社交媒體社區管理的完整指南

在當今新的社交媒體格局中，參與度與娛樂並駕齊驅，而且有充分的理由。 活躍的社交媒體社區圍繞品牌進行炒作，為發布和促銷活動等提供有機放大。

話雖這麼說，社交媒體中的社區管理和自有社區管理是兩個完全不同的野獸。 在社交方面，您需要遵守每個特定網絡的參與標準。 這意味著跨不同平台工作、同時管理多個對話並及時了解網絡更新和趨勢。

Oatly 的社區經理 Paula Perez 領導該品牌在 TikTok 上的社區管理工作。 她的工作通過在快節奏的網絡上創造透明度和促進宣傳，為該品牌的消費者溝通團隊提供支持。

“我們讓評論區的事情繼續下去，接觸超級粉絲，創造粉絲體驗——任何能建立品牌忠誠度的東西。”

我們與 Perez 進行了交談，以了解 Oatly 的社區管理方法的內幕消息，以及她對發展繁榮社區所需條件的見解。 在本指南中，您將找到採訪要點以及有助於完善您的品牌社交媒體社區管理方法的最佳實踐。

• 什麼是社交媒體社區管理？
• 為什麼社交媒體社區管理如此重要
• 5 個社交媒體社區管理最佳實踐和技巧
• 3 個來自真實品牌的社交媒體社區管理示例

什麼是社交媒體社區管理？

社交媒體社區管理是通過社交媒體網絡吸引受眾以提高品牌忠誠度和建立真實聯繫的過程。 該職能負責監督一對一或一對多的互動，以加強關係並促進品牌宣傳。

幾乎每個社交媒體網絡——Facebook、Instagram、Twitter、LinkedIn、Twitch，甚至 Discord——都具有支持創建和維護活躍社區的功能。 社交媒體社區管理策略定義了企業管理與品牌擁護者對話的跨網絡方法。

也就是說，並非所有社區生而平等。 應根據社區居住地改進策略，以產生最佳結果。

什麼是社交媒體社區經理？

社交媒體社區經理負責跨網絡吸引受眾，以進一步發展社區。 從高層次上講，這聽起來像是社交媒體經理的職責，但兩種角色之間存在明顯差異。

雖然你可能會不時在 Oatly TikTok 上看到她，但佩雷斯說社區經理不會創建社交內容。 “我偶爾會在 TikTok 上出演，因為我在鏡頭前很舒服，但我不會計劃或創建我們社交媒體資料上的任何內容。 我們的創意和社交團隊為此共同努力。”

為什麼社交媒體社區管理如此重要？

您不能誇大社區管理在社交媒體中的作用。 它是獨立的學科，獨立於創意製作或內容策略。 如果做得好，它會成為提升品牌知名度的有力工具。 就是這樣：

它加強了客戶關係

品牌忠誠度已今非昔比。 根據麥肯錫最近的一項研究，自 COVID-19 出現以來，近四分之三的美國消費者嘗試了新的購物行為，並且超過 75% 的人表達了維持這些行為的強烈意願。

為防止客戶流失，您需要投資於客戶關係。

當品牌將精力重新分配給建立關係時，他們會建立更牢固的關係，從而提高投資回報率。 23 年第一季度 Sprout Social pulse 調查發現，消費者增加與他們有聯繫的品牌的支出的可能性增加了 77%，高於 2018 年的 57%。

它提高了品牌知名度

社交媒體算法是出了名的神秘，今天有效的方法明天可能就無效了。

當算法對您有利時，建立一個活躍的社區是擴大您的影響力的最佳方式，並在它不起作用時保持它。 積極參與社交媒體上的對話可以推動您的品牌超越您個人資料的界限，將其介紹給新的潛在粉絲。

Perez 表示，這些努力有助於在社交媒體領域建立和建立 Oatly 的品牌影響力。 “每當我告訴別人我在 Oatly 工作時，他們總是告訴我他們在評論區到處都看到了我們的頁面。”

