對話分析：如何使用社交聆聽來獲取品牌洞察

人工智能（AI）技術，特別是自然語言處理（NLP）和機器學習（ML）已將社交媒體聆聽工具轉變為商業智能的綜合平台。 通過這樣做，他們為各種規模和行業的品牌提供了公平的競爭環境。

在這些工具中，對話分析通過識別和跟踪隱藏的品牌洞察來利用客戶對話和討論的力量。 這種以市場為導向的實時情報使營銷團隊能夠有針對性地擴大品牌影響力、發現新興趨勢並獲得競爭洞察。 因此，使您能夠創造更好的客戶體驗，從而轉化為重複業務和有利可圖的收入流。

繼續閱讀，了解會話分析如何通過利用社交數據獲取豐富的見解並幫助企業領導者做出戰略決策來影響您的業務。

什麼是對話分析？

對話分析是通過使用人工智能和機器學習分析客戶對話而得出的趨勢和報告形式的可操作情報。

複雜的社交聆聽工具由機器學習和人工智能技術（如情感分析和自然語言處理）提供支持，可掃描客戶聊天中的數百萬個數據點，以了解消費者的需求、願望和品牌體驗。 這為您的品牌健康狀況、市場趨勢和競爭對手的表現提供了重要的洞察力，使您能夠通過數據驅動的洞察力戰略性地發展您的業務。

對話分析的重要來源包括社交媒體聆聽、虛擬代理和聊天機器人交互、客戶服務電子郵件、評論論壇、銷售電話和其他反饋渠道。

對話式分析有哪些好處？

由對話分析提供支持的社交聆聽工具可在幾秒鐘內從數千條客戶評論和對話中發現相關信息。 因此，使您的團隊能夠專注於戰略和業務影響，而不是手動數據分析。

以下是主要優勢的詳細介紹。

增強客戶體驗

研究表明，專注於打造積極客戶體驗的品牌比不注重打造積極客戶體驗的品牌利潤高出 60%。

密切關注社交客戶關懷對話可以幫助您發現常見的主題和主題，揭示否則會被忽視的服務或產品問題。 這有助於您提升客戶體驗策略，以建立忠誠度並吸引新客戶。 此外，它還通過提供以客戶為中心的見解來支持跨職能團隊，推動他們的努力並改善整體品牌體驗。

發現品牌洞察

來自對話分析的品牌洞察使您能夠擴大社交影響力並提高品牌認知度。 它們幫助您做出關鍵的業務決策，例如為您的品牌選擇合適的社交媒體影響者或建立成功的聯合品牌合作夥伴關係，例如 Spotify 和星巴克，星巴克客戶可以註冊免費的 Spotify 高級訂閱。

獲得競爭情報

根據 2022 年 Sprout 社交指數，90% 的營銷人員認為社交洞察有助於他們的品牌在市場上脫穎而出，從而獲得競爭優勢。 通過對話分析，在 Reddit、Google My Business (GMB)、Glassdoor、Facebook 和 Instagram 等網絡上收集無數客戶討論以及圍繞競爭對手和您的品牌的對話，以獲取競爭情報。

實體分塊和機器學習等人工智能任務可以輕鬆檢測社交渠道或評論平台上客戶評論中的競爭對手品牌名稱，讓您對這些對話有上下文理解。 當與社交參與等其他領域相結合時，這些見解可以幫助您制定競爭基準並跟踪競爭對手的行為來為您的策略提供信息。

提高銷售轉化率

對話式分析工具可幫助您根據客戶偏好和市場最新發展判斷哪些方面可以快速啟動銷售轉化。

例如，社交聆聽數據中主題的自動過濾和分類可以實時顯示機會，以增強客戶旅程並影響購買決策。 這使您能夠制定成功的短期策略，例如相關折扣和激勵措施，以利用趨勢。

跟踪和管理品牌健康狀況

通過定期監控和參與社交和評論網站上的客戶對話來衡量和管理您的品牌聲譽。 這很重要，因為正如我們的 2022 年指數所示，及時響應反饋（無論是負面還是正面）對客戶都很重要。

社交聆聽工具可幫助您跟踪品牌情緒，尤其是來自最能吸引受眾的網絡，例如針對酒店業的 Yelp 和 Trustpilot 或針對本地企業的 GMB。 此外，還可以針對品牌提及次數激增設置警報，並利用這些見解來指導您的在線評論管理策略。

借助 Sprout，您還可以將評論管理系統與 Zendesk、HubSpot、Salesforce 和 Microsoft Dynamics 365 等 CRM 合併，以全面了解客戶反饋。

打造您的雇主品牌

通過 Glassdoor 等網絡上的社交聆聽進行對話分析，讓您全面了解員工體驗以及他們如何看待您的公司文化。 這是員工發展的一個重要方面，因為快樂的員工對於企業盈利至關重要。

