諮詢式銷售：定義、技術和示例
已發表: 2022-01-17
根據買家的說法，積極的銷售體驗最重要的三個要素是銷售代表：1）傾聽他們的需求，2）不咄咄逼人，3）提供相關信息。
這不是太多的要求，對吧？
聽起來可能不像，但研究表明，雖然銷售代表似乎知道買家想要什麼，但這與他們實際交付的內容之間存在巨大差異。
- 50% 的銷售代表表示他們避免咄咄逼人； 84% 的買家認為他們沒有。
- 83% 的銷售代表認為他們會傾聽潛在客戶的需求； 只有 62% 的買家同意。
- 74% 的銷售代表表示他們會在致電前研究潛在客戶（以便提供相關信息）； 只有 45% 的買家認為是這種情況。
形象學分
那麼出了什麼問題呢？
如果銷售代表了解什麼是積極的銷售體驗，為什麼他們中很少有人能夠成功地提供這種體驗？
在我看來，問題主要在於銷售代表專注於完成銷售，而不是到達那裡所需的旅程。
他們仍然——在許多情況下——練習交易銷售，而不是諮詢銷售。
顧問式銷售只是您的銷售工具箱中應具備的眾多技能之一。 如需每位銷售人員需要掌握的更多銷售技能，請在此處查看我們的所有資源。
那麼什麼是顧問式銷售？
諮詢式銷售是一種基於了解每個客戶的獨特需求以及所銷售的產品或服務如何滿足這些需求的銷售方法。
銷售代表的行為更像是顧問，而不是“傳統”銷售人員。 他們與潛在客戶建立關係並努力尋找適合每個潛在客戶需求的解決方案，而不是推動最有利可圖或最容易銷售的解決方案。
什麼是交易銷售？
交易式銷售，或以產品為中心的銷售，將產品置於銷售過程的中心。 使用這種方法時，銷售代表將推銷產品的功能和優勢，而幾乎不關心它們如何與客戶的需求保持一致或有助於滿足客戶的需求。
這對於低價商品來說很好，但是當客戶花費很大時，他們需要對他們所購買的商品充滿信心。 他們需要確定他們銷售的產品是最合適的。
以 Pipedrive 為例。
在一個旨在幫助銷售代表制定有效的諮詢式銷售方法的研討會上，一位財務顧問提出了一個問題。 他們說他們在贏得一位丈夫最近去世的老婦人的生意上遇到了麻煩。
這位女士相當富有，但從未採取措施管理她的財務狀況。 結果，她有可能給孩子留下沉重的經濟負擔。
會議領導和一位同事之間進行了角色扮演（第一個扮演財務顧問的角色，第二個扮演老婦人的角色）。
經過多次反復和越來越多的挫折，會議負責人
驚呼道： “你沒看見嗎？ 我比你更在乎你的錢！”
這是關鍵。 財務顧問需要的缺失成分。
他們必須做的是表明，作為銷售代表，他們的首要關注不是銷售，而是對客戶的生活產生積極影響。
翻譯：把客戶的利益放在第一位是顧問式銷售的核心。
顧問式銷售技巧
既然您了解了諮詢式銷售是什麼以及它為何如此重要，那麼這裡有一些技巧可以幫助您開始將其付諸實踐。
做你的研究
這可能意味著在社交媒體上查找潛在客戶的個人資料，閱讀他們最新的博客文章，或者只是在谷歌上搜索它們（僅舉幾例）。 無論您決定做什麼，研究都可以幫助您：
合格的前景
這個人真的可能對你的產品或服務感興趣嗎？ 它與他們所做的一致嗎？ 你能想像它如何幫助他們嗎？
如果“是”，此人是否有權購買？ 如果沒有，您應該與公司中的其他人交談嗎？
提供對話的起點
顧問式銷售要求您與潛在客戶進行對話； 不僅僅是提供銷售宣傳。 您對潛在客戶了解得越多，就越容易開始與他們互動並最終促成銷售的對話。
使用自定義見解備份對話
使用針對他們個人情況的見解（即數據和統計數據，或經驗和案例研究）向潛在客戶展示他們為什麼需要您的產品。
了解競爭