它促進品牌真實性

與 2010 年代初期精心策劃的精美提要相比，我們已經取得了長足的進步。 現在，品牌真實性是我們努力的目標。 消費者希望看到個性，即使它缺乏曾經是社交媒體標準的潤色。

Perez 認為，社交媒體社區管理對於品牌人性化至關重要。 “與標準的宣傳帖子相比，社區建設創造了更真實的交流。”

5 個社交媒體社區管理最佳實踐和技巧

通過優先考慮社交媒體中的社區管理，品牌將獲益良多。 也就是說，您的方法必須保持一致才能獲得這些好處。 創造終身粉絲需要的不僅僅是一些點贊和評論。

使用這五種策略來充分利用您的社交媒體社區管理策略。

1. 準備回答疑難問題

如果你要做社區管理，你必須一路做下去。 這意味著要參與其中——好的、壞的和醜陋的。

不用擔心。 如果您不願意，與流氓仇恨者交往不一定會引起壓力。 Oatly 想出了讓它變得有趣的方法。

“無論如何，我們都努力做出真正的回應，”佩雷斯說。 “我們甚至會和批評我們的人一起玩。 我們知道我們不會說服那個人愛上 Oatly，但其他人也有可能看到我們的反應並認為這很有趣。”

保持這種響應能力意味著讓您的團隊準備好回答難題。 在 Oatly，這看起來像是關於與其產品和使命相關問題的定期知識共享。 “我們收到了很多關於利基成分、包裝、我們對可持續發展的承諾的問題——我們獲得了就所有這些問題發表意見所需的資源。”

2.獎勵你的超級粉絲

隨著社交媒體社區的發展，您會開始注意到一些友善的面孔。 這些是嶄露頭角的品牌傳播者。 讓他們達到那個階段需要一些深思熟慮的參與。

第一步是確定您的超級粉絲。 尋找通過參與您的社交內容來推動社區對話的人：他們可能總是在您的 Instagram 位置標記自己，或者他們可能是第一個對您的 Facebook 群組中的帖子發表評論的人。

從那裡，向他們表達你的感激之情。 佩雷斯知道，即使是最簡單的禮物也可以成為重要的關係建立者。

“我們一直在送禮物，”佩雷斯說。 “優惠券、貼紙、手寫便條——諸如此類的東西讓人們覺得他們真的是社區的一部分。”

3.優先考慮主動參與

品牌應努力在其社交媒體社區管理策略的被動和主動元素之間取得平衡。 一個增強了社區的力量，另一個擴大了社區的規模。

如果您查看任何病毒式 TikTok 的評論部分，您可能會看到一些品牌插話。

這種主動營銷方式——一種利用圍繞未明確提及品牌句柄的品牌或行業的對話的受眾參與策略——是增加影響力和擴大社區的絕妙方法。 對病毒式傳播帖子的最高評論獲得了所有這些印象的健康部分。

4.建立內容創作反饋循環

社交媒體社區經理可能不是內容創建者，但這並不意味著這兩個角色不能緊密合作。 事實上，Perez 將 Oatly 在 TikTok 上的成功很大程度上歸功於兩個團隊之間的協作努力。

“我們是他們的耳目，”佩雷斯說。 “我們一直在傳遞我們發現的有助於為內容策略提供信息的信息。 如果我們發現創作者是 Oatly 的粉絲，我們會將他們的信息傳遞給我們的社交團隊，這樣他們就可以開始這種關係。”

這種反饋循環通過民主化見解加強了這兩個功能，使兩個團隊可以步調一致地行動。 當創意團隊、社區和社交媒體經理保持一致時，結果是消息另一端的粉絲會獲得更一致的品牌體驗。

5. 為您的團隊提供合適的管理工具

社交媒體是一個不斷擴展的領域。 關於您的品牌或行業的對話可以而且將會在任何地方出現。 如果你想跟上，你需要使用社區管理工具來設置你的團隊。

Sprout Social 旨在處理社交媒體社區管理團隊不斷變化的需求。 我們的平台提供了一套工具，旨在提供跨網絡粉絲活動的可見性，包括：

• 智能收件箱：將您的社交渠道統一為一個流，以監控入站消息、標籤、關鍵字使用等。
• 社交聆聽：更快地利用客戶知情的參與機會，無論您的品牌是否被直接提及。

• CRM 集成：將入站消息鏈接到 Salesforce、Marketo 或 Microsoft Dynamics 365 中的數據庫聯繫人資料，以提供卓越的客戶服務。

