與代理客戶合作的 5 條基本原則

代理-客戶關係可能很複雜。 每段關係在某種程度上都是獨一無二的。

雖然表面上似乎每個人都朝著同一個方向前進，但往往存在相互競爭的議程、對期望的誤解以及不言而喻的不滿。

代理機構與其客戶之間溝通中斷的最大恥辱是沒有人獲勝。 客戶沒有得到他們簽約和預期的東西，機構失去了增長機會和資產負債表上的重要齒輪。

那麼，您如何與客戶合作以最大程度地減少這些挑戰？ 最佳做法是什麼？

在過去十年中與一百多個客戶合作過，以下是我對客戶協作的了解。

#1. 從一開始就設定明確的目標

客戶“想要”從代理機構那裡得到的很多東西是不言而喻的。 在銷售過程中做出了太多的假設，而你又開始了新的眼花繚亂的互動。

例如，您可以假設您的客戶想要的只是潛在客戶。 但對他們來說，成功看起來完全不同； 這一切都與品牌知名度和曝光率有關。

當然，這只是一個非常廣泛的例子，說明在與客戶不同的層面上是多麼容易。

確保在交易完成之前提出棘手的問題，並且在對預期得到明確答復之前不要停止激動。 這為您提供了一個錨點，當情緒高漲並且溝通中斷時，您可以在參與熱潮時參考。

#2. 就流程和工作流程達成一致

您接納新客戶的方式以及您在此期間同意的流程和工作流程將決定關係的成敗。 您需要準確確定工作將如何完成——誰負責什麼？

通常，客戶會希望在某些方面參與進來，即使它只是監督工作或簽署創意。 但是，如果您了解他們希望參與的程度並圍繞此建立一個流程，那將會有所幫助。

在實踐中，您應該記錄您將為客戶所做的所有工作的流程、工作流程和責任，並使用此文檔讓他們了解情況並保持信心。 大多數文檔都可以通過一些調整在客戶端之間複製。 因此，您可以選擇開發一個可以從中獲取的流程文檔資源庫。

記錄流程的一個重要部分是在安全的基於雲的環境（例如 Confluence）中與客戶或其他必要的利益相關者共享它們。

#3. 定期提交報告

代理商在與客戶合作時犯的一個巨大錯誤是保持沉默。 你訂婚了，一切都很順利——至少在你眼裡是這樣。 但在表面之下，你的客戶變得焦躁不安，不知道你在做什麼。

當客戶表達他們的擔憂時，往往為時已晚——您已經失去了他們。 因此，最好創建定期報告節奏，讓客戶了解商定目標的進展情況。

您向客戶報告的頻率取決於關係。 應該至少每月一次，但有些客戶會更頻繁地渴望得到保證。 報告的節奏是您應該在參與開始時討論並達成一致的事情。

機構報告工具，如 Klipfolio，可幫助將您的數據集中在一個地方，並使持續報告變得輕而易舉。

#4. 制定溝通的基本規則

溝通規則對於成功協作和提高團隊生產力至關重要。 這在代理-客戶關係中沒有什麼不同。

當您的客戶有問題或疑慮時，您最不想做的就是一天 24 小時隨叫隨到。

以下是您在計劃參與時應考慮與客戶討論的一些溝通規則：

• 適當的溝通渠道——您可以通過多種方式與客戶溝通，每種方式都有其目的。 例如，您應該只在預定的會議和緊急情況下使用電話。 另一方面，電子郵件最適合有計劃的更新和報告，而像 Slack 這樣的聊天應用程序更適合解決日常問題。
• 應急流程——儘管與客戶制定溝通規則和期望很重要； 你不想讓他們覺得你在把他們拒之門外。 如果有緊急情況，他們可以通過緊急程序聯繫您，這將使他們安心。
• 預定會議——在計劃訂婚時，您應該提前安排具有特定目的的約會。 你不希望你的日曆充滿無意義的追趕會議，但定期面對面或 Zoom 電話做出重要決定將有益於這段關係。
• 文檔共享和反饋——作為工作流程和流程設置的一部分，您將確定接收客戶反饋的最佳方法。 我發現使用具有評論功能的文檔共享應用程序（例如 Google Drive）很實用，但有些客戶可能更喜歡在通話時提供反饋。 只需將其遠離電子郵件收件箱即可！
• 客戶意見——每個客戶對做出決策和影響您正在運行的活動都有不同的興趣。 一定要製定一些規則，這樣客戶就不會越界並質疑你的專業知識——這就是他們僱傭你的目的。 也就是說，提供一個渠道，讓客戶可以公開地提供意見。

建立通信規則並不是要把客戶拒之門外。 這是關於有效利用您團隊的時間，以便他們可以為客戶提供最佳結果，而不會淹沒在電子郵件和客戶電話中。

#5. 使用正確的工具

代理工具構成了成功的代理-客戶關係的基礎。 無論是您的工作流程和流程、交付、報告還是溝通渠道，正確的軟件都將顯著改善您的協作。

選擇代理工具集時，請考慮協作的以下方面：

• 計劃– 準確規劃您將為客戶做什麼並將任務分配給相關人員將使所有主要利益相關者都能了解正在發生的事情。 像 Asana 這樣的項目管理工具就是一個很好的例子。

• 工作流程和流程——您可以選擇使用諸如 Google Docs 之類的簡單工具來記錄您的流程，但如果您想將其提升到一個新的水平，請查看 Confluence，它集成了您可能已經在使用的一系列工具。
• 反饋和批准——如果沒有反饋和批准流程，您就不太可能滿足客戶的期望。 Google Docs 非常適合在運行中提供反饋和評論，您可能會發現您用於投放活動的其他工具（例如用於代理機構的 ShortStack）具有強大的團隊協作功能。

• 交流——除了電子郵件，您可能還會通過視頻會議和聊天應用程序進行交流。 Zoom 和 Slack，在這裡符合要求。

• 報告– 如果您想將所有報告和分析整合到一個儀表板中，Klipfolio 值得一試。

如果您選擇正確的協作工具，您將顯著提高您的機構對客戶的認知度和保留率。

結論

毫無疑問，機構與客戶的合作有很多變動的部分、相互競爭的議程、時髦的個性和不言而喻的期望。 但是，如果您想最大程度地減少流失並開發新的案例研究，那麼正確是非常重要的。

毫不奇怪，有效的協作甚至在您上門之前就開始了。 在銷售對話中，您建立的目標和期望為即將發生的一切奠定了基礎。

然後，您參與的入職階段將決定其長期成功。 包括您建立的流程、您實施的溝通指南、您選擇使用的工具以及您言行一致的一致性。