不要害怕復古：開放式溝通如何加強代理與客戶的關係

已發表: 2021-07-06

所有人天生就有一種消極的偏見，這導致我們更多地關註消極的經歷而不是積極的經歷。這種偏見甚至會使負面反饋的想法引起焦慮，導致許多人完全迴避這個機會。然而，對於機構來說，迴避不是一種選擇。

接收和提供建設性反饋是機構發展能力不可或缺的一部分。回顧為這種交流創造了一個積極的環境，讓機構和客戶都有機會反思在項目期間所做的工作。在本文中，我們將分享有關舉辦更好的客戶回顧的技巧。但首先，它為什麼重要？

客戶回顧如何建立更好的代理-客戶關係

代理模式是出了名的快節奏。將其與閃電般的社交速度相結合，您將獲得一個近乎無窮無盡的待辦事項清單。規劃、發布、報告和優化需要時間。一旦您將定期的客戶溝通納入其中，您可能會覺得不可能找到時間退後一步並反思您的整體表現。

但良好的代理-客戶關係並不僅僅建立在業績之上。他們需要信任的基礎。為了建立這種信任，機構需要抽出時間來鼓勵公開、有意義的溝通，作為其標準流程的一部分。

這就是為什麼例行回顧如此有價值的原因。有效的溝通是從服務提供商向合作夥伴轉變的重要一步。回顧會促進公開交換意見，讓各方討論他們認為進展順利的地方、可以改進的地方以及在積極的環境中不可行的地方。

這些討論讓客戶可以一窺代理機構的幕後情況，幫助他們更好地了解您的方法和社交媒體的整體價值。隨著客戶越來越樂於提供富有成效的反饋，他們對您團隊交付能力的信心將會開花結果。

提供反饋可能和獲得反饋一樣困難，尤其是如果您的客戶對社交媒體營銷的理解不那麼成熟。作為回顧主持人，您的工作是幫助您的客戶了解您的績效如何轉化為業務目標，以便他們可以對您的工作進行更可行的評估。

在回顧期間，您的流程的任何方面都不應被禁止，因此要熱情地鼓勵您的客戶坦誠和全面。那些剛接觸回顧展的人可能會覺得僅限於討論結果，但所有優秀的代理營銷人員都知道，績效只是客戶對您工作的滿意度的一小部分。

例如，如果客戶對您的社交媒體批准流程感到不知所措，如果您的回顧提示僅關注 KPI，他們可能會忘記提出它。花時間深入了解您的工作流程可以揭示您操作方式的複雜或笨拙方面，這可以幫助您為所有客戶調整服務。

如果您發現您的討論沒有產生您希望的誠實反饋，那麼可能是時候剖析回顧過程本身了。回顧的形式應該不斷發展，以促進更有成效的對話。當您安排回顧會議時，請隨時進行審查，從被問到的問題到房間裡的人。

雖然回顧通常發生在項目或客戶任期結束時，但情況並非總是如此。如果您發現您的計劃沒有達到目標，或者您的客戶似乎不滿意，最好儘早安排，而不是等著看事情如何發展。

通過建立一致的報告時間表來鼓勵回顧性對話之間的反饋。月度報告和簽到為您的進度提供了堅實的畫面，同時創造了一個機會來衡量客戶是否對您的努力感到滿意。 Sprout 用戶可以設置每月或每周定期向主要利益相關者交付報告，以處理對時間更敏感的項目。

如果您認為您的客戶可能會從額外的回顧中受益，請務必在將其寫入賬簿之前與您的團隊會面。為開放的內部交流創造機會將有助於確保您在與客戶接觸時考慮到解決方案。

根據 2021 年機構定價和包裝報告，54% 的機構將向客戶宣傳社交價值是一個共同的痛點。通過收集強大的數據點、可操作的見解和戰略建議，避免將成功留給軼事或直覺。

Giraffe 社交媒體運營主管 Kate Istead 了解使用報告客觀了解客戶和營銷人員的關鍵成就的價值。

“回顧你的工作並說'我希望我們能做到這樣'或'我們可以做得更好'是很容易的，”Istead 說。 “重要的是在項目開始時設定的目標。根據你實際上沒有設定的目標來判斷自己是不公平的。”

Giraffe 社交媒體預測客戶需求和響應反饋調整策略的方法幫助他們贏得了 2020 年 Sprout 合作夥伴價值獎的年度代理合作夥伴。

“我們的社交媒體經理根據客戶的目標和目的構建自定義報告，”Istead 說。 “我們不僅使用這些數據來改進我們的服務，還使用它來改變我們作為代理機構在所有客戶中的運作方式。無論是有機地表現良好的東西，還是我們如何從付費廣告中獲得最大收益，總有一些教訓需要學習。”

使用 Sprout 高級分析的代理機構可以使用高級報告生成器來創建符合客戶業務需求的自定義報告。集中和整合最重要的信息有助於確保客戶在回顧會議時全面了解您的團隊所做的工作。

當代理商和客戶一起成長時，這是一件美好的事情。使用回顧來增加協作和溝通的機構與客戶建立戰略合作夥伴關係，為新業務鋪平道路。

是時候去追逐那些夢想中的客戶了。立即下載我們的使用社交聆聽優化代理運營的指南，並了解如何為長期增長奠定基礎。