用於反 COVID-19 策略的聊天機器人操作指南

聊天機器人是推動對話式營銷策略的絕佳工具。 在這樣的緊急情況下，與公眾建立持續、無障礙的對話至關重要。

自大流行開始以來，出現了新的需求和緊迫性。 首先，這涉及企業需要不斷提供信息和更新，優化彌合差距的援助服務。 聊天機器人已被證明對於緊急情況下的交流非常有用。 即使在新常態下，這也使公司發現了一種有效的潛力，這來自這種聊天機器人技術的許多好處。

什麼是聊天機器人？

聊天機器人是一種軟件，它使用人工智能來理解一個人的請求，並通過模擬與人的對話來提供相關信息。

作為一種對話式營銷工具，它們的使用相對較新。 據 Hubspot 稱，大約 45% 的公司已開始在其戰略中利用聊天機器人。

資料來源：Hubspot

在探索它們的潛力時，許多人旨在有效地使用它們，以便它們可以與電子郵件營銷策略等相結合。

使用聊天機器人將您的對話營銷策略提升到一個新的水平

聊天機器人：主要優勢

沒有使用它們的“正確方法”，但有一件事是肯定的：聊天機器人讓用戶無需發送電子郵件、查找電話號碼或等待接線員的答复即可實時獲得幫助和答案。 在用戶通過流媒體、點播服務以及點擊幾下或幾秒鐘即可獲得所需內容越來越感到賓至如歸的世界中，必須隨時提供即時支持。 只有聊天機器人才能填補這一空白。

除了能夠實時交談之外，聊天機器人還可以：

• 為您的組織節省時間和金錢，讓客戶服務人員管理複雜的問題，而不是簡單的請求，例如工作時間或聯繫人信息，以及
• 產生更多潛在客戶並增加轉化率。 聊天機器人發起的對話通常以“我們如何幫助您”、“您在尋找什麼？”等問題開始。 或“是什麼讓您來到我們的網站？” 根據回复，您可以準確地向訪問者提供他們正在尋找的內容並促進轉換。
• 改善用戶體驗。 正確的問題使聊天機器人能夠了解訪問者的意圖。 在簡單、快速的瀏覽體驗中，機器人將引導用戶瀏覽您的網頁，以準確找到他或她正在尋找的內容。

統計數據

除了我們剛剛列出的原因之外，我們還可以通過查看最近的統計數據來了解聊天機器人的有效性：

• 根據奧姆真理教，到今年年底，80% 的公司將使用聊天機器人作為其戰略的一部分；
• 86% 的客戶更喜歡即時和主動的幫助形式——正是聊天機器人提供的那種支持——並且 84% 的用戶認為在艱難的情況下立即獲得響應極為重要；
• 79% 的消費者更喜歡使用消息應用程序來獲得幫助，而不是傳統的通信形式；
• 使用對話式營銷策略的公司收入增長了 10%；
• 79% 的頂級品牌已經實施了營銷自動化形式，如聊天機器人，以增加潛在客戶的數量。

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將聊天機器人集成到您的策略中：3 條途徑

1. 細分和限定訪客

聊天機器人可讓您以比填寫表格更直接的方式對網站訪問者進行細分和限定。

如果您想以這種方式使用該技術，那麼 Nutshell 會提出 5 個戰略性問題，您的聊天機器人可以在幾分鐘內要求訪問者對其進行限定：

• 你是[角色/職業]嗎？
• 告訴我更多關於你的信息
• 是什麼讓你今天來到這裡？
• 您對[產品名稱]了解多少？
• 你需要幫助嗎？

只需幾個步驟，像這樣的問題就可以了解用戶意圖、他們正在尋找什麼、他們對您的期望，以及最終應該由誰在您的組織內解決這些問題。

這些問題的主要目的是指導您的領導進行搜索，並在需要時引導他們與誰聯繫。 這樣，您就不會在無障礙機制中浪費任何人的時間。 它就像一部無線電話。

更重要的是，在像我們這樣的緊急情況下，優化工作流程並立即了解訪問您網站的用戶的期望和需求更為重要。

2. 自定義用戶體驗

毫無疑問，營銷自動化是個性化客戶旅程的基石。 聊天機器人是可以優化和擴展此類定制的眾多自動化之一。

通過利用訪問者上次訪問期間收集的數據，為訪問者提供高度個性化的虛擬體驗。 使用聊天機器人以如下公式開始對話：

• 歡迎回來
• 嗨[姓名]，很高興再次見到你
• 我們如何幫助[公司名稱]？

每個聊天機器人都應根據網頁或平台以不同的方式使用。 WhatsApp 機器人將使用更非正式的語言來模仿通常發生在此類應用程序上的個人對話。 另一方面，您品牌主頁上的機器人將採用更正式的風格來模仿公司與用戶的交流。

