如何計算和提高代理機構的流失率

為了發展您的代理機構，您需要失去一些客戶。

雖然一開始聽起來很瘋狂，但這個想法實際上是有價值的。

了解客戶離開的原因使您能夠改進獲取和保留客戶的方法。

因此，如果您是代理機構所有者並且不跟踪客戶流失率，那麼本文適合您。

什麼是流失率？ 一個簡單的定義

流失率是指客戶或訂戶在特定時期內停止或取消其訂閱或服務的比率。 它通常以百分比表示，並用作衡量客戶流失或營業額的指標。

高流失率表明大量客戶正在離開，這可能會對企業產生負面影響。

客戶流失率是每個機構都應該密切監控的北極星 KPI。

重複購買率與流失率不同，但當你思考它時，它就像看一個半空/半滿的杯子（它描述了相同的情況）。 因此，因為您的機構出售一次性項目並不意味著您不應該關注。

真正的問題是：您的客戶離開得太早了嗎？ 這些人在您的客戶群中佔很大比例嗎？

如果您對這兩個問題的回答都是肯定的，請不要驚慌，而是要忙碌起來。

相反，您應該問自己需要獲得多少客戶（以及應該以多快的速度獲得）才能實現增長目標。 如果你回答不了這樣的問題，那就忙起來吧！ 😀

例如，假設您一開始有 1,000 個客戶，但在一段時間內失去了 100 個客戶。

您的增長目標是在下一階段結束時達到 1,500 名客戶。 這意味著您的客戶獲取目標應該是 1,500 – 1,000 + 100 = 600 個客戶。

在該示例中，如果您的流失（失去 100 個客戶）和獲取（獲得 600 個客戶）都正常，那麼您就會達到目標。 但如果您開始失去 100 多個客戶……小心！

人們經常陷入流失率陷阱

您需要更好地定義分析期來計算流失率。

例如，假設您的客戶平均在您的代理機構工作了兩年。 並假設您用兩個月的參考期來分析客戶流失率。 您相信您的客戶流失率嗎？ 我知道我不會。

擁有固定的時間段（如財政年度）往往是一個錯誤。 您實際上需要將客戶生命週期信息納入您的流失率計算中。

假設您是一家基於訂閱的代理機構。 客戶停留的時間越長，他或她離開你的可能性就越大。 這就像自然法則。 當然，從這個意義上來說，並非所有企業都是平等的：

默認情況下不要使用會計年度。 雖然這可能對您的業務有意義，但您首先需要對客戶的平均壽命有一個清晰的了解。

基本上，如果您的機構已經存在了一段時間，您應該對該平均壽命有一個明確的了解。 使用它作為參考期，而不是財政年度。

如何計算流失率

如果您有客戶平均壽命的精確數字，您可以使用以下公式：

流失率 = 1 / 平均客戶壽命

如果客戶生命週期不夠清晰（您的機構缺乏數據或太年輕等），那麼我建議使用場景。 使用您已有的任何數據（無論是 6 個月還是 2 年）並使用不同的客戶保留窗口（例如 1 年、2 年和 5 年）。

