什麼時候可以接受高流失率？
已發表: 2023-06-15了解並有效管理客戶流失率對於長期成功至關重要。
您的流失率是指客戶透過取消訂閱或停止購買來終止與您的企業的關聯的比率。
透過認識到客戶流失率的重要性並實施預測和減少客戶流失率的策略，您將能夠更好地規劃和優化品牌的成長並保留忠實的客戶群。
這篇文章旨在闡明客戶流失率的概念、計算方法以及企業何時可以接受客戶流失。
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流失率定義與計算
流失率是指客戶在特定期間內終止與企業的關聯的比率。 它是用於衡量客戶保留率和忠誠度的關鍵指標。
一旦您了解如何計算客戶流失率，您將能夠評估客戶群的健康狀況並確定需要改進的領域。
若要確定您的流失率，請將在給定時間範圍內流失的客戶數量除以該時間段開始時的客戶總數。 然後將結果乘以 100 以百分比表示。
例如，如果一家企業在月初有 500 名客戶，到月底失去了 50 名客戶，則流失率將計算如下：
流失率 =（失去的客戶/開始時的客戶總數）x 100
在這種情況下，流失率為 10%：
(50 / 500) x 100 = 10%
定期（例如每月或每季）計算客戶流失率，使企業能夠追蹤趨勢、識別模式並評估其客戶保留策略的有效性。
重要的是要注意以下幾點：
- 您的流失率可以在不同的時間段進行測量，例如每月、每季或每年，具體取決於企業的偏好和行業標準。
- 可以針對不同的客戶群或特定的產品/服務計算您的流失率，從而進一步深入了解需要關注的領域。
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高流失率可以接受的 5 種場景
客戶流失可能與企業中發生的各種事件和情況有關，尤其是 SaaS 公司，這些公司的服務產品和公司模式的性質是由不斷的變化和改進所驅動的。
讓我們來看看導致客戶流失的幾個主要原因，以及為什麼在這些情況下這是可以接受的。
1) 新創公司與早期階段
當企業處於起步階段時，高流失率通常是可以預料和可以接受的。 由於建立穩固的客戶群需要時間，早期企業通常會經歷較高的客戶流失率。
事實上，如果您是一家新創公司，您絕對應該追蹤您的客戶流失率。 這個關鍵指標告訴您每個季度或每個月失去了多少客戶。 企業家應該為這一現實做好準備，並專注於從離開的客戶那裡獲得有價值的回饋。 此回饋可作為改善產品或服務並減少客戶流失的路線圖。
根據 Baremetrics 的說法，儘管每個新創公司都有不同的中位數流失率：
「我觀察到的大多數處於早期階段的SaaS 公司通常在第一年的流失率約為10-15%，因為他們準確地弄清楚了他們的產品需要做什麼，然後他們能夠很快地減少它。”
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2）市場與產業因素
重要的是要考慮到不同行業的客戶流失率有所不同。 有些行業自然會表現出比其他行業更高的流失率：
研究行業基準和標準可以幫助您的品牌深入了解特定行業可接受的客戶流失率範圍。
雖然減少客戶流失始終是一個目標，但了解行業趨勢可以讓企業設定切合實際的期望，並專注於優化其營運的其他領域。
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3）業務策略轉變
在某些情況下，客戶流失成為旨在業務成長或生存的策略決策的必然結果。
例如，企業拓展新市場或瞄準不同的客戶群可能會經歷現有客戶群的流失。 此外，在需要縮小規模的充滿挑戰的市場條件下，有些客戶可能不再適合修改後的服務產品，導致客戶流失。
透明的溝通和引導客戶找到合適的替代方案可以幫助在這種轉變期間保持積極的關係。
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4) 規模縮小與市場挑戰
在充滿挑戰的時期，當市場條件嚴峻並且公司面臨裁員的需要時，客戶流失可能會成為一個不幸的現實。
這是在包括大型科技公司在內的各個行業中觀察到的情況，削減和縮小規模的努力很普遍。 雖然這些行動通常在幕後進行，但它們是企業調整營運以應對經濟壓力的一種手段。
在這種情況下，裁員可能需要轉換客戶服務，從而流失一些客戶。 這意味著通知他們公司無法再滿足他們的要求。 儘管與尊貴客戶分道揚鑣令人遺憾，但採取這項必要措施是為了使組織適應新的規模和能力。
當面臨裁員時，與客戶開誠佈公地溝通至關重要。 向他們保證，這項決定是出於應對充滿挑戰的市場條件和維持公司永續發展的需要而做出的。 在適當的情況下，透過推薦有能力滿足其需求的其他提供者來提供替代解決方案。
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5）商業模式樞軸
另一個可以接受流失的情況是公司決定進行重大的業務模式轉型：
這需要改變業務的核心焦點或方向，通常會轉向完全不同的市場或產品。 在這種情況下，一些現有客戶自然會與新的業務模式不相容或不再與公司的目標受眾保持一致。
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減少客戶流失並優化成長
雖然某種程度的客戶流失可能是不可避免的，但企業必須積極努力將其最小化。 以下是一些需要考慮的關鍵策略：
- 增強入職和客戶支援：投資於全面的入職會議和主動的客戶支援可以顯著降低客戶流失率。 當您幫助客戶充分了解如何使用產品或服務並在需要時獲得及時幫助時，您的品牌可以提高客戶滿意度和忠誠度。
- 持續增值：為了因應客戶流失，企業應不斷探索提供客戶附加價值的機會。 這可以透過引入新功能、擴展服務或產品增強來實現。 透過不斷超越客戶期望，企業可以加強關係並減少客戶流失的可能性。
- 尋求客戶回饋：定期徵求流失客戶的回饋是一種有價值的做法。 了解他們離開的原因可以闡明需要改進的地方。 有了這些知識，企業就可以調整策略、完善產品並主動解決客戶問題，以最大程度地減少未來的客戶流失。
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關於何時提高客戶流失率有意義的最後一句話
雖然流失率最初可能令人擔憂，但重要的是要認識到某些情況需要它的存在。
新創公司、特定產業的動態和策略性業務轉變都有助於提高可接受的客戶流失率。 然而，企業應努力優化其營運並採取策略來隨著時間的推移減少客戶流失。
不要煩惱。 只要您整合並維持有效的入職培訓、增強客戶支援、不斷增加價值並積極尋求回饋，您就可以提高客戶保留率、增加收入並促進業務的長期成長。
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