如果您知道潛在客戶可能正在考慮的其他產品，您就可以確定您的產品是否以及如何更好地滿足他們的需求。
問問題
了解潛在客戶的需求對於諮詢式銷售至關重要，但真正開始了解他們的唯一方法是提出正確的問題。
在您撥打電話或與潛在客戶會面之前，請制定一份“通用”問題列表，您可以使用這些問題來開始對話，並在必要時回過頭來。 同時，您需要準備好獨立思考並根據潛在客戶的回答提出自定義問題。
請記住，潛在客戶可能會很匆忙並且只願意回答幾個問題，因此請謹慎選擇。
這些問題的具體內容取決於您銷售的產品； 然而，一個好的經驗法則是使用“同理心”和“調查性”問題，避免“陷阱”問題。
如果您問“您對 X 產品滿意嗎？” 你的潛在客戶說是的，你無處可去。 反而：
“提出真正的好奇心、同理心和理解慾望的問題。 嘗試比發現要解決的問題列表更深入：詢問買家希望通過您的產品或服務實現什麼，以及為什麼這是現在的優先事項。” 斯科特·K·埃丁格，哈佛商業評論
嘗試以下問題：
“XYZ 對你有何影響？” “是什麼阻止了您的公司實現其目標？” 和“目前不適合你的 [current solution] 是什麼？”
您還應該提出“傘式問題”——用於從客戶那裡提取更多信息的問題。
這些是這樣的：
“你能告訴我更多嗎？” “你還有其他的例子可以和我分享嗎？” “你能更詳細地解釋一下嗎？”
提高你的主動傾聽技巧
我們中很少有人天生善於積極傾聽。 相反，我們“被動地”傾聽。 這意味著我們聽到人們所說的話，但我們並沒有真正記錄或解釋它。
這是一個問題，因為它會影響我們記住對話的能力，以及在諮詢銷售的背景下，使產品與潛在客戶的需求相匹配。
這就是為什麼積極傾聽是人們向新銷售人員傳授的首要技能之一，以及為什麼研究表明頂級銷售人員花費更多時間傾聽而不是交談。
為了更好地積極傾聽，你不僅要努力傾聽潛在客戶對你說的話，還要努力傾聽他們背後的含義。
具體包括：
閉嘴，真正傾聽
這種事不言而喻，但說起來容易做起來難。 要積極傾聽，你必須保持沉默，全神貫注於對方在說什麼。 從不打斷。 等到潛在客戶說完，想想他們說了什麼，然後做出回應。
這讓我…
花時間處理別人說的話
我們大多數人討厭談話中的停頓，或者我們認為尷尬的沉默。 結果，我們並沒有完全傾聽別人對我們說的話，因為我們太忙於思考接下來要做什麼。
“我們中的大多數人都只是為了等到輪到我們說話才進行傾聽。” 亞歷克斯·利克曼 今日心理學
讓自己有時間處理別人所說的話是成為一個更好的積極傾聽者的關鍵。
澄清對你說的話
您不需要澄清他們所說的一切，但是當您與潛在客戶交談並且他們說了您認為很重要的話時，請通過要求他們澄清自己來重複給他們。
這做了兩件事：
- 它可以幫助您記住對話的關鍵點。
- 它向潛在客戶表明您正在積極傾聽。
做真實的
如果沒有信任，您就無法使用諮詢或任何其他銷售方法出售高價商品。 為了建立信任，你必須對潛在客戶完全開放和誠實。
這意味著，首先，做你真實的自己。
一個專業的你（所以你應該避免發誓，並確保你對自己保留任何有爭議的觀點），但你仍然是。
這也意味著當您的產品或服務不適合潛在客戶時，要對他們誠實。 事實上，這是正確的做法——期間——主要是因為錯誤銷售對任何人都沒有好處。
如果你能做到這兩件事，你就會增加銷售額，並且全方位地讓你的生活更輕鬆。
“你不必不斷地計算你所說的內容和表達方式，並跟踪你扭曲自己的每一種方式。 要讓這部劇繼續下去，需要付出很多努力，而回報並不是那麼好。” Steli Efti, Close.io
