揭秘對話式人工智能及其對客戶體驗的影響

最近 ChatGPT 等工具的興起使得機器人助手的想法比一年前更加具體。 但人工智能並不是未來的事情。 對話式人工智能等令人興奮的新工具已經出現，它正在改變我們的工作方式，讓我們變得更好。

從表面上看，對話式人工智能通過虛擬代理進行操作，可以減輕客戶服務團隊的負擔並簡化用戶體驗。 但這只是開始。 除了改善工作流程和客戶體驗之外，對話式人工智能還是商業智能、情感分析等方面的強大工具。

在本文中，您將了解對話式 AI 的細節，以及為什麼它應該成為您團隊的社交媒體及其他數字工具箱中添加的下一個工具。

目錄 - 請隨意跳過：

1. 什麼是對話式人工智能？
2. 對話式人工智能對業務有何影響？
3. 對話式人工智能如何運作？
4. 對話式人工智能的 4 個實際例子
5. AI 對話工具的常見挑戰

什麼是對話式人工智能？

對話式人工智能是一種技術，它使特定的基於文本或語音的人工智能工具（如聊天機器人或虛擬代理）能夠理解、生成和學習人類語言，從而創建類人的交互。

客戶服務聊天機器人是對話式人工智能在營銷中應用的最常見示例之一。 但並非每個聊天機器人都使用這項技術。 區別如下：

• 基於規則的聊天機器人，例如 Sprout Social 的 Bot Builder 中提供的聊天機器人，已經設置了問答路徑。 在從客戶服務團隊的工作中卸載一般查詢和常見問題解答時，基於規則的聊天機器人非常有用。 這些聊天機器人還可以通過發現客戶詢問中的常見痛點、主題和服務問題來提供業務見解。
• 對話式人工智能代理和助手更進一步。 他們使用神經網絡、自然語言處理 (NLP) 和命名實體識別 (NER) 來根據上下文理解客戶查詢並提供適當的響應。 他們不斷地將來自客戶互動的新單詞和短語添加到自己的詞彙中，隨著時間的推移，他們變得更加聰明和精確。

對話式人工智能對業務有何影響？

對話式 AI 工具以及您從中收集的客戶知識有能力改善和影響您的整個業務 - 從提供更好的客戶體驗到為您的組織提供競爭優勢並改進工作流程。

越來越多的團隊開始認識到人工智能營銷工具作為“必備”而非“錦上添花”的重要性。 對話式人工智能也不例外。 事實上，近十分之九的企業領導者預計未來三年將增加對人工智能和機器學習 (ML) 營銷的投資。

以下是對話式人工智能成為您應該考慮集成到技術堆棧中的工具之一的幾個原因。

更好的客戶體驗

出色的客戶體驗可以成就您的業務，也可以毀掉您的業務。 消費者期望社交媒體上提供流暢、有用且快速的服務——根據 2022 年 Sprout 社交指數，大多數美國消費者期望在 24 小時內得到社交回應。

對話式 AI 可在工作時間內及之後加快客戶服務流程，讓您的支持工作全天候 (24/7) 持續進行。 社交媒體或公司網站上的虛擬代理可以同時快速處理多個客戶和查詢。 通過訪問客戶的訂單和交互歷史記錄，客戶可以獲得跨渠道的無縫體驗。

對話式人工智能還創造了個性化的客戶體驗。 虛擬零售代理可以為客戶提出量身定制的建議，從而更快地讓他們進入渠道——而購物者正在尋求這種幫助。 普華永道 (PwC) 的數據顯示，44% 的消費者表示他們有興趣在購買前使用聊天機器人搜索產品信息。

更高效的工作流程

對話式人工智能並不能取代團隊。 相反，它是一個旨在提高團隊工作效率的工具。 事實上，在 2023 年第二季度 Sprout Pulse 對 255 名社交營銷人員進行的調查中，82% 將人工智能和機器學習集成到工作流程中的營銷人員已經取得了積極的成果。

人工智能可以處理常見問題解答和易於解決的任務，從而為每個團隊成員騰出時間來專注於更高級別的複雜問題，而不會讓用戶等待。

對話式人工智能有助於減輕工作量，特別是與其他人工智能驅動的工具配合使用時。 例如，雖然對話式 AI 可以處理常見問題解答，但利用 Sprout Social 的 AI Assist 等 AI 文案生成工具，還可以加快社交或客戶服務團隊撰寫的回复速度。

