連接客戶旅程中的各個點

客戶忠誠度不再基於價格或產品。 相反，他們的忠誠度取決於提供最佳客戶體驗 (CX) 的公司。

根據 2017 年 Gartner 營銷客戶體驗調查，在兩年內，81% 的營銷人員預計將主要或完全基於 CX 進行競爭。

因此，如果公司無法跟上不斷增長的客戶需求，他們很可能會失去客戶。

今天的企業技術公司在創建貫穿整個客戶旅程的無縫客戶體驗方面面臨著比以往任何時候都多的挑戰——從營銷和銷售，到產品，再到客戶服務等等。

此外，在當今高度連接的世界中，消費者每天在渠道和設備之間移動是很常見的，這使得營銷人員創建統一體驗更具挑戰性。

創建無縫客戶體驗的關鍵是確保客戶與品牌的每個接觸點都是個性化的、相關的、及時的和連接的。

雖然設計師被任命來應對這一挑戰，但他們並不是唯一負責的人。

每個部門都需要支持並確定其優先級，以避免運營孤島和支離破碎的 CX。

簡而言之，CX 策略必須關注用戶的心態以及各個部分如何組合在一起。

讓我們分解構成可靠 CX 策略的組件，並討論如何在沒有協作和集成工作流的情況下實現整體 CX。

客戶旅程地圖

客戶旅程地圖有助於企業真正從客戶的角度看待事物，您的客戶是誰，他們的痛點是什麼，促使他們進行購買的因素以及最終如何整體改善他們的體驗。

詳細規劃客戶的整體旅程非常重要——從界面到情感意圖，再到數據點——打破營銷、產品、客戶支持等方面的障礙。

從那時起，團隊應該專注於這些功能和接觸點如何協同工作以提供互聯體驗，而不是專注於完善單個功能本身。

迪士尼是一個專注於銷售體驗業務的品牌，而不僅僅是遊樂設施。

這是一個很好的例子，說明如何利用來自旅程地圖的數據洞察來迎合客戶並增強他們的整體體驗。

儘管他們在全球擁有數百萬客戶，但他們確保每個接觸點都具有魔力且個性化。

迪士尼利用生日、膳食偏好、慶祝時刻、公園參觀等數據來提供預測客戶需求的方法。

例如，參觀迪斯尼樂園的一個常見痛點是永無止境的線路。 它旨在通過 FastPass 服務解決該問題。

人物角色

創建角色是了解用戶需求、體驗和行為的另一種方式。

角色是虛構的客戶，根據研究創建，以代表可能以某種方式使用您的產品和服務的用戶類型。

定性角色被構建為代表特定細分市場。

角色將有助於確保您始終從客戶問題或“要完成的工作”開始。

這是一個很好的開始方式，同時並行跟踪設置客戶程序的聲音。

聲音和語氣

企業應該有一個可靠的內容策略，具有一致的信息和統一的聲音。

接近客戶時，應根據情況、上下文、渠道和他們談話的對象調整語氣。

例如，您可能在與最親密的朋友出去吃飯時使用一種語氣，而在與老闆會面時使用不同的語氣。

你的語氣也會根據你所面對的人的情緒狀態而變化。

您不會想對心煩意亂的人使用與笑的人相同的語氣。

此外，與通過聊天或電話與某人進行實時交流相比，您通過電子郵件的語氣可能更加正式。

人和文化

CX不僅僅是各個產品和設計團隊的責任，而是整個公司的責任。

設置側重於跨組織無縫體驗的問責制、激勵措施和目標，將運營和執行相結合，以創建對體驗的統一關注。

當團隊不孤立於客戶旅程的不同部分時，更容易深入了解客戶情緒，從而能夠全面滿足他們的需求。

更多的客戶接觸點將不可避免地繼續出現並挑戰體驗，這就是為什麼公司投資於一個旨在適應無縫客戶體驗的有目的的基礎至關重要。

Gene Lee 是 Mailchimp 的 CX 和設計高級副總裁。 Gene 和他的團隊與營銷、產品、工程和客戶支持密切合作，負責將 Mailchimp 品牌的各個點聯繫起來，以提高客戶忠誠度和持續的品牌親和力。