如果您選擇在產品不合適時推銷您的產品，您最多只能期望 SaaS 客戶離開，而有形產品會被退回。 在最壞的情況下，您可以期待憤怒的客戶開始在線分享他們的體驗。
尋求反饋
在整個銷售過程中，您應該通過詢問潛在客戶的想法來定期檢查他們是否了解您的想法和主張。 這有助於潛在客戶保持參與，並讓您有機會在出現問題時解決問題並消除誤解。
它還有助於證明您正在積極傾聽他們所說的話。
保持耐心並跟進
在最初的談話之後，很少有銷售（尤其是高價銷售）被關閉。 要了解這樣一個事實，潛在客戶做出決定通常需要時間（尤其是當他們花大錢時），並且在此之前可能會有很多來回。
數據顯示，平均需要 5 次跟進才能完成銷售——這只是一個平均值。 假設潛在客戶的支出越多，您在成功關閉之前需要跟進的次數就越多。
顧問式銷售的例子
您可能會認為諮詢式銷售是專業銷售人員專門使用的一種技術，但實際上，您可能一直都以這種方式被推銷——通常是那些不知道自己在做任何特別事情的人。 他們只是熱愛他們所做的事情，並且真誠地希望以最好的方式幫助客戶。
以大衛布洛克為例，他和他的妻子去雜貨店購物。 在鮮肉櫃檯，屠夫會花時間找出肉的用途，以便推薦最好的肉塊。
在購買葡萄酒、咖啡或任何其他優質消費品時，類似的經歷也很常見。 雖然並非所有銷售人員都會按照 Brock 的描述竭盡全力，但最好的銷售人員會竭盡全力確保他們向您銷售滿足您需求的最佳產品。
另一個很好的例子是 Apple Store。 如果您曾經在其中購物過，您就會知道商店不僅僅是出色的設計——特別是員工的知識淵博。
曼哈頓蘋果商店的外觀
這是因為對他們所銷售產品的深入了解確保他們可以為每個客戶以及他們的獨特需求推薦最好的產品。
雖然這些都是實際諮詢銷售的例子，但員工不一定會這樣看。 當他們了解客戶並根據這些信息推薦產品時，他們可能認為自己只是在做自己的工作。
儘管如此，我們顯然可以從這些例子中學到一個教訓：
要成為一名出色的顧問式賣家，您必須徹底了解您的產品，並關心為每位客戶做到最好。
但是 B2B 銷售呢？ 當您離開車間時，諮詢式銷售有何不同？
數字營銷機構 Uhuru 寫了為什麼他們放棄了傳統的“推銷”來代替諮詢式銷售。 有趣的是，這與確保客戶適合他們一樣重要，反之亦然。
他們表示，他們希望客戶適合他們的工作方式，並且可以與他們的團隊很好地合作。
因此，他們為潛在客戶提供盡可能多的信息——包括諸如戰略、戰術和指南之類的信息——而潛在客戶沒有義務使用該機構的服務。
另一家數字機構 Multiview 闡述了喜歡諮詢式銷售的幾個原因。
他們喜歡它帶來互惠互利的關係、更長的客戶壽命和更高的滿意度（雙方）。
企業家 Jamie Irvine 最初在諮詢式銷售方面遇到了困難。 他認為他的產品知識和專業知識意味著與潛在客戶建立融洽的關係很容易，銷售也會隨之而來。
不幸的是，潛在客戶似乎沒有將他視為商業領袖，這讓他望而卻步。
然而，最終，他的運氣發生了變化。
他幫助一位客戶合併購買並節省了資金。 他利用自己的親身經歷為另一個感到被他的生意困住的人提供建議。 他幫助第三位客戶完成了招聘過程。
所有這三種互動都促成了銷售。
這表明，雖然原則上聽起來很容易，但諮詢式銷售是一種技能，你必須努力完善它。 如果您習慣於交易式銷售，採用更具諮詢性的方法可能看起來過於具有挑戰性，但隨著時間和實踐，您應該會發現您正在完成更多的銷售，賺更多的錢，並與您的客戶建立更好的關係。