隨著社交距離在我們的日常生活中變得越來越重要，個性化虛擬體驗是關鍵。 因此，使用聊天機器人讓用戶感覺更接近您的品牌可能是一種非常有效的抗 COVID 策略。

3. 提供支持

最後，您可以使用此技術來優化您的協助服務的性能。 事實上，這必須比以往任何時候都更能保證效率和及時性。 事實上，聊天機器人是數字化過程中的關鍵技術，正在徹底改變公司與客戶的互動。

自從大流行開始以來，消費者越來越習慣於實時接收他們需要的東西，公司基於便利性和及時性增加了服務。 聊天機器人正是對這些新需求的響應。

使用聊天機器人提供幫助，您可以自動執行許多重複性任務並收集所有這些請求以輕鬆解決問題，從而使客戶服務人員能夠專注於更複雜的問題。

COVID-19 期間使用的聊天框示例

突發衛生事件加快了將這項新技術整合到許多公司營銷策略中的進程，揭示了危機前尚未開發的潛力。

聊天機器人已在多個方面用於抗 COVID 策略，例如管理延遲交付投訴或暫停服務的退款請求，更不用說優化客戶服務團隊的工作了。 但到目前為止，在整個危機期間，衛生部門一直在聊天機器人的使用方面處於領先地位。

自大流行開始以來，醫療保健行業的一些公司一直在實施聊天機器人，以提供醫療領域的虛擬諮詢並提供有關冠狀病毒症狀的信息。 該技術已被證明在以下方面非常有用：

• 預防可能的並發症；
• 緩解醫院和診所的擁擠狀況，尤其是在傳染高峰期，從而促進衛生人員的工作，以及
• 通過限制醫院候診室的移動來降低感染風險。

以下是一些管理突發衛生事件的聊天機器人示例：

• 拜耳與 Paginemediche 合作，在其 SapereSalute 網站上推出了“諮詢專家”遠程諮詢服務。 此服務可讓您與專家 24/7 通話。 您還將在 24 小時內得到答复。 數字助理通過提供初步的 COVID-19 診斷和概述根據傳染風險採取的行動來為訪客提供支持。 據 StartupItalia 稱，從開始到 10 月份，聊天機器人已經管理了 25,000 次聊天，證明在避免醫院擁堵方面很有價值。
• Microsoft Healthcare Bot 是與 INAIL 合作創建的，可免費提供給所有意大利醫療機構。 它使用人工智能和 Azure 雲平台來集成冠狀病毒症狀驗證系統，同時指導在出現疑似傳染病時該怎麼做。 同樣，目標是減輕工作量並減少醫務人員收到的請求。
• Citel Group 通過向意大利紅十字會捐贈聊天機器人 Cristina 來提供其經驗。 這支持所有尋求幫助的公民。 據估計，該聊天服務已將總機的電話請求數量減少了 23-30%。
• 佛羅倫薩初創公司 Kinoa 開發了 DESI 聊天機器人。 它專為所有希望有效管理緊急情況通信並為其公民提供有關 COVID-19 的額外信息渠道的公共行政部門而設計。

結論

在我們當前的緊急情況下，向公眾提供信息、更新和支持是兩個關鍵目標。

COVID-19 加速了數字化進程。 它推動了及時且能夠應對物理距離的支持和交互方法的緊迫性。

正是在這裡，聊天機器人的使用顯著增加，揭示了這項新技術的全部潛力——尤其是在醫療保健領域。

聊天機器人永遠無法取代同理心和人類支持的定性價值。 但是，它們可以代表一種有效的方式來管理請求並在緊急情況下減輕工作量。