客戶管理：要避免的 6 個陷阱以及如何做

已發表: 2022-01-17

人們非常重視銷售。很容易忽視有效客戶管理的重要性。

與客戶建立並保持牢固關係的企業將從中受益。這包括增加的追加銷售和交叉銷售以及更穩定的月收入，這反過來又有助於他們更好地規劃未來。

然而，客戶管理並不容易，並且有一些關鍵的陷阱需要避開。

什麼是客戶管理？

雖然許多流程和定義因行業而異，但客戶管理或多或少保持不變。無論公司做什麼，客戶管理都是它管理與客戶群關係的系統。

客戶和供應商之間合作關係的所有要素都屬於“客戶管理”的範疇。最終，它的目標是提供高質量的服務並保持高水平的客戶滿意度。因此，客戶管理可以有效地分為四種主要方法：

通過有針對性的溝通響應客戶需求
了解這些需求並準確定義它們對您的業務意味著什麼
實現客戶的目標並回答他們的問題
在客戶提出要求之前預測客戶在任何給定場景中的需求

6個需要避免的客戶管理陷阱

任何關係都需要工作。當問題出現或出現替代解決方案時，即使是長期互利的伙伴關係也會迅速惡化。考慮到這一點，這裡有六個最常見的客戶管理陷阱需要提防。

1. 不聽客戶的需求

當您經歷最初的推銷過程並試圖贏得他們的業務時，很容易抓住客戶的每一個字。但是，持續傾聽和理解他們的需求會變得更加困難，尤其是當這些需求會隨著時間發生巨大變化時。

多年建立供應商-客戶關係後，您可能很容易將精力集中在通過推動追加銷售和交叉銷售機會來獲取盡可能多的收入上。但是，如果客戶覺得他們的需求沒有被傾聽，他們就不太可能對這種以銷售為導向的客戶管理方法做出積極回應。在推薦潛在的新解決方案之前，請始終努力傾聽。

2. 對客戶有先入為主

許多企業認為他們在傾聽客戶的意見，但實際上，他們只聽到他們想听到的。

舉一個簡單的例子，客戶可能會開始談論他們需要的特定新特性或功能。供應商聽到這一點後，立即想到“追加銷售”，然後繼續說明新功能的成本。但在其他地方，客戶可能會以更便宜甚至免費的方式提供相同的功能。

簡而言之，似乎是一個推銷機會突然變成了一場保留業務的戰鬥，這一切都是因為供應商對客戶的需求有先入之見。保留這些成見，並始終努力挖掘客戶問題或要求背後的原因。這樣，您將最有能力做出有效響應並提供一流的服務。

3. 像對待舊聞一樣對待你的客戶

任何在面向客戶的企業工作過的人都知道，許多關係都經不起時間的考驗。

在新的客戶-供應商關係的最初幾周和幾個月內，雙方都非常興奮並渴望加倍努力以有效地合作並交付成果。

然而，這種熱情往往會隨著時間的推移而減弱。對於供應商來說，整個項目變成了完成任務和按時完成任務的練習，沒有考慮突破界限和嘗試新事物。客戶請求開始被視為一種痛苦，而不是給人留下深刻印象的機會。

如果您想與客戶建立更強大、更持久的合作夥伴關係，您必須避免這種心態。每個客戶都應該像新客戶一樣被對待，您的團隊會不遺餘力地給人留下深刻印象。

為了給自己最好的機會這樣做，請記住定期檢查您的計劃。僅僅因為您幾個月（或幾年）一直在與客戶採取相同的方法，這並不意味著它仍然是正確的策略。你還能做什麼？如果這是一個全新的帳戶，您還會考慮哪些其他操作？對創新的持續承諾將大大有助於讓現有客戶感到被接納。

4. 不優先考慮客戶

每個人都知道銷售人員很忙。面對實現收入目標和開拓新前景的持續壓力，銷售代表很容易忽視建立關係的重要性。簡而言之，他們經常沒有留出足夠的時間來吸引客戶並鞏固現有的合作夥伴關係。

雖然這種方法可能會帶來短期的銷售收益，但它會讓您的企業容易被競爭對手挖走客戶。此外，這意味著您經常錯過追加銷售和交叉銷售的機會，因為您沒有在正確的時間進行正確的對話。

5. 範圍蔓延

“範圍蔓延”是指將新元素添加到項目中，給交付團隊帶來壓力並侵蝕您的盈利能力。

在每個客戶-供應商合作夥伴關係中，或多或少都會保證一定程度的範圍蔓延。在製定初始策略時，盡量預測所有可能發生的事情，但您永遠無法預測所有事情。一個新的聯繫人可能會站在客戶的一邊，他們有自己的優先事項和目標。或者，新的競爭對手可能會進入並擾亂您客戶的市場，需要徹底重新考慮您現有的計劃。

在這些——以及無數其他——場景中，你不能把頭埋在沙子裡，用你原來的策略向前推進。範圍蔓延會發生，因此您需要採取適當的保護措施來減輕影響。

一種有效的解決方案是明確定義項目的長期目標。你在產生潛在客戶嗎？推動銷售？提高品牌知名度？這樣，當客戶要求新的東西時，如果他們沒有為商定的目標做出貢獻，你可以拒絕。

