什麼是聊天機器人？ 品牌如何使用人工智能聊天機器人技術來增加在線轉化率

聊天機器人已成為設計的主要內容——從網站到應用程序等等。 那是因為它們非常高效，可為用戶提供積極的體驗，並導致消費者採取有利於您的品牌的行動。

事實上，聊天機器人並不是多年來的機器人響應者。 借助人工智能技術，一些最先進的機器人可以回答問題並引導用戶踏上一段旅程，這甚至可能比與現實生活中的人交談更有幫助。

現代企業可以——而且應該——將聊天機器人集成到他們的商業戰略中。 更重要的是，最好的數字代理商了解聊天機器人在推動銷售、增加轉化率和建立強大、穩定的品牌形象方面的隱藏能力。

因此，讓我們更多地了解聊天機器人及其所有功能。

什麼是聊天機器人？

聊天機器人是一種由一種人工智能 (AI) 形式提供支持的服務，您可以通過聊天界面與之交互（Facebook Messenger 就是一個很好的例子）。

服務的目的因網站到網站和產品到產品而異。 它可以提供增值功能，也可以只是為了好玩。 網站聊天機器人是最常見的形式，但它們可以集成到各種數字平台上。

許多聊天機器人設計還包含另一層稱為機器學習的人工智能。 這是一個複雜的系統，計算機通過分析各種情況和收集數據，做出基於事實和行為的決策。 正是機器學習為圍繞客戶的許多類人交互或以計算機為中心的個性化提供了支持。

機器學習使用算法來幫助軟件吸收​​更多信息並相應地做出決策。 但它應該始終由人類引導或糾正。

根據 Poll Maker 的說法，81% 的人會使用聊天機器人，7% 的人不知道他們在使用聊天機器人，12% 的人不確定與他們互動的人是否“真實”。

這可能會讓一些消費者感到警惕，但隨著這項技術的普及，收益大於成本——只要您知道自己在做什麼。

聊天機器人可以做什麼？

聊天機器人識別觸發點、問題、短語和用戶意圖。 您需要了解的第一件事是，雖然他們擅長這種認可，但他們並不完美。

聊天機器人有一個完整的映射過程，這將幫助他們根據措辭和其他方式理解用戶意圖。 由此，他們從預先安裝的響應目錄中製作響應。

如果聊天機器人對其響應有足夠的信心，它將發送一條自動消息。 如果這種信心低於某個百分比，聊天機器人將邀請客戶服務代理加入並繼續。

如果我們想通過這種解釋獲得更多技術，我們會說機器人使用多種技術來映射問題和響應。 例如，他們使用實體識別——他們在其中尋找某些類別，如產品名稱、地址或任何類似的東西。

他們還分析語音部分——名詞、動詞、主語和句子中的賓語。 此外，好的聊天機器人將分析客戶的幸福感，以及他們所獲得的體驗是否被歸類為良好的體驗，或者它是否正在惡化，並且最好從人工干預中受益。

聊天機器人設計同樣複雜和簡單。 他們嚴重依賴機器學習和人工智能來與用戶互動，並在他們進行時解決問題。 但它們對於品牌和企業來說是一個很好的工具，並且實際上可以改變消費者的看法，從而更好地向前發展。

聊天機器人的實際工作原理

嗯，簡而言之，圍繞聊天機器人的真正機會源於這樣一個事實，即人們使用消息平台的次數比使用社交網絡的次數要多，而且這種情況已經有一段時間了。

這種在社交媒體平台上向基於消息的應用程序的轉變意味著，與 Facebook、LinkedIn 和 Twitter 相比，您公司的目標受眾更多地出現在 Facebook Messenger、What's App、Viber 和其他聊天服務上。

考慮到這一點，聊天機器人的潛在好處與設計師發揮創造力和開髮用戶與聊天機器人交互的新方式以及目的的潛力有關。

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最好的聊天機器人

您可能認為自己不熟悉聊天機器人，但很有可能，您已經與聊天機器人互動過多次。

有許多平台和產品由 AI 聊天機器人提供支持。 一些聊天機器人示例包括：

• 智能手機語音助手
• 亞馬遜 Echo 和 Google Home 等家庭助理
• 用於網站客戶服務實時聊天的聊天機器人
• Facebook Messenger 機器人
• 和更多！