無論如何，您都需要使用以下公式：

流失率=分析期間流失的客戶/同期初期的客戶

聽起來很簡單？ 這是。 不過，關於上面的公式還有幾件事要說。

要計算您在分析期間失去的客戶，您需要從期初的客戶中減去期末的客戶數量。

這意味著您不應該考慮您在同一時期獲得的客戶！

因此，讓我們使用上面提到的示例：您失去了 100 個客戶，但一開始只有 1,000 個客戶。 這意味著您的流失率為 100 / 1,000 = 10%。

是的，你想用百分比來寫。

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如何讀取流失率？

流失率告訴您客戶群減少的速度有多快。 因此，如果流失率為 10%，您需要 10 個分析期才能失去所有客戶。

那麼10%是偉大還是可怕呢？ 這實際上取決於您的行業。

我的建議是：不要與其他機構比較。 充其量，您的競爭對手數據（或我們在網上找到的行業平均值）是部分可靠的。 但大多數時候，這些數據完全是垃圾。 忽略它們即可。

相反，您想將當前的代理機構與過去的代理機構進行比較。 只需使用之前的分析週期即可。 該數據 100% 可靠：您可以控制它（並且您在計算方面做得很好，對嗎？）。

如果您的客戶流失率正在下降，那麼您就做得很好。 相反，如果它增加，你的頭上應該有紅燈閃爍。

那麼唯一的問題就變成了：你能在對你的機構來說為時已晚之前扭轉這一行動方針嗎？ 只有你可以回答這個問題（“X 的分析週期是否足以讓船遠離冰山？”）。

理想情況下，你有看起來像這樣的東西：

• 第 1 期：10%
• 第二期：8.5%
• 第三期：7.6%
• 第 4 期：6.8%

提高客戶流失率的方法和數據

一般來說，所有代理機構所有者都非常重視產品/服務質量水平。 因此，客戶流失率和痛點已經非常明確。 現在解這個方程是很困難的（如果不是不可能的話）。

話雖這麼說，我將在我的機構分享我們的方法，它相當簡單：跟踪客戶生命週期事件。 就像，他們所有人。 如果您的組織很大並且包含許多管理層、子產品等，這可能是一個挑戰。這肯定會給您的車輪增添沙子。

當您有足夠的政治權力來優先考慮數據收集工作時，您可以在簡單的漏斗狀儀表板中使用它。 它應該可以幫助您可視化客戶端生命週期和所有主要步驟。

這是一個幫助您入門的簡化示例：

• 入職：100% 的客戶仍然是我們的客戶。 那個並不難！ 😁
• 設置完成：98% 的客戶還在這裡。
• 第一次業務審查：92%...
• 一周年：60%...
• 兩年標記：55%...

在這個例子中，主要的痛點顯然出現在第一次業務審查之後。 您是否真正確定了客戶正在尋找什麼？ 還是你對她的需求視而不見？

或者可能與客戶目標有關：他們一開始就不太適合。

或者，您可能過於頻繁地更換客戶的團隊，而這種情況發生在一周年紀念日之前。 等等。

構建該儀表板後，您可以查明幾個潛在的改進領域。 只需收集更多數據即可確定您的工作優先順序。

提高客戶流失率的最佳想法

我所說的一切都需要相對大量的資源才能成為現實。 有時，我們只需要一些快速的想法就能讓我們的頭腦運轉起來。 因此，這裡有 10 個提高客戶流失率的想法：

• 提高售後（即生產）服務，特別是其執行速度。 客戶面臨挑戰，他或她應該在 30 分鐘內得到答案。 減少挫敗感，降低流失率。
• 獎勵最賺錢的客戶。 它並不適用於您的所有客戶，但其中一些客戶值得額外認可：獨家信息、半私人活動等。
• 表明您傾聽客戶的意見。 將其打包到一個程序中，以圍繞客戶反饋收集、處理和溝通。 人們應該感到自己的聲音被傾聽。
• 提高服務/產品質量。 並特別緻力於感知價值。 不要對此太“極客”。 您的客戶還需要在短期內感受到這種增長。
• 與您的客戶保持聯繫。 這意味著致力於內容營銷。 這樣，您就可以確保您的客戶不會覺得另一邊的草更綠。
• 個性化您的客戶溝通。 這可以是報告、產品、服務或任何級別。 他們需要感受到某種程度的獨特性。 這樣，他們將無法在其他地方獲得相同的產品/服務。
• 讓銷售和售後團隊進行交談。 後者團隊需要了解真正推動銷售的因素……銷售人員需要了解簽署初始合同後存在哪些緊張局勢。
• 評估客戶滿意度。 這意味著要研究定量 KPI（重複購買、NPO、客戶幸福指數等）和定性 KPI（訪談等）。
• 更新您的產品。 一個企業如果不發展，就注定會消亡。 產品和服務也是如此。 就那麼簡單。
• 保持透明。 關於截止日期、正在進行的工作、內部能力和限制、修復 x、y 和 z 的能力等。

你有一個漏水的桶嗎？

衡量客戶流失率可以幫助您了解客戶流失的速度以及原因。 理想情況下，您可以輕鬆解決最初的挑戰。

下一步是實施一個降低客戶流失率的系統。 該系統應該掌握在每個人的手中……但人力資源和產品人員通常排在第一位。

最終願景：您的客戶會非常喜歡您的產品和服務，從而願意支付更多費用並使用更長的時間。 也許更好的是：他們將成為福音傳道者！