3 個來自真實品牌的社交媒體社區管理示例

蓬勃發展的品牌社區通過對公司使命、願景或目標的共同聯繫將人們聚集在一起。 通過以下三個社交媒體社區管理示例，了解如何將您的業務需求轉化為蓬勃發展的粉絲群：

1.燕麥

Oatly 於 2022 年 10 月開通了他們的 TikTok 賬戶。不到六個月後，他們在該平台上擁有超過 60 萬粉絲和 850 萬個贊。

“我們利用了 TikTok 上發生的許多關於 Oatly 的有機對話，”佩雷斯說。 “它為人們提供了一種與我們溝通的新方式。 我們在 TikTok 上有很多粉絲，直到現在我們都無法聯繫到。 這是一個新的接觸點，證明了在粉絲所在的地方的價值。”

該品牌的社交媒體社區管理方法有助於通過利用每一個展示其個性的機會來增加他們的帳戶。 在某些情況下，他們在其他帳戶上發表的評論與他們自己的帖子一樣受到關注。

例如，當英國喜劇演員 Simon David 分享了一段取笑包裝盒側面印有 Oatly 主題曲的視頻時，該品牌迅速在評論中採取行動。

“我們的評論獲得了大約 20,000 多個點贊——幾乎佔視頻點贊總數的 30%。 這是一次非常有趣的互動，如果我們不關注我們的品牌提及，就不會發生這種情況。”

2.德州農工大學

得克薩斯 A&M 大學擁有龐大的學生、教師、員工、家長和校友社區。 其中一些人仍然以大學城為家，但更多人已經走出校園限制，開始了他們的研究生生活。

得克薩斯 A&M 的劇本有很多值得借鑒的地方。 但是，如果您要復制他們的任何成功，就必須從他們處理社交媒體可訪問性的方法開始。

“多年來，創建可訪問的內容一直是我們團隊的首要任務，包括圖像描述在內的事情只是我們工作流程的一部分，”德克薩斯 A&M 社交媒體總監 Krista Berend 說。

通過優先考慮可訪問性，德克薩斯 A&M 社會團隊創建了一個包容性社區，迎合所有 Aggies，無論他們的身體或認知能力如何。 Berend 和她的團隊使用 Sprout Social 來確保他們的內容為所有 Aggies（而不僅僅是一些 Aggies）創造包容性體驗。

“使用我們之前使用的軟件，我們必須跨社交渠道本地完成所有這些工作，”Berend 解釋道。 “借助 Sprout，我們可以在平台內完成所有這些工作，這讓我們的工作流程變得更加輕鬆。 此外，隨著社交渠道添加更多輔助功能，我們注意到 Sprout 幾乎立即在後端提供了這些功能供我們使用。”

3.來福車

Lyft 的社交媒體社區管理方法深受消費者和營銷人員的喜愛，因為他們對一切做出回應——投訴、笑話、關於 Lyft 體驗的隨機軼事。 如果您在網上提及他們的品牌（帶或不帶標籤），他們很可能很快就會出現在您的回復中。

這些努力通過加強他們的聲音使品牌人性化。 快速滾動瀏覽 Lyft Twitter 帳戶的“回复”選項卡，可以看到無數他們以有趣和不敬的個性而聞名的例子。

與粉絲一起開玩笑和大笑，使他們具備在擁擠的市場中贏得忠實粉絲所需的品牌真實性。

加強您的社區管理策略

可靠的社交媒體社區管理方法可以增強有機影響力、培養品牌大使並以真實、人性化的方式進一步鞏固您的品牌個性。

要創建可提高投資回報率的受眾聯繫，請查看本指南以構建可靠的社區管理策略。 它充滿了實際示例，將向您展示如何將剛剛閱讀的所有內容付諸實踐。