聊天機器人：去年你可能錯過的一切

人類比以往任何時候都更加準備好處理擁擠的收件箱、管理危機並為客戶大規模個性化體驗。 這一切都要感謝我們的機器人朋友。 自從我們在 Sprout 首次推出對 Twitter 和 Facebook 私人消息聊天機器人的支持以來，已經過去了一年多，我們已經取得了長足的進步。 我們已經看到在我們的 Bot Builder 中構建和部署了 1,000 多個聊天機器人，收到了來自客戶的大量反饋，並花費了大量時間進行創新以更好地在市場上競爭。

但最重要的是，我們學到了一些東西。 隨著每一次新的更新，我們發現了更多關於品牌真正想要從聊天機器人中獲得的信息，以及他們如何通過機器人互動更好地與受眾建立聯繫。

• 第一：即使是最直觀的構建體驗也無法取代對策略的需求。 大多數時候，品牌需要一點靈感才能開始。
• 第二：構建聊天機器人涉及大量活動部件和大量利益相關者。 交互式建築體驗是關鍵——協作也是如此！
• 第三：如果聊天機器人與您的其他社交對話脫節，它有什麼用？ 如果沒有集成的保護管理系統和分析來衡量/優化，您的聊天機器人將無法持久。

考慮到這些經驗，讓我們深入了解每節課如何在幫助我們繼續推動 Sprout 的 Bot Builder 創新方面發揮關鍵作用，並探索將您的機器人工作流程提升到新水平的方法。

使用機器人模板優化價值實現時間

隨著去年聊天機器人的日益普及，我們開始發現消費者使用機器人的原因——更重要的是，為什麼不使用。 事實上，構建聊天機器人最具挑戰性的部分不是技術方面，而是技術方面。 相反，它是在製定內容策略。 許多客戶立即被購買並為創建聊天機器人而興奮 - 但一旦他們開始，他們就會盯著他們的空白屏幕思考：我從哪裡開始？

因此，我們認為有必要為您提供一個起點。 在研究最常見的策略和用例時，我們引入了一種可擴展的方式，您可以使用 4 個預製機器人模板中的一個輕鬆構建和共享聊天機器人體驗的預覽。 選擇客戶服務、營銷、電子商務或內容髮現模板，然後快速自定義消息，使聊天機器人適合您的品牌。

這些模板是根據最佳實踐預先構建的，因此您可以使用您創建的每個新聊天機器人來縮短實現價值的時間。

創建複雜的交互

Sprout 的 Bot Builder 設計有兩個仍然適用的關鍵信念：

1. 聊天機器人應該有助於人與人之間的互動，而不是取代它。
2. 自動對話最好保留在可以提供高度個性化體驗的私人渠道中。

Sprout 的 Bot Builder 使您能夠開發由常見問題、特定主題或即將到來的活動驅動的基於規則的機器人，所有這些都可以幫助您節省時間並利用 Twitter 和 Facebook 上發生的更多商機。

首先，您需要確定希望聊天機器人處理哪些類型的對話。 使用我們的對話地圖，您可以列出您的選項，例如：運輸、退貨、促銷、支持。 從各種消息類型中進行選擇以進行不同的交互：純文本、圖像、GIF 或號召性用語按鈕。 通過設置特定關鍵字觸發器的響應，例如當有人回复“幫助”或“與人交談”時做出響應，讓您的聊天機器人更加智能並使其覆蓋更多基礎。 使用交互式對話地圖輕鬆重組和可視化您的內容流，您可以在其中拖放、平移/縮放，甚至可以隨時預覽整個體驗。 為了更加透明，您可以通過添加輸入指示符、表情符號或您自己的自定義頭像來開始人性化交互。 通過在 Facebook Messenger 對話中添加輪播卡片來提高參與度。 輪播卡在一條消息中顯示多個圖像、按鈕和號召性用語，可用於展示不同的產品類型，例如，縮短購買旅程並為目標產品頁面增加流量。