有趣的事實：您知道聊天機器人作為一個想法起源於 1950 年代嗎？

聊天機器人已成為我們數字體驗的重要組成部分。 它們以多種形式存在於許多地方。

雖然他們可能會以錯誤的方式打擾您，但最好的聊天機器人實際上是 Web 開發中的一個重要功能，因為它們可以減輕壓力，而不是產生的壓力。 此外，它們可以讓您的消費者感到放心。

這使您的受眾更容易信任您並跟進購買——這最終是您的目標。

您可以用來構建自定義聊天機器人的一些最佳聊天機器人示例平台包括：

• 艾達
• 愛沃
• Bold360
• Botsify
• 聊天燃料
• 因本塔
• 活人
• 沃森助手
• 和更多！

如何為您的網站創建聊天機器人

在您決定構建聊天機器人之前，您需要考慮一些事項：

• 您的品牌可以並且應該使用哪個交互元素？
• 如果他們誤解了一個步驟會發生什麼，這會產生什麼後果？ 例如，他們可以“返回”或跳過步驟嗎？
• 什麼時候應該用 GIF、表情符號或圖像替換文字——什麼時候應該只使用文字？

但請記住：聊天機器人應該為您的客戶服務提供支持，而不是讓您的聽眾感到沮喪。

在整個過程中，首先要記住你為什麼要這樣做。 你為什麼要構建一個聊天機器人？ 是為了客服嗎？ 是為了品牌標識嗎？ 是為了用戶體驗嗎？

您的目標將極大地影響您創建聊天機器人並將其集成到您的平台的方式。

以下是將聊天機器人用於網站、移動應用程序等的一些快速提示和技巧：

您無需成為人工智能專家。

許多企業在構建聊天機器人時所擔心的一個問題是，他們是否需要掌握大量有關人工智能的知識才能集成有效的聊天機器人。

但這不一定是真的。 事實上，構建聊天機器人最重要和最棘手的部分是實際的用戶體驗本身。 因此，這就是 UX 設計師，尤其是他們自己的地方。

請記住，當您構建聊天機器人時，您本質上是在進行對話。 因此，請花時間考慮如何將“正確”的詞與聊天氣泡和表情符號等附加元素結合起來，以盡可能創造最佳的 UI 和用戶體驗。

為您的聊天機器人創建個性。

為您的聊天機器人賦予個性很重要，值得考慮您選擇的個性類型的影響。

圍繞您的內容形成個性的一個很好的聊天機器人示例是 Quartz 的新聞應用程序。 這是一場關於新聞和全球經濟的持續對話，但他們選擇了輕鬆的方式來打破自然會非常沉重或深入的閱讀。

Quartz 應用程序只是一個例子，說明如何利用聊天機器人提供比典型的博客和評論部分通常可以提供的更具吸引力的對話。

創建一個導航系統，讓用戶引導對話——並在必要時返回。

聊天機器人常常有一種誤解，認為導航結構和流程完全是因為它是一個聊天框或消息應用程序而消失在窗口之外。 您真的應該考慮在對話的每個階段可能出現的情況。

• 用戶可以並且應該使用哪個交互元素？
• 如果他們誤解了任何一步會發生什麼，這會產生什麼後果？ 例如，他們可以“返回”或跳過步驟嗎？
• 什麼時候應該用 GIF、表情符號或圖像替換文字 - 什麼時候應該總是使用文字？

用戶必須隨時可以選擇提出不同的問題並返回。

為你的品牌設計最好的聊天機器人可以發現這些導航中的錯誤——你最不想要的就是客戶陷入“20 個問題”的場景中而無法退出，這要歸功於一開始的誤解。

使用現有客戶服務團隊的建議。

這些人不知疲倦地為許多客戶提供服務，而且很有可能，他們已經對他們習慣性收到的問題做出了精心設計的回答。

您的客戶服務團隊應該指導您完成聊天機器人映射過程，指出觸發點、明顯的答案和可能的對話主題。

創建一個具有明確目的的聊天機器人。

不要試圖將所有內容整合到一個聊天機器人中。 明確您的目標並相應地為您的品牌創建聊天機器人。

您可以擁有一個可以追加銷售、提供銷售宣傳、交易和促銷的機器人，就像您可以擁有一個提供客戶服務幫助、回答簡單問題等的聊天機器人一樣。

為您的聊天機器人配備人工備份作為故障保護。

我們再怎麼強調也不為過。 您不能依靠聊天機器人來處理您的所有客戶服務需求。 你不能指望它們比人類表現得更好——但是。

當您創建聊天機器人時，重要的是要考慮用戶可能需要或最好與人類討論某些事情的要點。 例如，當booking.com 發布他們的“預訂助手”時，他們選擇在客戶服務團隊中加入一個人工後備人員，以確保如果任何用戶遇到困難或需要額外幫助，總會有人隨時可用。

