為什麼社區管理對您的業務很重要（以及如何正確地做）

社區管理通常與社交媒體管理互換使用。 雖然它絕對是任何社交媒體策略的關鍵部分，但管理您的社區變得越來越重要，您的客戶群變得越來越大。

社區管理的核心是關係以及您的品牌如何抓住機會在公共在線空間與您的社區互動。

如果您希望建立具有強大品牌的長期業務，那麼您將需要投資。

什麼是社區管理？

“社區”可能暗示一個位置，但實際上，您的社區遍布整個互聯網：在 Facebook、Twitter、Snapchat、Quora、YouTube、Instagram、Pinterest、LinkedIn、Google+、Reddit、論壇甚至評論上文章的部分。

您的社區由您當前的客戶、目標受眾以及所有直接或間接在線與您的品牌互動的人組成。

社區管理使您的品牌在網上栩栩如生——就像它是一個真實的人，在真實的互動背後具有真實的個性。

沒有社區管理計劃的品牌會錯失以下機會：

• 管理客戶投訴
• 把顧客變成忠實的粉絲
• 贏得影響者和潛在客戶
• 與其他品牌建立聯繫並與他們合作
• 獲得有價值的原始產品反饋
• 成為評論區最酷的聲音

社區管理與社交媒體營銷

了解社區管理和社交媒體營銷之間的區別很重要，因為它們都有自己的優先事項。

社交媒體營銷是社交內容的製作和分發，以吸引新客戶並與您現有的客戶進行交流。 在這裡，您可能會關注範圍、參與度以及帖子為您的網站帶來多少流量等事情。

社區管理是在您的社交媒體發布之後和之後發生的事情。 一部分是客戶服務，一部分是聽互聯網，一部分是積極參與與您的品牌相關的討論。

在社交媒體營銷從一對多傳播信息的地方，社區管理通常從更小、更親密的規模開始。 但它可以在社交媒體頁面內外的地方建立您的品牌形象。

為什麼這有關係？

如果你認為社區管理不會產生很大的影響，因為它僅限於小規模的互動，事實並非如此。

與 2014 年相比，社交媒體上的客戶投訴實際上增加了 8 倍。一個憤怒的客戶的聲音會傳達給其他人，無論是通過口口相傳、分享屏幕截圖還是他們在網上留下的評論痕跡。

但同樣適用於您滿意的客戶，社區管理可幫助您創造更多客戶。

在這篇文章中，我們將社區管理分為 4 個部分：

• 監控：監聽和跟踪與您的品牌相關的對話。
• 參與：保持對話的活力並主動與客戶、潛在客戶和影響者互動。
• 審核：清除不增加價值的評論和對話，並解決客戶投訴。
• 衡量：分析您的品牌是如何被感知的，並獲得真實的、未經過濾的反饋。

監控：一直在聽

如果沒有持續的社交傾聽努力，社區管理就不可能實現：監控互聯網上對您的品牌很重要的對話。

每隔一段時間，在所有噪音中，您都會抓住機會，小到將客戶的投訴變成公開補充，大到啟動病毒式標籤。

#NugsForCarter 是最近的一個例子，說明了當社區管理正確時會發生什麼。 通過在正確的時間以正確的方式傾聽和參與，Wendy's 引發了一場病毒式的運動，導致了有史以來轉發次數最多的推文。

並非所有相關提及都會直接在社交媒體上標記您的品牌。 有時客戶會以其他方式（拼寫錯誤、按產品等）或在博客評論或論壇等不容易找到的地方提及您。

您可以設置 Google 快訊（免費）或 BuzzSumo 快訊，以密切關注與您的品牌相關的在線提及。 您還可以在許多社交網絡上搜索特定關鍵字或最受歡迎的主題標籤，以查找反映您可能想要採取行動的產品的某種情緒或需求的公開帖子。