雖然一個人可以構建聊天機器人，但它通常需要整個團隊來規劃、評估和批准機器人體驗。 鑑於真正的聊天機器人對話在定義上是動態的和交互式的——有點像你自己選擇的冒險——為了提供反饋，利益相關者必須親自體驗工作流程。 使用 Sprout 的外部共享鏈接，用戶可以更無縫地與他們的團隊協作，以獲得支持並在設置聊天機器人之前獲得內容批准。 這有助於為您的團隊建立一致性，並促進從構思到部署的協作。

整合對話以激發人際關係

一旦用戶開始與聊天機器人互動，您的收件箱就會很快填滿。 這些消息會擠滿您的收件箱並導致很多死胡同——不僅對您的客戶而且對您的企業而言。

為了實現最佳管理，請確保您的聊天機器人對話無縫集成到您現有的工作流程中。 這意味著能夠對來自您用於所有社交媒體管理的同一平台的聊天機器人消息進行優先排序、分類和響應。 這不僅有助於維護正在進行的對話的上下文，而且有助於建立未來的關係。

Smart Inbox 的美妙之處在於您還可以訪問其他工具，例如促進協作的任務和收件箱視圖。 這對於委派職責並在響應客戶時需要維護某些標準的大型團隊來說尤其重要。

為了加深這種集成，我們還確定了對您的工作效率至關重要且特定於聊天機器人管理的其他功能。 為了處理大量消息，您可以自動將聊天機器人消息標記為完整，以防止它們堵塞您的收件箱。 與自動完成一起使用，自動標記機器人消息可簡化收件箱中傳入消息的組織，並將聊天機器人交互合併到您現有的標記策略中。

所有這些工具結合在一起有助於簡化聊天機器人消息，以便您可以更有效地管理對話，並最終將機器人用戶轉變為客戶。

擴展您的聊天機器人

為了吸引更多的受眾，您可以製作廣告，引導用戶使用您的機器人獲得引人入勝的體驗。 邀請用戶與您的聊天機器人進行私人對話的廣告不是用具有高度交易性的傳統廣告來打斷他們，而是可以提供更加動態和量身定制的互動——甚至感覺不像是廣告。

使用在 Sprout 中生成的廣告 ID 字符串，您可以輕鬆地將您獨特的機器人工作流程插入 Twitter 直接消息卡片廣告或 Facebook 點擊到信使廣告。

“Twitter 直接消息卡可以讓品牌對未開發的受眾產生個性化的關注，”Twitter 產品高級總監 Rob Johnson 說。 “通過聊天機器人推動對話，Twitter 直接消息卡可以促進更高的參與度和更低的獲取成本。”

例如，看看最近與三星的案例研究。 通過聊天機器人支持的私人消息廣告，他們能夠提供個性化的電視推薦，提高網站的參與度，並以典型成本的四分之一產生潛在客戶。 這清楚地表明，聊天機器人能夠影響的不僅僅是自動化交互本身。

測量、消化和迭代

如果沒有跟踪績效的能力，一個完全集成的社交收件箱是不完整的。 在 Sprout 中，用戶可以利用 Twitter 和 Facebook 機器人的報告來衡量機器人消息和對話量、性能、參與度最高的主題以及經常收到的超出機器人工作流程的用戶輸入。 隨著互動的推進，您甚至可以確定下降率和轉化率。

通過訪問有關數量和性能的數據，企業可以衡量用戶從他們的機器人體驗中找到最大價值的地方，並確定他們應該在哪裡進行更新。 例如，如果您了解到“How-To Tips”是點擊次數最多的回复，而其他回复在上個月沒有被點擊，您可以調整內容策略以完全圍繞 How-to Tips。

機器人報告也是深入了解用戶偏好的好方法，有助於為整體業務戰略提供信息。 您應該使用聊天機器人作為從客戶那裡收集信息以更好地了解他們的需求的一種方式，然後調整您的策略以適應。

準備好，設置……自動化！

隨著自動化成為您社交策略的核心，您將開始發現越來越多的聊天機器人可用於擴展 1:1 交互的方式。 想與我們團隊中的某個人交談，了解聊天機器人如何使您的團隊受益？ 立即申請演示。 如果您更喜歡直接投入，請註冊免費試用版，立即開始構建您的第一個機器人。