消費者分享 COVID-19 期間哪些通信有效（和不有效）

我們每天都會收到很多信息。 從電子郵件到短信、社交媒體和數字廣告，品牌用來交流的渠道數量之多令人難以抗拒。 而且由於 COVID-19 導致企業無法與客戶面對面交流，感覺我們收到了更多的交流，尤其是描述新營業時間、清潔程序和在線銷售的信息。 但是接收者真的想要這種交流嗎？

我們決定通過調查我們的美國客戶樣本來找出答案。 我們收到了來自不同人口統計和地區的 244 位客戶的回复，以更好地了解人們在此期間希望如何與之溝通。

消費者想听取企業的意見嗎？

簡短的回答是肯定的。 長答案是，仍然需要關鍵更新但溝通較少的人和想要相同或更多溝通的人之間的分配相當平均。 例如，45.5% 的受訪者表示他們希望很少聽到公司的消息，並且只希望收到重要的更新。 但是，24.2% 的人希望溝通節奏保持不變，22.5% 的人希望更頻繁地聽取公司的意見。 這是完整的細分：

不同年齡段的頻率偏好也有很大差異。 18-29 歲人群中以與 COVID 之前相同的頻率收到公司消息的可能性增加了 40%。 而 30-44 歲年齡段的人希望增加通信頻率的可能性要高出 27%。 下一個年齡段（45-60 歲）根本不想要更新的可能性要高出 37%。

提示：你不能以你的交流頻率取悅所有人，所以讓你的收件人選擇頻率。 更新您的電子郵件偏好中心，以允許您的收件人根據個人偏好減少或增加通信頻率。

消費者在尋找什麼內容？

我們詢問了收件人，在這 5 個類別中，他們最看重企業的哪種類型的通信：

• 關於我對個別公司的期望的重要更新——我想知道他們是否正在關閉或提供其他方式來繼續參與。
• 基於公司專業領域的保持安全和健康的靈感和策略——我會採取任何和所有想法來緩解我所感受到的壓力。
• 有關公司在此期間採取的慈善行動（或他們為我提供的機會）以支持他人的信息——我欣賞具有社區意識的公司。
• 確認 COVID-19並提供良好祝愿或支持的一般信息——很高興知道我關心的公司也關心我。
• 在 COVID-19 之前我所期望的正常促銷和溝通——正常的小時刻現在令人欣慰。

需要重要更新

關鍵更新被認為是最有價值的，被 53% 的受訪者評為“高”。 這包括對商店營業時間的任何更改或商店關閉/重新開放的公告，以及產品和服務的可用性。

“通知商店營業時間和不同政策的變化很有幫助。” 男，18-29歲

“餐廳和商店的營業時間和關閉時間更新。” 女性，30-44歲

提示：讓您的收件人及時了解您的商店營業時間、服務或產品可用性的任何變化。 他們想知道您什麼時候可以滿負荷營業，以及您正在採取哪些措施來保護員工和客戶。

靈感和策略被重視

除了重要的更新之外，客戶還欣賞幫助他們保持健康和應對大流行的靈感和策略。 這是評分第二高的類別，37% 的受訪者將他們的興趣評為“高”。

“沃爾瑪 [發送] 電子郵件，說明他們正在參與確保購物者的安全。” 男，18-29歲

“PayPal 發送了一封電子郵件，安慰我，並告訴我如果我在付款時遇到問題，請與他們聯繫，他們會與我合作。” 男性，60歲以上

提示：提供可操作的信息，例如如何保持安全以及如果您在付款時遇到問題該怎麼辦，比夏季促銷對消費者更有幫助。 這並不意味著您不能宣傳您的產品，而是要考慮如何構建您的信息。 每天為您的收件人增加價值，他們將繼續欣賞您的溝通。 有關如何與您的收件人互動並為其提供價值的示例，請查看我們的指南， 5 個品牌如何打造出色的全渠道體驗。

哪些內容不起作用？

儘管有很多關於公司在 COVID-19 期間如何溝通的積極評論，但溝通中有一個共同的主題沒有達到目標。

“[電子郵件]太多，沒有提供任何真實信息。 我不希望信用卡公司試圖告訴我如何應對這場危機……這是我最不想听到的。” 女性，45-60歲

“[我被]在這段時間沒有幫助的無用或次要促銷活動推遲了。” 女性，18-29歲

收件人發現最令人反感的通信是那些沒有提供價值來幫助他們度過我們生活的這個奇怪時期的信息。

提示：就您的客戶如何保持安全或應對隔離提供與您所在行業相關的提示。 例如，如果您是一家零售服裝店，您可以為消費者在家時穿著的舒適服裝提供折扣。 或者，如果您銷售健身器材，請發送有關如何通過在家鍛煉來緩解壓力的提示。 有關如何在 COVID 期間吸引客戶的更多提示，請查看我們的博客文章。

收件人希望如何聽取企業的意見？

到目前為止，電子郵件是受訪者投票最多的渠道，67% 的受訪者表示他們希望通過電子郵件聽取企業的意見。 投票第二多的渠道是社交媒體，佔 44.6%。 在人們想要了解當地社區和企業如何進行更新的時代，通過多個來源進行交流會很有幫助。

由於電子郵件是存檔（比大多數其他渠道更重要），因此收件人更容易參考商店的新營業時間、商店政策和程序。 使用社交媒體和電子郵件來快速廣播更新並每天多次與您的客戶互動。 您甚至可以將社交媒體和電子郵件與SMS配對。 隨著越來越多的企業重新開業，向客戶發送關於商店/辦公室開放的短信通知，然後通過電子郵件詳細說明新的營業時間和政策，將是通知客戶的好方法。

有關如何通過 SMS 使用電子郵件的更多信息，請閱讀我們的指南，在 2020 年使用 SMS 和電子郵件吸引您的客戶。

包起來

現在有很多事情懸而未決，因此在與客戶溝通時，請記住：

• 將他們的需求、擔憂和擔憂放在首位
• 提供關鍵信息的更新
• 提供有關如何保持健康和理智的策略
• 混合使用電子郵件、社交媒體和短信

如果您的溝通提供價值，您的客戶將希望與您的業務保持聯繫。 要查找有關在您的 COVID-19 電子郵件中包含哪些內容的提示，請閱讀我們的帖子， COVID-19 期間的電子郵件通信：提示和示例。