或者，在最壞的情況下，您可以說：“我們可以完成任務 X，但需要以任務 Y 為代價，這將使我們更難實現您的目標。”

6.沒有組織

很有可能，您的企業擁有多個客戶。如果您的整個客戶管理操作都基於電子表格和電子郵件收件箱，那麼很容易忘記您聯繫過的人、聯繫的時間以及您與他們談過的確切內容。

相反，您需要一個軟件解決方案來組織您的客戶管理。這樣一來，您的團隊就可以在任何特定時刻輕鬆了解客戶的優先事項，或者了解您上次與他們通話時所說的內容。

什麼是客戶管理系統？

客戶管理系統是一種軟件工具，可幫助服務提供商、供應商和其他面向客戶的企業更好地管理其客戶關係。銷售、營銷、支持和客戶管理團隊使用這些工具來提供更有影響力的溝通，了解客戶需求，並通常幫助他們培養更強大、更持久的合作夥伴關係。

我應該考慮什麼客戶管理軟件？

客戶管理軟件市場有大量選擇，針對不同行業和業務類型量身定制的解決方案。雖然最適合您的客戶管理軟件自然取決於您的特定需求，但這裡有 11 個我們的最愛。

管道驅動

Pipedrive 是一個客戶關係管理 (CRM) 平台，它結合了一些獨特的功能，例如人工智能驅動的銷售輔助工具，它為銷售代表提供個性化的自動化提示和建議。它還配備了一個人工智能驅動的銷售導師，可以深入研究歷史業績以突出風險並提出新方法。（另外，還有一個用於簡單同步的 Mailshake 集成。）

Salesforce 客戶關係管理

作為世界上最著名的 CRM 平台之一，Salesforce 包含一個銷售預測工具，可為您的所有代表提供預測績效的實時分析。這使您可以查看按每個代表細分的整個銷售渠道，因此您可以輕鬆了解誰提供了最佳結果。 Mailshake 還具有與 2 向同步的本地 Salesforce 集成，以保持所有客戶數據的完整性。

Zoho CRM

Zoho 在構建時考慮了多渠道溝通，允許用戶在任何平台上與客戶聯繫，從電話和電子郵件到實時聊天和社交媒體。除了將所有這些渠道集成到一個中心之外，它還允許您衡量個人溝通的有效性，幫助您確定最佳的聯繫時間和渠道。通過 Zapier，您可以將 Zoho CRM 與 Mailshake 連接起來。

HubSpot 客戶關係管理

另一個大牌，HubSpot 為初創公司、企業和介於兩者之間的每個人提供一體化解決方案。它與一系列通信工具集成，包括 Gmail、Office 365 和 Outlook，這意味著您的團隊可以花更少的時間寫筆記，而將更多的時間用於培養客戶關係。此外，HubSpot 和 Mailshake 之間存在原生集成，因此您可以雙向同步所有客戶端數據。

蜜書

Honeybook 直接針對小型企業市場，提供了大量模板，涵蓋從入職到離職的整個客戶生命週期。它的眾多功能之一是一個簡單的日程安排工具，可以快速輕鬆地預訂客戶會議。

動態 365

在 Honeybook 市場的另一端，Dynamics 365 是面向企業級組織的。無論您的銷售週期是持續數週、數月還是數年，Dynamics 365 都有適合這項工作的工具，其係統旨在在幾天內加入並吸引新客戶。更重要的是，其預構建的應用程序可與您喜愛的所有 Microsoft 工具無縫集成。

基普

Keap 是一個包含潛在客戶生成功能的客戶管理平台。它允許企業在關鍵登錄頁面上嵌入自定義表單，在那裡它們會自動驅動您的銷售代表可以跟進的特定操作。 Keap 然後根據多個屬性對潛在客戶進行細分，以幫助您個性化您的消息傳遞。

敏捷

Nimble 幫助銷售團隊獲取潛在客戶的聯繫信息。使用 Nimble Prospector 瀏覽器擴展，銷售代表可以將鼠標懸停在潛在客戶的社交媒體資料上以查看他們的電子郵件地址和電話號碼，從而顯著減少數據輸入時間。

簡而言之

顧名思義，Nutshell 在一個地方提供了一套 CRM 工具。它的眾多功能之一是聯繫人管理功能，能夠同步電話聯繫人、收集網站上生成的潛在客戶以及掃描名片。

星期一網

Monday.com 提供基於不同行業和功能集的模板。例如，它具有三個基於銷售的模板——CRM 、合作夥伴管理和銷售抵押品。 CRM 模板擁有一個看板視圖，旨在有效地可視化您的銷售渠道。

Zendesk 銷售

Zendesk 最初是作為客戶服務工具創建的，後來擴展為包含銷售和客戶管理功能。它的方法側重於調整銷售和支持團隊的活動。例如，它允許代表查看潛在客戶或客戶是否打開了支持票。

結論

讓所有客戶滿意並不容易。減速帶會出現在任何客戶關係中，您需要找到克服它們的方法。

但是，當您擁有適合這項工作的正確工具時，整個過程會變得簡單得多。客戶管理軟件可幫助您預測和了解客戶需求，以更好地滿足他們的需求。