品牌在 2020 年改善客戶體驗的挑戰和機遇

對於希望在 2020 年實現增長的品牌來說，客戶體驗 (CX) 至關重要。以客戶為中心的戰略基於一系列旨在充分利用不同趨勢和渠道的策略。

DotDigital 研究了全球 100 個品牌的策略，以製定他們的 Hitting The Mark 報告，以探索他們如何改進 CX。

第十份年度基準報告提供了有關電子商務品牌如何應對圍繞 CX 的挑戰以及他們仍需要改進的方面的有用見解。

以下是您需要了解的要點。

與 DotDigital 合作製作的內容。

更多品牌採用實時聊天來提升客戶體驗

根據 DotDigital 的“Hitting The Mark”報告，電子商務品牌向採用實時聊天的方式發生了重大轉變。

實時聊天並不總是許多電子商務品牌的優先事項，因此令人鼓舞的是，現在 71% 的全球品牌擁有機器人或專門的客戶服務團隊來處理其社交媒體渠道和客戶查詢。

令人印象深刻的是，64% 的品牌在 60 秒內回復了查詢。

我們可以從這種轉變中學到的是，品牌正在了解“始終在線”幫助客戶的重要性。 無論是社交媒體還是網站上的實時聊天功能，促進雙向對話以提供最佳客戶體驗非常重要。

品牌正在改進結賬時的客戶體驗

越來越多的品牌渴望與支付提供商合作。 事實上，87% 的品牌都與 Klarna、PayPal 和 AfterPay 合作。

提供替代支付方式可以簡化許多用戶的客戶旅程。 對於客戶來說，感覺他們可以選擇最適合他們的付款方式。

有趣的是，提供替代支付方式的品牌的銷售額增長了 10 倍。 體驗越好，轉化率越高。

並非所有品牌都在電子郵件中包含偏好中心

許多品牌仍然可以改進的領域之一是能夠為客戶和他們收到的電子郵件提供靈活性。

報告中只有 34% 的品牌似乎可以通過電子郵件訪問偏好中心。 這意味著其中 66% 的人未能將其包含在內。 從客戶的角度來看，尋求更多細節或對您控制的內容進行調整而無法找到它們可能會令人沮喪。

在您的電子郵件中有一個明確的偏好中心可以更輕鬆地與您的客戶建立信任。 幫助他們感覺自己可以控制為他們選擇最佳溝通方式是一種很好的做法。

此外，80% 的品牌似乎沒有提供替代的溝通渠道。 這意味著他們堅持在沒有驗證假設的情況下接觸他們認為他們所在的客戶。

在內容、渠道和頻率方面讓您的溝通方法更加靈活，以確保您在 2020 年保持與客戶的互動，這一點很重要。

只有 18% 的品牌採用全渠道傳播

電子商務品牌在 2019 年在許多領域取得了巨大進步，但全渠道傳播似乎並不是其中之一。

根據該報告，只有 18% 的品牌採用了全渠道營銷策略。 與將偏好集中在電子郵件上的想法類似，如今在一個渠道之外接觸到您的客戶也很重要。

全渠道方法需要正確的策略來確保消息傳遞的一致性，而不會出現任何重複。

例如，並非所有客戶都喜歡電子郵件通信。 或者，他們可能會使用一種渠道來提高認知度，而使用另一種渠道來做出購買決定。 對話渠道、即時通訊應用程序和實時聊天正在興起。 但是，進行個性化和重新定位也很重要，以確保您幫助客戶通過他們最喜歡的渠道進行轉換。

針對年輕人的品牌似乎在全渠道戰略方面更有經驗。 然而，對於所有品牌來說，探索不同的渠道如何在他們的 CX 上為他們的營銷策略做出很好的補充仍然是一個有用的教訓。

品牌仍然未能獎勵客戶忠誠度

並非所有品牌似乎都有關於如何提高客戶忠誠度的策略。 有趣的是，80% 的品牌尚未接受忠誠度計劃。 此外，還需要測試更真實的溝通方法以建立信任。 只有 34% 的品牌發送僅限社論的營銷。

因此，客戶更難忠於品牌。 購物者無法感受到與品牌的情感聯繫，重複購買的機會減少。

如果您想實現未來的增長，僅吸引一次性購買者是不夠的。 好的 CX 不應止步於轉換。 事實上，它應該是建立長期關係的起點，讓客戶有興趣回來。

可以有不同的獎勵來建立客戶忠誠度。 從折扣到免費送貨，還有結構化的忠誠度計劃可以幫助您的品牌與其客戶建立急需的情感紐帶。 首先傾聽客戶的需求以及獎勵他們選擇您的產品的最佳方式。

改善客戶體驗的關鍵要點

看看 DotDigital 的報告，電子商務品牌有很多要點可以改善他們的客戶體驗：

• 實時聊天可以增強客戶體驗
• 添加替代支付提供商可以提高轉化率
• 更多品牌需要接受客戶忠誠度計劃
• 偏好中心可以幫助客戶更好地控制他們的品牌傳播
• 全渠道溝通可以幫助您通過首選渠道吸引客戶

在此處的 DotDigital 完整指南中，通過有關如何改進 CX 的成功案例，了解有關機遇和挑戰的更多提示。