在他們的案例中，一個較小的客戶服務團隊能夠對無法通過聊天機器人自動解決的任何查詢進行分類和解決。

當人們對某事感到憤怒時，他們想要談論它。 他們很可能想與真實的人談論他們的問題。

一位優秀、經驗豐富的客戶服務代表可以緩解這種情況，提供一些福利，甚至以機器人無法做到的方式加強該客戶的品牌忠誠度。

讓人們知道——或者不知道。

確定您是希望人們立即知道他們是否在與機器人聊天，還是保密。 這完全取決於您，兩者都有其優點和缺點。

如果人們知道他們正在與聊天機器人交談，他們就不會對對話過程中的一些答案和錯誤感到驚訝。 他們會意識到並為他們做好準備。

如果人們不知道他們正在與聊天機器人交談，而他們期望是人類，那麼意識到相反可能會讓他們對您的意圖產生一些懷疑。 他們可能會因為你試圖隱藏它的事實以及他們的抱怨沒有被人類聽到而感到憤怒。

聊天機器人的例子

讓我們看一些成功使用它們的品牌的聊天機器人示例。 這可以幫助您更好地了解 AI 聊天機器人技術是否適合您，或者您是否應該離開。

1.來福車

Lyft 允許您直接從他們的 Facebook Messenger 應用程序叫車，或者您甚至可以使用您的 Amazon Echo 叫車。 他們甚至會讓您知道當前的 ETA 時間、司機的車牌號和汽車型號。 這種人工智能技術非常出色，可以創造無縫的用戶體驗。

2.星巴克

通過短信或語音命令提前訂購含咖啡因的飲料或小吃。 您可以在 Starbucks 應用程序中使用 Starbucks 聊天機器人——這也增加了應用程序的參與度並幫助他們保持相關性。

應用放棄是一個真正的問題，這個聊天機器人讓星巴克可以持續使用他們的應用。 不僅如此，它還可以幫助客戶提前訂購、獲取有關賬單的信息並讓他們知道何時可以提貨。

3. Spotify

Spotify 使用 Facebook Messenger 機器人讓人們聽音樂、搜索歌曲甚至分享它們。 如果您輸入一些答案，您可以獲得播放列表個性化服務和推薦，這些服務和推薦基於您感興趣的類型、您當前的心情，或者您是否需要一些東西來幫助您在學習等特定情況下幫助您擺脫困境。

4.必勝客

Facebook Messenger 中的一個簡單聊天機器人可以幫助您提前訂購比薩餅，用於送貨和外賣。 此外，此聊天機器人可讓您了解當前的交易和促銷活動，從而追加銷售並增加總賬單並鼓勵更高的銷售額。

5.華爾街日報

《華爾街日報》巧妙地使用 Facebook Messenger 在定制的警報時間提供股票報價。 您可以比較公司、獲取實時股票報價、研究公司信息等等。 這建立了品牌，並賦予其在行業中無與倫比的權威。

聊天機器人設計的未來

如前所述，當您創建聊天機器人時，您構建的對話流不僅有意義，而且引人入勝、引人入勝，並且實際上會導致用戶學習新事物、購買商品並有效解決他們的疑慮或疑問。

這是一種越來越流行的工具，品牌應該利用它來提升客戶服務、推動轉化並讓觀眾滿意。

聊天機器人是未來的特徵——越來越多的企業致力於為網站、應用程序、消息平台等創建聊天機器人。

他們致力於減輕消費者的壓力，轉變消費者的觀點並引導用戶踏上旅程。 由於已經有大量消費者願意並樂於接受聊天機器人設計，您的企業需要跟上潮流或被甩在後面。

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