呼叫中心客戶服務：如何提供優質的客戶服務

對於許多客戶而言，撥打客戶服務電話是一項艱鉅的任務。 多年來，呼叫中心的名聲很差，與俗氣的音樂和笨拙的交互式語音響應 (IVR) 系統有關。

但是呼叫中心最近經歷了一些復興。 業務領導者將它們視為 CX 難題的關鍵部分。

這是因為客戶在遇到問題時總是需要能夠與企業聯繫。

這些服務電話是整個客戶體驗的轉折點。 即使是一次糟糕的經歷也可能讓客戶永遠離開。 但是，當有目的的設計時，呼叫中心可以幫助提高客戶滿意度並增強忠誠度。

如今，服務領導者面臨著在保持低成本的同時優化呼叫中心體驗的挑戰。 這是一個棘手的平衡，但並非不可能。

返璞歸真：3 位優質客戶服務租戶

任何與客戶的直接互動都可以被視為客戶服務。 無論您是在呼叫中心還是在售樓處工作，您都在回答客戶的問題，並且可能會嘗試解決問題並創造積極的品牌體驗。 而這一切都是服務。

目標始終是提供最佳服務體驗。

沒有什麼比良好的客戶服務更讓我心滿意足的了。 不知道為什麼更多的地方不考慮這一點！！！ 從我們走進的那一刻到我們離開的那一刻。 IT 必須到位。

——科迪（@Codishaa）2021 年 11 月 16 日

那麼，呼叫中心的優質客戶服務是什麼？

1. 同情
2. 專業知識
3. 舒適

1. 同理心：聽我說

出色的客戶服務讓客戶感到被關注和理解。

我們都接到過糟糕的服務電話，那裡的代理顯然試圖讓我們掛斷電話——如果我們能夠聯繫到代理的話。 但希望我們也都有過很棒的經歷。

創業初期

花時間為您已經擁有的一小部分用戶構建一個非常好的產品 + 出色的客戶服務。

如果您失去對客戶的關注，那麼快速擴大規模的誘惑尤其是在融資後可能會適得其反。

你有什麼經驗？

- Sam Gichuru (@SamGichuru) 2021 年 11 月 12 日

2. 專長：幫幫我

當人們遇到需要解決的問題時，他們會聯繫客戶服務。

為了提供出色的服務體驗，您需要幫助解決該問題。

對於更簡單或更常見的問題，提供清晰、最新的自助服務內容來引導用戶找到正確的答案可能就足夠了。 對於更複雜的問題，客戶將希望與代理交談。

為您的團隊配備合適的人員，他們擁有合適的專業知識，並對他們進行培訓，以便他們在接到電話後立即準備好提供幫助。

3. 輕鬆：引導我

從查找客戶服務聯繫信息到達成解決方案，客戶服務交互對客戶來說應該很容易。

請記住：當他們聯繫到您時，他們可能已經感到沮喪。 也許他們的產品停止工作，或者沒有按時到達。 也許他們正在嘗試在網上做一些看起來應該如此簡單的事情，但他們找不到合適的工具來實現它。

讓他們盡可能輕鬆地在第一時間進入正確的渠道。

信息圖表：如何提供優質的客戶服務

研究表明，由於客戶服務不佳，企業損失了高達 7500 萬美元，而 68% 的消費者願意為擁有良好客戶服務記錄的公司支付更多的產品和服務費用。

轉變客戶期望是這種模式的重要組成部分。 在過去的二十年中，隨著客戶變得越來越強大，在電子商務、社交媒體和移動應用程序時代有更多的購物選擇，他們更容易跳槽。

呼叫中心客戶服務+滿意度：策略與策略

對於許多公司而言，大流行使他們的呼叫中心成為焦點。 面對中斷和不確定性，客戶成群結隊地聯繫客戶服務，尋求答案。 服務代理成為他們品牌的主要面孔。

作為塑造客戶體驗的關鍵參與者，一些預測呼叫中心將完全掌控所有入站客戶互動——包括在客戶支持之上的創收和聯盟營銷運營。

因此，提供讓客戶滿意的呼叫中心體驗比以往任何時候都更加重要。

92% 的美國成年人表示，在經歷了 3 次或更少的負面客戶服務體驗後，他們會轉向另一家公司。

資料來源：客戶服務期望調查

在此處發現使用 Service Cloud 實現客戶服務現代化的投資回報率。

改善客戶服務呼叫中心體驗的 3 種方法

1. 爭吵你的等待時間
   呼叫中心客戶服務面臨的最大挑戰之一是管理考驗客戶耐心的漫長等待時間。 制定管理期望的策略，並記住：承諾不足和交付過多總是更好。 設置一個虛擬隊列來預測等待時間，或提供回電服務，這樣您的客戶就不會覺得被他們的手機束縛了。
2. 了解您的來電者
   投資於技術解決方案，使您的座席更容易了解電話另一端的人。 為座席配備工具，幫助他們在接聽電話之前了解來電者。 例如，一些客戶服務 AI 解決方案可以在呼叫路由時收集相關信息。 客戶檔案提供了有價值的客戶背景，超出了他們所要求的問題。
3. 重新定義成功
   呼叫中心座席通常根據他們每小時接聽的電話數量來衡量。 但這會導致客戶感到匆忙，或者從一個代理傳到另一個代理。 如果你想提升客戶體驗，你必須優先考慮質量而不是數量。 而不是每小時打電話，看看您是否可以根據客戶滿意度或問題解決來衡量成功。

呼叫中心的角色已經演變。 您準備好提供可提高客戶滿意度、提高忠誠度和增加收入的客戶服務了嗎？ 如果沒有，是時候做好準備了，否則你就有被甩在後面的風險。