改進的可訪問性

對話式人工智能為更便捷的客戶體驗打開了大門。

例如，它有助於打破語言障礙——對於擁有全球受眾的大公司尤其重要。 雖然您的客戶服務團隊可能僅限於以幾種語言幫助客戶，但虛擬助理可以提供多種語言選項。

對話式語音人工智能工具為客戶創造了更加無縫和易於訪問的體驗，使他們無需在鍵盤上打字即可獲得答案。

做出更好的業務決策的能力

人工智能技術已經幫助企業做出更明智的業務決策。 根據《2023 年媒體狀況報告》，96% 的企業領導者認為人工智能和機器學習可以幫助公司顯著改進決策流程。

對話式人工智能工具也不例外。 虛擬代理的每次對話都會生成有關其用戶的數據，這可以幫助您分析情緒、發現客戶見解並改進您的產品或數字體驗。 有些工具可以通過執行數據分析甚至為您提供建議來更進一步。

獲得競爭優勢

到目前為止，我們提到的一切都說明了一個事實：使用對話式人工智能等工具的公司有可能超越尚未採用相同技術的競爭對手。

事實上，《2023 年社交媒體狀況報告》發現，59% 的企業領導者認為投資新興技術以創建高效的工作流程可以為公司帶來未來的競爭優勢。 這種優勢的表現形式是讓您的團隊有更多時間進行創新、加快工作流程並將您的品牌定位為真正以客戶為中心。

隨著這些人工智能驅動的工具變得更加主流，採用它們將變得更加重要，以推動並保持領先地位。

對話式人工智能如何運作？

對話式人工智能使用自然語言處理 (NLP) 等技術來解釋人類文本或語音。 命名實體識別 (NER) 等過程可幫助這些工具識別他們閱讀或聽到的文本或短語中的重要單詞。 然後，它使用自然語言生成 (NLG) 來創建模仿人類對話的響應。

與基於規則的機器人不同，對話式人工智能工具（例如您可能在社交媒體或網站上與之互動的工具）會隨著時間的推移，借助神經網絡和機器學習來學習並改進其解釋和響應。 對話發生的次數越多，您的聊天機器人或虛擬助手學到的東西就越多，未來的互動也會越好。

對話式人工智能的 4 個實際例子

我們已經介紹了對話式人工智能融入您的工作流程的幾種方式。 但它可以通過多種方式融入您的多個團隊的業務。

讓我們探討對話式人工智能工具在各行業中的四種實用方式。

1. 常見問題解答和個性化客戶服務

客戶服務聊天機器人是對話式人工智能最突出的用例之一。 根據《2023 年社交媒體狀況報告》，93% 的企業領導者認為，增加對人工智能和機器學習的投資對於未來三年擴展客戶服務功能至關重要。

人工智能驅動的客戶體驗意味著客戶可以全天候 (24/7) 獲得幫助。 這些機器人模仿人類語言的能力意味著您的客戶仍然可以獲得友好、有用和快速的互動。

但這並不能取代對人類團隊的需求。 相反，人工智能客戶服務工具的​​效率會分類“簡單”的問題，以便您的團隊有更多時間致力於更複雜的客戶問題。

2. 更強大的數據收集和消費者洞察

客戶服務聊天機器人與客戶的每一次對話都是數據。 對話式 AI 使您能夠利用這些數據來發現豐富的品牌洞察並深入了解您的客戶，從而更快地做出更好的業務決策。

基於AI 的工具可以綜合從客戶對話（例如虛擬代理和基於AI 的聊天機器人）中收集的數據，使用情感分析和命名實體識別(NER) 等任務，為您提供有關品牌和客戶的精細且可操作的見解。 這些見解可幫助您開展更有針對性的營銷活動、改進產品和服務並在競爭激烈的市場中保持敏捷。

3.直接向客戶銷售

對話式人工智能不僅僅可以通過銷售或追加銷售來幫助解決客戶問題。 沃爾瑪的“短信購物”工具就是一個典型的例子。 客戶可以搜索和購買特定產品或一般關鍵詞，以獲得個性化推薦。 通過庫存和產品發貨跟踪，購物者可以了解庫存內容和訂單所在位置。

您已經知道，像這樣的虛擬助理可以促進工作時間之外的銷售。 但這種銷售方式也可以吸引年輕一代以及他們喜歡的購物方式。 在最近的一份報告中，71% 的 Z 世代受訪者希望使用聊天機器人來搜索產品。

