對於建立強大的代理機構和文化至關重要。

信任是如何建立的

有一個信任方程，其中包括導致可信度的三個重要組成部分：

• 可信度：您是否具備執行或​​提供相關信息的知識或能力。
  • “我可以相信他告訴我的有關 SEO 的內容，他在這方面擁有豐富的經驗。”
• 可靠性：你會按照你說的去做嗎？
  • “如果他說我會在周五之前收到這份報告，我相信他那天就會收到。”
• 親密感：客戶是否有信心可以信任您？
  • “我可以信任他們這個項目。 他們總是很專業，並且在敏感情況下保持信心。”

這些項目結合起來代表了信任。 其中任何一項都可能破壞或削弱信任。

例如，如果您對某個主題有很多知識，但從未按時交付項目，您的客戶（和同事！）可能會覺得您不值得信任。

然而，自定向是方程中的另一個重要組成部分。

我們討論的前三個項目——可信度、可靠性和親密感——建立信任。

然而，被視為自私或受自身利益驅動可能會破壞信任。

換句話說，即使你真的很聰明，並且按時完成你所說的事情，那些認為你受自身利益驅動的人也不會那麼信任你。

“我不信任他——他這樣做似乎只是為了獲得認可，而不是因為他關心或想幫助我。”

為什麼機構應該注重建立信任？

既然我們了解了是什麼導致了您值得信賴的感覺，那麼讓我們來解決機構需要專注於建立信任的實際和以業務為導向的原因：

客戶保留

當您的客戶留在您身邊時，新業務就會增加，而不是簡單地抵消客戶流失。

如果你不斷失去客戶，如果你善於引入新客戶但難以增長，那麼你可以繼續保持平穩。

以前的客戶會帶你一起去

當您的客戶信任您並轉向新公司時，他們可能會希望再次與您合作。

推薦給新的潛在客戶

在您發展的最初幾年，您的業務可能更多地源於口碑，而不是主動的業務發展。 建立信任可能會帶來更多推薦。  

擴大服務和增長

高度的信任通常會為向客戶出售額外服務或增加賬戶支出敞開大門。 通過增加賬戶內錢包的份額來發展您的業務可以帶來快速增長。

營銷材料創建和參考

某些潛在客戶會要求與推薦人交談或希望查看推薦和案例研究。 信任您的客戶會很樂意與您的潛在客戶分享他們的經驗。

更快樂的員工

您的員工希望獲得信任，因此請確保採取必要的措施來幫助他們獲得信任。

如果您的團隊對自己的工作感覺良好，並且更有可能希望與客戶保持聯繫，那麼您的自願離職率可能會較低。

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建立信任的過程

我之前寫過關於 NPS（淨推薦值）和 eNPS（員工淨推薦值）作為信任衡量標準的文章。 這些是客觀且可衡量的方法，用於監控您與客戶和員工的相處情況。

監控客戶流失以及使用您提供的多種服務的客戶百分比，作為衡量成功的額外衡量標準。

與客戶建立信任始於銷售過程，但持續通過管理

啟動會議是您的團隊建立健康信任基礎的第一次機會。

• 從歡迎電子郵件開始。
• 製作一份啟動調查問卷，表明您有興趣了解他們的業務和團隊，而不僅僅是他們在營銷方面所做的事情。
• 介紹你自己和你的團隊，並開始建立信譽。
• 遵循後續步驟，通過滿足規定的日期開始表明您是可靠的。

與客戶建立信任的最佳實踐

• 一致且可靠的服務： 涵蓋戰略和執行的廣度，並響應請求。 這並不意味著您應該放棄一切，但這確實意味著您應該確認收到請求。
• 說到做到，說到做到：不可靠是破壞信任的捷徑。
• 積極主動且透明的溝通：利用議程為精彩討論奠定基礎。
• 提供可衡量的結果：提供透明的報告並討論每週的亮點和改進領域。 確保跟踪盡可能準確。
• 設定明確的期望和時間安排：通過總結回顧進行後續會議可以幫助建立信任。
• 自己的挑戰和錯誤：錯誤是會發生的——無論是小錯誤，比如報告中的錯字，還是大錯誤，比如超支。 擁有它，解釋您將採取哪些措施來防止將來發生這種情況，並在適當的情況下提供信用來彌補不便。
• 提供反饋並尋求反饋：與客戶的開放和誠實的反饋循環應該是積極的、同理心的、以行動為導向的。

信任是隨著時間的推移而建立的，並不要求你做到完美。 當你不完美時，它要求你保持透明。

當挑戰或信任破裂發生時如何應對的技巧

儘早解決可信度和可靠性問題

例如，考慮一下如果您在星期三而不是星期五早上收到此便條，您會有什麼感受：

• “我知道我已承諾在周五之前向您提供這份報告。 我們需要更長的時間才能獲得正確的數據，因此我們需要額外的兩天時間。”

如果您提前幾天或幾週發送，客戶可能會相信您。 週五早上寄嗎？ 他們會認為這是一個藉口或者你在拖延。

針對錯誤創建基於解決方案的計劃

只要你們建立了良好、信任的關係，偶爾犯下的錯誤就可能會被原諒，只要這種錯誤不會發生多次。

• “我們在上次發出的報告中發現公式存在錯誤。 展望未來，在進行公式編輯時，將有第二個人檢查報告”

如果需要的話提供學分

這應該只用於非常不尋常或極端的情況，但如果你的團隊中有人超支，沒有什麼比信用更能說明“我擁有這個”，特別是如果你的合同不需要它們。

雖然本文的重點是建立和維護客戶信任，但這些相同的原則也適用於與員工建立信任。

如果您是團隊或機構的經理，並且對建立高績效團隊的其他方法感興趣，您可能會喜歡《團隊的 5 個功能障礙》一書。

任何成功團隊（無論是客戶與代理機構之間還是內部團隊之間）的基礎都是信任。