如何建立投訴管理系統來保護您的品牌聲譽

收到有關您的業務的投訴永遠不會讓人感覺很好。 它們還會嚴重影響您的聲譽。 考慮到潛在的影響，你可能想完全避免投訴，更不用說回應它們了，這是可以理解的。 然而，投訴管理也可以成為一個成長機會，為改善您的產品、服務或客戶體驗提供見解。

這也是成為客戶故事中的「英雄」的機會。 將負面情況轉化為正面結果將有助於贏得他們的忠誠度，甚至可能在社群媒體上贏得您的品牌大眾讚譽。

那麼，您如何以有效且有效率的方式管理投訴並解決客戶的問題呢？ 在本文中，我們將詳細介紹投訴管理系統，並提供改善聲譽管理流程的技巧。

什麼是投訴管理？

投訴管理是組織內處理客戶投訴的過程。

成功的投訴管理關鍵在於客戶關懷。 及時回應並解決客戶的具體問題可以將消極體驗轉變為積極體驗。 它可以提高客戶保留率和滿意度，並最終保護您的利潤。

例如，西南航空對客戶關於行李托運線過長的投訴做出了快速反應，這讓不滿的客戶放心，他們致力於盡快為他們提供服務。 最後，這位乘客表示等待時間並不算太長，還稱讚了航空公司友善的員工。

投訴管理系統的重要性是什麼？

投訴時有發生。 這就是經營企業的現實。 但你回應他們的方式會讓一切變得不同。 投訴處理不當可能會對您的公司造成比投訴本身更大的傷害。 一家英國餐廳甚至因其老闆對負評的激烈反應而成為頭條新聞，這證明並非所有的宣傳都是好的宣傳。

有些行業比其他行業招致更多投訴。 從行李遺失到行程取消，旅遊業公司經常處理大量客戶投訴。 二手車經銷商、家庭維修和健康保健公司也是最受投訴的公司之一。

投訴量越高，您的團隊就越難以承受，但投訴管理系統可以幫助您的品牌大規模回應並與不滿意的客戶互動。 有效的系統將接受、分類並追蹤客戶投訴從發起到解決的整個過程。

使用投訴管理系統進行擴展還可以為您的企業帶來更多好處和機會，包括：

改善客戶體驗

不滿意的顧客不喜歡等待。 根據我們的 Sprout 社交指數，69% 的客戶希望 24 小時內品牌在社群上得到回應。 投訴管理系統將快速識別、分類和組織投訴，以快速解決客戶問題，以便您的團隊可以專注於執行獲勝的客戶體驗策略。

品牌忠誠度

對您的品牌的負面體驗可能會永遠阻止一些客戶。 儘管如此，研究顯示，三分之一（33%）的消費者如果認為該品牌真誠地試圖解決問題，他們會考慮給該公司第二次機會。 有效的投訴解決有助於將不滿意的客戶變成滿意的客戶，增加他們成為回頭客的機會並培養品牌忠誠度。

識別重複問題

投訴管理系統允許使用者透過集中組織投訴來縮小範圍並識別模式和重複問題。 一旦確定，公司可以優先考慮最常見的問題，並採取預防措施，以防止投訴出現。

例如，對話分析支援的社交聆聽工具可協助品牌監控主題標籤和回饋，以快速識別負面評論並回應。 這是來自 Sprout 監聽功能的報告。

品牌保護

您如何處理投訴直接影響您的品牌聲譽。 例如，如果你過於對抗、防禦或輕視，人們會覺得你沒有認真對待回饋，也沒有考慮他們的擔憂。

然而，冷靜、同理心和認真地回應將與現有和潛在客戶建立信任。 它還將展示您對解決問題和提供積極體驗的承諾。

創造參與機會

從社群媒體到評論網站，客戶可以透過多種不同的方式公開提供回饋。 這可能需要處理很多事情，但它也可能是直接與客戶互動的機會。

在社群媒體或評論平台上進行公開對話可以體現透明度和回應能力，這有助於與受眾建立更多的個人關係。

減少座席倦怠

面對現實吧。 對於您的客戶服務團隊來說，整天與不滿意的客戶打交道並不容易。 有組織的投訴管理系統簡化了他們接收、分類和處理投訴的方式，使您的代理商能夠更輕鬆地回應和解決問題。

申訴管理流程

投訴管理流程到底是什麼？ 簡而言之，這是一種簡化投訴管理工作、提高效率、提供清晰度並減少錯誤的方法。 如果沒有流程，您的客戶服務團隊可能會花費比需要更多的時間和精力來解決問題，或者由於缺乏資訊而可能以弊大於利的方式做出回應。

以下是建立標準投訴管理流程的關鍵步驟。

對客戶和投訴類型進行分類

一般來說，心懷不滿的顧客及其投訴屬於特定類別。 例如，Zendesk 概述了五種客戶類型：憤怒、不耐煩、模糊、要求嚴格和具有挑戰性。 他們也確定了一些常見的投訴類型：

• 等待時間長
• 無法與人交談
• 不支援的代理商
• 需要重複訊息
• 客服時間不方便
• 很難找到相關資訊
• 缺乏支援管道多樣性
• 服務或產品不佳

對客戶和投訴類型進行分類將幫助您更快地確定針對情況的最佳回應。

為每種類型的客戶和投訴制定政策

對客戶和投訴類型進行分類後，建立處理和解決特定問題的指南。 例如，如果您的客戶對長時間的等待感到不安，您可以引導他們使用自助服務選項，讓他們可以獨立找到解決方案。