他們也是您最好的傳播者，也是打造雇主品牌的關鍵。 與傳統社交媒體策略相比，員工宣傳可以吸引更多新受眾，從而幫助您發展業務。 例如，Simpli.fi 僅通過其銷售團隊利用員工宣傳就吸引了 100 萬唯一用戶。

產品創新

對話分析使您能夠通過識別客戶對話中的常見主題來掌握不斷上升的行業趨勢。 這些可以是社交渠道或聊天機器人上的直接消息，也可以是客戶論壇上的討論。

來自市場指標的洞察可以預測客戶需求、不斷變化的偏好和購買動機。 這有助於推動產品創新，實現不斷發展的常青增長戰略。

創建引人入勝的內容

對話分析可以為您提供精確的指標，了解哪些內容能引起受眾的共鳴。 鑑於客戶偏好差異很大，這一點至關重要，如我們最新的指數所示，其中34% 的客戶更喜歡他們所關注品牌的低保真內容，51% 的客戶更喜歡產品驅動的內容，39 % 的客戶喜歡真實的客戶演示。

跟踪內容表現並衡量關鍵績效指標 (KPI)，以檢查受眾增長、主題標籤使用情況、帖子/內容類型、數量和頻率，以提高品牌傳播和社交參與度。

對話式分析軟件如何工作？

對話分析是人工智能營銷的關鍵組成部分，因為它允許您深入挖掘大量客戶反饋數據，以獲得對您的業務真正重要的見解。 以下是該技術的幕後工作原理。

確定目標

從社交聆聽中獲得相關見解的第一步是專注於您的目標。 例如，問問自己：您是否使用數據分析來實現長期目標（例如增強客戶體驗）或短期目標（例如點擊率 (CTR)）以鼓勵試用或購買？ 擁有這種視角可以幫助您將注意力集中到最能支持您的目標的高優先級領域和結果。

收集相關數據

數據源越相關，您的見解就越準確。 例如，如果您從事酒店行業，請選擇特定於行業的渠道，例如 TripAdvisor；如果您是本地企業，則選擇 Yelp 和 GMB。

這些來源，以及客戶與網站上的虛擬代理和聊天機器人、社交媒體私信和 Reddit 等消費者論壇的互動，將為您提供所需的關鍵品牌洞察。

處理數據

下一步是過濾大量客戶對話和社交聊天中的噪音，以獲得正確的見解。 會話分析工具使用 NLP 和命名實體識別 (NER) 等 AI 任務來識別數據分析中出現的重要主題和主題。 NLP 和 NER 對於情感分析也至關重要，因此您可以深入挖掘對話數據來衡量客戶體驗和品牌健康度。

在 Sprout 中，我們的查詢生成器可幫助您篩選數百萬受眾對話，以根據您選擇的關鍵字和主題標籤捕獲完整的社交聆聽數據。 此外，它還可以過濾掉垃圾郵件，僅提供與您的偏好最相關的消息。

觀看我們一位研究專家的視頻以了解更多信息。

我們的AI Assist 提供的人工智能查詢功能可以為您提供額外的關鍵字建議（單詞和短語），以消除擁擠的提要並創建強大的查詢以獲得更精確的主題結果，從而進一步塑造您的聽力數據。

從此處理中獲得的可行見解使您能夠制定多層戰略，以增強客戶服務並保持積極的品牌情緒，從而整體提高市場份額。

可視化見解

用戶友好、易於演示的報告與您收到的見解的準確性同樣重要，尤其是當您與內部利益相關者合作時。 這些報告可幫助您將數據置於情境中，以便您能夠就品牌戰略的最佳下一步行動做出決策。

例如，在 Sprout 中，獲取有關主題標籤趨勢、付費和有機細分以及轉化率的深入、可隨時演示的報告，以向決策者展示您的發現的影響。

另外，選擇洞察可視化作為文字云，讓熱門主題一目了然。

通過對話分析利用社交的力量

強大的社交媒體聆聽工具可以無縫地釋放客戶體驗數據的潛力，因此您可以輕鬆獲得所需的見解。

印第安納大學利用了這個機會，利用對話分析從社交渠道上的受眾反饋和評論中收集見解。 他們想了解以前和現在的學生以及家庭對他們的品牌的看法，以及是否有任何需要優先考慮和解決的具體問題。

利用 Sprout 的監聽和分析功能，他們主動識別並跟踪出現的問題。 這使他們能夠為機構的領導團隊提供可行的見解，並製定有效的社會響應策略來管理品牌健康。

他們還能夠跨部門製定統一的品牌戰略，以增強社區參與度並鞏固與合作夥伴的關係。

通過對話分析提升您的品牌戰略

對話分析等人工智能任務使您能夠挖掘社交見解，從而更深入地了解客戶。 這些見解使您能夠利用創新的方式來營銷您的品牌並促進增長。

從本次網絡研討會中汲取靈感，找到使用人工智能和自動化的戰術方法來發現上升趨勢並進一步實現戰略驅動。 還可以發現更多品牌已經利用人工智能來製定社交策略的現實例子。