例如，如果我在網上銷售 LED 鞋，我可以使用 Twitter 找到那些對我的產品表示興趣並可能與之互動的人。

您可以使用免費版本的 Hootsuite 或類似的社交監聽工具監控多個頻道、關鍵字或事件。

引人入勝：激發和激發對話

從您創建的 Facebook 橫幅到您在網上發表的每條評論都會留下數字足跡。 您和您的社區產生的積極評論越多，您的品牌就越強大。 這就是為什麼不僅要開始這些對話，還要讓它們保持活力很重要，特別是因為許多社交媒體算法使用評論等參與信號來確定在我們的新聞提要中顯示什麼。

使用代表您點贊和評論的機器人自動參與社交網絡可能很誘人，但您會發現它開始對您的品牌弊大於利。 在當今剛剛充斥著自動化的互聯網中，您需要證明您的品牌背後有一種人類思維和感覺才能真正與客戶建立聯繫。

相反，每天監控您的社交渠道，尋找解決投訴的機會，感謝滿意的客戶，並與可能喜歡您產品的人交談。 做人。 避免一直複製和粘貼回复，讓對話自然地進行。

如果您所在的頻道可以讓您接觸到大量觀眾，或者您正在與擁有大量追隨者的人交談，那麼加倍努力甚至可能是值得的。

用您的回答讓人們感到驚訝和高興，您會發現您可能能夠圍繞您認為的一對一互動聚集一群人。

這是我在社交媒體上最喜歡的品牌之一 Pizza Pops 在 Twitter 上的“驚喜和喜悅”方法的一個例子。

如果您有可以發送的 T 卹或其他贓物，這是離線表達感謝的好方法，尤其是對有影響力的人。 誰知道——也許他們甚至會拍張照片在網上分享？

請記住，並非每一次提及都會得到回應。 但是，如果您看到了取悅客戶並建立品牌聲譽的機會，那就去爭取吧。

以下是與您的社區在線互動的一些最佳做法：

• 當您的內容或產品的鏈接有意義時，將人們吸引到您的網站，並確保跟踪他們。 遵循 80/20 規則（80% 的時間給出價值，20% 的時間讓他們檢查你在做什麼）。
• 避免開始你無法結束的對話（即忽略巨魔）。
• 確保您鏈接回您的網站，並簡要說明您在所有在線個人資料的簡歷中所做的事情。
• 保持品牌個性一致，但要根據渠道調整對話風格（就像真人一樣）。 不要害怕有幽默感。
• 直接鼓勵滿意的客戶分享您的產品圖片（在品牌標籤下獲取用戶生成內容的好方法）。
• 積極主動地與您的社區互動，而不僅僅是被動。 將社區參與帖子納入您的社交媒體發布——鼓勵人們發表評論的內容、競賽、挑戰或問題。

審核：保護您的聲譽

社區管理的另一個重要功能是在線管理您的聲譽。 這包括保持您的社交資料免受垃圾郵件的影響，並確保解決任何負面反饋。

首先，隱藏會降低評論部分質量的垃圾郵件。 避免隱藏或刪除敏感評論，因為這可能會被誤解為審查或欺騙，並為您的品牌的認知帶來更大的問題。

但是，您應該隱藏可能會分散或混淆您的社區的冒犯性和公開的促銷評論。

請務必在“設置”下設置您的 Facebook 頁面的褻瀆過濾器，添加任何您可能希望遠離社區的髒話、垃圾語言及其變體（出於明顯的原因，我已經模糊了此屏幕截圖中的單詞列表） .