對模糊的客戶提出探究性的後續問題，以獲得必要的資訊。 積極傾聽技巧也可以幫助理解並確保你們達成共識。 您的回答越標準化越好。

票務和跟踪

票務系統是一種軟體，用於管理和追蹤來自不同來源的投訴，並將其分配給團隊中合適的人員。 它透過根據預設規則建立票證、發送通知和提醒、更新票證以及產生報告和見解來自動化您的投訴管理流程。

該軟體使您的團隊能夠更好地合作，確保不會丟失或留下任何投訴。 它還可以幫助您了解趨勢，例如投訴的高峰或下降、客服人員解決問題所需的時間以及客戶對支援互動的滿意度。

培訓和團隊支持

透過為您的客戶服務團隊提供培訓和資源，讓他們盡最大努力，幫助他們取得成功。 創建涵蓋投訴管理基礎知識並概述公司政策和程序的培訓材料。 也提供客戶服務技能培訓，涵蓋積極傾聽、同理心和解決問題等主題。

角色扮演練習可以讓工作人員練習處理不同類型的抱怨。 最後，整合的投訴管理軟體和可搜尋的知識庫將確保您的代理商在一個中心位置擁有他們需要的所有客戶資訊。

設定基準

一旦您開始收集和分析投訴管理數據，請建立基準來追蹤團隊的工作並設定改進目標。 以下是您可以追蹤的一些常見指標：

• 顧客滿意度 (CSAT) 分數：維持較高的 CSAT 分數以衡量顧客對申訴解決流程的滿意度。
• 解決時間：設定解決客戶抱怨的平均時間目標。
• 首次聯繫解決率：衡量在與客戶初次聯繫期間解決投訴的百分比。
• 淨推薦值 (NPS)：根據客戶的投訴解決經驗評估客戶推薦該公司的可能性。

改進投訴管理系統的策略

由於客戶的期望和偏好可能會隨著時間的推移而變化，因此您應該定期審查和更新您的投訴管理系統，探索新的解決方案並實施尖端技術，以增強您的流程和客戶體驗。

這裡有一些需要考慮的不同策略。

擁抱社交聆聽

Sprout Social 擁有社群媒體聆聽解決方案，讓您能夠在各種社群媒體平台上追蹤與您的品牌相關的提及、評論和對話，即使您的品牌沒有被標記。 利用訊息激增警報等品牌安全工具來追蹤傳入訊息的增加，並快速識別和回應負面回饋。 您還可以根據嚴重程度對投訴進行分類，以確定回應的優先順序。

追蹤線上評論

客戶經常湧向評論網站來抱怨一家公司，但手動監控所有不同的評論平台具有挑戰性。 Sprout 將 Facebook、Google My Business、TripAdvisor 和其他線上評論網站的評論提取到一個平台，簡化了線上評論管理。 此功能可讓您有效回應投訴、過濾評論並將任務指派給其他使用者。

利用人工智慧

情緒分析等人工智慧技術可以讓您快速、基於數據的脈搏檢查您的受眾對您的品牌的感受。 情緒分析工具可在幾分鐘內處理數百萬條評論，將資料提煉到可存取的儀表板中。 Sprout 的工具還可以分析多語言數據，發現社交媒體網路上的熱門話題以及帶有標籤和關鍵字的評論平台。

確保後續跟進

技術整合和社交媒體自動化可以確保及時回應投訴，而無需代理團隊 24/7 工作。 例如，在 Sprout 中，Bot Builder 可協助您建立自動聊天機器人，而我們的「已儲存的回應」可協助您的團隊更快回應常見投訴。

還將您的客戶服務工具與 CRM 集成，以存取和更新客戶資料、歷史記錄和偏好。 知識庫或自助服務入口網站整合將為您的代理商提供相關資訊、解決方案或常見問題解答。

開發幫助中心

透過建立知識庫幫助您的客戶自助。 知識庫或幫助中心是您的客戶獲得支援的動態工具。 定期更新您的知識資料庫，以包含基於客戶回饋的新資訊、資源或解決策略。

例如，Sprout Social 的幫助中心包含入門課程的鏈接，以幫助人們在我們的平台上入門和運行，以及社交網絡特定的指南等等。 知識庫還可以搜索，以便用戶可以更快地找到答案。

持續培訓

隨著您的公司不斷發展壯大，您的客戶支援團隊也應該隨之發展。 提供定期培訓，讓員工了解最新的產品、服務和組織更新。 培訓也應涵蓋因法規或行業標準變化而產生的新政策或程序。 例如，如果您的團隊在流程中更多地使用人工智慧，您可以提供培訓以確保您的代理商正確使用它。

投訴管理的未來

正面的回饋可以與您的受眾建立信任並提高您的品牌聲譽。 但是，您對負面評論的回應方式也很大程度上反映了您的業務。 它表明您致力於學習、成長並關心您的客戶。

然而，在這個數位時代，速度就是遊戲的名稱。 根據您的業務性質，您可能隨時收到負面回饋，而您的客戶仍然希望得到及時的答案。 這就是像 Sprout Social 這樣的綜合社群媒體管理平台的閃光點。

從審核管理到自動化，從人工智慧到分析，Sprout 為您提供大規模回應和解決問題所需的一切，同時維護您的品牌聲譽。

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