如何在不破壞關係的情況下挑戰客戶

如果客戶要求的東西您認為不會推進他們的目標，您會怎麼做？

這是一個棘手的情況......

客戶是為您的服務付費的人，因此他們的意見很重要。 但歸根結底，你的生死取決於你取得的成果。 因此，如果你只是“照他們說的去做”，即使你認為它不會得到結果，也會導致關係失敗。

對客戶說“不”並挑戰他們的觀點的藝術是代理機構客戶經理的一項關鍵技能。 如果您以錯誤的方式處理這種情況，可能會破壞您與客戶之間的信任，並對關係造成無法彌補的損害。 另一方面，如果你做對了，你將獲得更多的尊重和自主權，騰出空間來完成工作。

為了幫助您解決這個有問題的場景，讓我們來看看您應該在什麼時候挑戰客戶，以及一些以正確方式挑戰的技巧。

什麼時候應該挑戰客戶？

在代理-客戶關係中，每天需要做出數百個決定。 其中有些很大，有些很小。

你會用創意 A 還是 B 來運行？ 預算是否分配給轉化率最高的渠道？ 您將使用哪個獎品用於每月贈品？

許多這些決定是在潛意識中做出的，但更重要的決定需要討論和客戶的意見。 您本質上是在決定某事是否有助於參與的目標。

由於要做出如此多的決定，很容易陷入與客戶的來回溝通的泥潭。 這就是為什麼你應該在關係開始時建立自主和溝通準則。 一般來說，客戶應該只參與戰略決策或最後一步的競選批准——而不是在每一個轉折點。

如果您制定了適當的決策指南，讓客戶參與關鍵戰略決策可能是提高他們對您工作的信心的絕佳方式。 但是，您不想陷入挑剔和移交統治的陷阱。 他們聘請了您作為專家，您應該做出相應的決定。

如果客戶建議的路徑與其既定的廣告系列目標不一致，則您需要推遲並引導他們朝著正確的方向前進。 這麼說，你不想就每一個決定挑戰客戶。 在大手牌上玩你的牌——在小手牌上給客戶他們想要的東西。

請記住，您是根據結果來判斷的，而不是每次都對客戶說“是”。 只說“是”的機構最終會陷入表現不佳的活動、過度工作的員工和令客戶失望的倉鼠輪上。

以正確方式挑戰客戶的技巧

說你應該在適當的時候挑戰你的客戶很容易，但在實踐中執行起來要困難得多。 這裡有一些技巧可以在不破壞關係的情況下進行反擊。

• 暫停、呼吸並安排會議。 通常情況下，當您想就重大決定回應客戶時，戰鬥的激烈程度不是。 如果他們提出了您意想不到的問題，請花一點時間，承認請求的重要性，並建議在未來召開會議來處理該決定。 這樣，您就可以計劃您的反應並做好準備。
• 研究情況。 給一些喘息的空間來考慮客戶的要求，確保你對情況進行研究。 也許他們要求你在 TikTok 上發起一項活動，而你認為這不是接觸他們客戶的正確渠道。 深入了解 TikTok 的觀眾人數，並帶著有助於您的觀點的獨立數據參加會議。
• 以他們為中心，而不是你。 與其將你的議程推給客戶，不如討論他們的目標。 像這樣說， “當我們開始合作時，你說你想實現 X； 根據我對 A、B 和 C 的經驗，你所走的道路與獲得這些結果不一致。”
• 建立你的信譽。 是的，如果您將討論重點放在客戶及其目標上會有所幫助。 但是，要在決策過程中得到認真對待，您需要展示價值和可信度。 與客戶分享其他示例或案例研究，以加強您為什麼是專家以及應該做出相關決定的原因。 許多機構已經在他們的網站上提供了這種抵押品：

建立可信度的機構案例研究示例

• 建議一個中間立場。 有時，儘管您盡了最大的努力，客戶也不會在決定上讓步。 在這種情況下，採取以解決方案為中心的方法。 使用您的研究、經驗和客戶的意見，找到適合雙方的中間立場。 放棄一些東西才能得到一些東西。
• 了解您的客戶。 每個客戶都是不同的，沒有人比你更了解他們。 因此，雖然所有這些技巧在理論上都很好，但您需要發揮眼前所見。 一些客戶尊重直接反饋，而另一些客戶則需要用更柔和、更微妙的方法來培養。 根據與您打交道的人調整您的流程來挑戰客戶。
• 想想你是如何被看待的。 不管你的意圖有多好； 如果你的客戶覺得你在貶低他們的意見，事情可能會很快惡化。 仔細選擇您的措辭，並考慮它們將對您的客戶產生的影響。 清楚你的立場以及它與客戶目標的關係，但不要總是尋找機會說“不” 。

挑戰客戶是一個微妙而復雜的過程。 雖然這些技巧是一個很好的起點，但現實生活中的經驗是您在這種情況下提高談判技巧的唯一途徑。

結論

如果您想保持理智並確保團隊的效率，那麼回擊客戶是必要的惡行。 然而，正如您可能知道的那樣，提供反饋並與支付您費用的人進行不愉快的對話是很困難的。

此類對話越多，管理它們的能力就越好。 所以不要迴避這樣做； 靠過來挨打幾次。 你會更好的。

不過，一定要選擇你的時刻。 在對參與的成功絕對必要時，而不是為了參與而挑戰客戶。 然後，當您這樣做時，請考慮本文中分享的最佳實踐技巧。

當您需要挑戰客戶時，您如何處理棘手的客戶討論？