當然，我們不能不談客戶投訴就談適度。

客戶投訴幾乎是不可避免的，人們傾向於在網上發洩他們的不滿，這對品牌來說既好也壞。

如果這是您可以快速解決的常見問題，請將您的答案公開，以便其他有類似問題的人可以看到。

但是，如果投訴是個人的或接下來的對話很複雜，請將其轉移到私人聊天中，但盡量保持在同一頻道。

例如，如果投訴在 Facebook 上播出，請將其帶到 Facebook Messenger。 如果是在 Twitter 上，請邀請此人直接向您發送詳細信息。 當投訴在社交媒體上播出時，一些品牌會要求您向他們發送電子郵件或致電支持。 這只會讓已經不滿意的客戶更加沮喪。

尤其是航空公司，收到了很多投訴，例如西捷航空 Facebook 頁面上的這個例子，並且在節制方面特別艱難。 您可以看到 West Jet 如何將對話轉移到私人頻道。

在您的客戶服務評論末尾還包含姓名或您的姓名首字母，以表明另一端有一個人，這是一個很好的接觸。

即使您無法解決客戶的問題，也要向他們表明您正在傾聽。 一個品牌忽視客戶的抱怨是一種糟糕的表現。

如果您正處於爭議之中，並且您需要處理導致大量負面評論的危機（例如，您的最後一批訂單出了問題），請考慮編寫一條經過深思熟慮的消息，廣播到您的所有聽眾，概述您的立場以及您為解決問題所採取的任何步驟。 每個人都會犯錯。

衡量：從您的社區獲得反饋

通過到目前為止我們介紹的所有操作，您將了解您的社區如何看待您的品牌，您可以改進的地方，甚至可以添加的產品。

但社區管理的挑戰之一是資源有限。

對話可以在網上的任何地方進行，但你不能在任何地方都在線。

找出您的社區最活躍的渠道以及您最有可能滿足主要目標的地方，無論是建立品牌知名度、增加流量還是維護您的聲譽。 這些是您應該優先考慮的渠道。

您還可以進行情緒分析，以了解人們對您的品牌的普遍看法。

有諸如 Social Mention（免費）或 Sprinklr（企業）之類的工具，它們會抓取互聯網並分析您的品牌或特定關鍵字的提及，為您提供統計數據，例如正面與負面情緒的比率，這些對話的範圍，以及誰是談論它的一些頂級帳戶。

但是請記住，情緒分析工具並不能 100% 反映語言的複雜性以及互聯網對某個主題的看法。 他們確實提供了一個很好的起點。

您還可以持續獲得產品開發見解，傾聽客戶告訴您的內容，或者直接通過社交媒體或 Reddit 上的相關社區或 Facebook 群組中詢問。

如何聘請社區經理

有一個人專門負責社區管理是值得的（除非您的公司處於需要擴展的規模）。 這確保了您所有對話的一致性以及與您的聽眾的熟悉度。

您可以在一開始就成為自己的社區經理，但如果您是一個人的運營，並且您的業務正在經歷大量的增長和關注，那麼值得聘請某人來承擔這項任務。

社區管理是一項全職工作——你不能只是打開和關閉它。

幸運的是，您可以在 Upwork 上找到某人，或者只需發布招聘廣告即可。

如果您決定放棄此責任，則需要確保您僱用的人具有以下特徵：

• 較強的溝通和社交網絡技能。
• 同理心、耐心和機智（對於客戶服務總是很重要）。
• 創造力、幽默感和適應品牌聲音的能力。
• 篩選社交數據以尋找機會和洞察力的能力。
• 熟悉您感興趣的社交媒體渠道和 Hootsuite 等工具。
• 了解您的利基市場或徹底了解它的好奇心。

最重要的是，這需要是您可以信任的人，因為他們將在許多方面成為您品牌在線的代言人和大使。

建立您的社區以建立您的業務

尋找或開始對話並發展您的社區對於持久的業務來說是必須的，並且隨著您的業務增長而增加重要性和影響力。

社區管理將您的品牌作為一個討人喜歡、知識淵博的個性向世界展示，其他人不禁想要與之互動，並為促進有關您的產品和圍繞您的產品進行積極討論提供了機會。

投資一個強大的社區，您將建立一個忠實的粉絲群，他們將代表您的品牌進行宣傳，甚至在您需要時提供幫助。

特別感謝 Shopify 的社交媒體營銷專家 Matthew Stephen 為這篇文章貢獻了他的經驗和見解。