4. 增強客戶自助服務能力

對話式人工智能在幫助客戶自行處理簡單問題方面表現出色。

這就是為什麼它被證明是銀行和金融業的有用工具。 一篇文章甚至宣稱 2023 年是“銀行業聊天機器人年”。 通過人工智能對話，客戶可以處理簡單的自助服務問題，例如檢查餘額。 但它也可以幫助解決更複雜的問題，例如為用戶如何花錢提供建議。

事實證明，這對醫療保健行業也很有幫助，因為沒有人願意等待。 對話式 AI 通過處理更快的任務來減少漫長的等待時間和患者摩擦，從而讓您的團隊騰出時間來滿足更複雜的患者需求。

使用對話式人工智能，患者可以在附近地點安排預約、請求補充處方、訪問教育資源，甚至可以接受小問題的診斷，從而有助於緩解候診室擁擠的情況。 在這兩個行業中，人工智能可以作為用戶的起點，然後將他們路由到適當的部門或人員進行交談。

AI 對話工具的常見挑戰

在團隊工作流程中實施對話式人工智能打開了許多扇門。 但這項新技術也並非一帆風順。 讓我們探討一下這些工具和使用它們的團隊面臨的一些常見挑戰。

訓練不足

任何新技術都存在學習曲線或一些不確定性。 對話式人工智能工具也不例外。

根據《2023 年社交媒體狀況》報告，公司在營銷中利用人工智能和機器學習技術時可能面臨的三大挑戰包括：對業務領導者的培訓和發展不足、組織經驗有限以及業務領導者對人工智能如何發揮作用缺乏了解。和機器學習工作。

儘管面臨這一挑戰，但人們顯然渴望實施這些工具並認識到它們的影響。 同一份報告發現，86% 的企業領導者認為人工智能和機器學習技術的實施對於企業的長期成功至關重要。

我們今天所知道的對話式人工智能肯定需要一個學習曲線。 即使這些工具的實施變得更加無縫，企業（和領導團隊）也可以從與可支持團隊持續教育的值得信賴的人工智能供應商合作中受益。

數據隱私

我們提到的兩個行業——銀行業和醫療保健——有什麼共同點？ 他們都處理必須保持安全的高度敏感的個人信息。

在任何行業中，用戶在人工智能對話中輸入機密詳細信息時，他們的數據可能容易受到洩露，從而暴露他們的信息並影響信任。

這意味著您需要在審查對話人工智能應用程序時考慮到數據隱私和安全性。 該工具有哪些保障措施？ 它們是否符合行業合規標準和要求？

不斷發展的人類語言

諷刺的是，正是人為因素導致了對話式人工智能面臨的挑戰之一。 人類語言在不斷發展。 雖然人工智能對話工具的目的是不斷學習，但語言性質的變化可能會造成誤解。

對於基於文本的虛擬助理來說，行話、拼寫錯誤、俚語、諷刺、地方方言和表情符號都會影響對話式人工智能工具的理解能力。

對於基於語音的工具，背景噪音、口音和連接問題都可能導致用戶需要多次重複信息，這不會帶來令人滿意的用戶體驗。

用戶憂慮

我們都曾撥打“0”來聯繫人工客服，或者在與機器人交互時輸入“我想與某人交談”。 並非每個人都準備好或希望始終進行人工智能對話。

但對人類對話的渴望並不需要壓制採用對話式人工智能技術的想法。 相反，這是一個標誌，旨在使與“機器人助手”的對話更加人性化和無縫——這些工具正在朝著這個方向發展。根據普華永道的說法，速度、便利性、樂於助人的員工和友好的服務對消費者來說最重要——所有要素都很好- 訓練有素的人工智能虛擬助理可以提供這些品質，同時讓您的團隊能夠自己提供這些品質。

另外，這可能會被證明是下一代購物者的偏好。 Tidio 的一項研究顯示，60% 的 Z 世代受訪者認為與客戶服務代表聊天有壓力。

是時候與您的團隊討論對話式 AI 了

我們已經進入了“詢問機器人”變得越來越普遍的時代。 隨著對話式 AI 技術變得更加主流且更加先進，將其納入團隊的工作流程將成為讓您的組織在競爭中保持領先的關鍵方式。

人工智能助理成為常態的那一天並不是科幻小說或猜測——它已經到來了。 為了繼續探索人工智能工具對團隊工作流程的潛在影響，請查看我們關於人工智能在營銷領域的未來的數據。