對話式商務：智能手機和初創公司如何推動一場革命

還記得一百年前沒有人擁有智能手機嗎？ 在工業革命的邊緣，交互式輪播意味著在縣集市上很有趣，而豐富的信息則是管家傳遞的信件。 我們已經走了很長一段路，但沒有改變的一件事是為了方便而創新。

今天，由於語音助手和消息傳遞應用程序等技術創新，世界處於不斷的對話中。 在過去幾年中，消息應用程序已經取代了傳統社交網絡的流行。 2018 年是消息傳遞的重要一年，創業精神已經註意到，無論是在初創公司的戰壕中，還是在 Facebook、蘋果和谷歌的辦公室，因為消息傳遞正在改變人們花錢的方式。

當讓您的智能揚聲器訂購比薩餅感覺就像給您的室友發消息詢問他們晚餐想吃什麼一樣自然時，您是否不希望更多企業開放進行對話？

對話式商務：人們使用聊天機器人進行購買

由 Chris Messina 於 2016 年創造的術語“對話式商務”已被用來指代從客戶服務聊天機器人到在語音助手的幫助下購物，再到通過消息傳遞應用程序與企業交流的所有內容。

很明顯，在過去的一年裡，更多的企業已經接受了它。 例如，聊天機器人正在成為客戶體驗的常見組成部分，44% 的消費者使用它們進行購買。 這並不是孤立發生的，因為根據 Facebook 收集的數據，75% 的消費者通過消息業務進行購買。

但是，儘管許多老牌品牌都在爭先恐後地滿足需求並想出如何大規模地向客戶傳達信息，但新一代專注於千禧一代的初創公司已將這一概念融入了他們的 DNA。

便利和速度是對話式商務的關鍵

想像一下擁有私人購物者的便利。 接下來，想像一下幾乎可以發送任何購物請求並儘快交付。

這正是 Jetblack 的目標。 由沃爾​​瑪孵化並由 Rent the Runway 創始人 Jenny Fleiss 領導的 Jetblack 允許客戶與個人購物者發短信，該購物者既是人工智能聊天機器人，又是現實生活中的快遞員。 每月 50 美元的服務承諾其送貨將在 24 到 48 小時之間到達客戶家門口。

“我們不能忘記便利和速度是對話商務的關鍵價值驅動因素，”

Fleiss 在 Smooch 的 2019 年消息狀態報告中說。

對於忙碌、都市、富裕的媽媽來說，便利絕對是關鍵，她們沒有時間去 Bergdorf（或沃爾瑪，紐約市幾乎沒有）。

Jetblack 唯一不服務的東西？ 易腐爛的東西和酒——但把這些留給你真正的助手。

對話式商務示例

Threads 是一種類似的購物服務，僅存在於消息應用程序上，將買家與名牌服裝聯繫起來。 客戶向單個個人購物者而不是集成到平台中的機器人發送消息。

個性化體驗是關鍵，奢侈品細分市場非常適合對話式商務。 Threads 的首席執行官 Sophie Hill 告訴 TechCrunch，

“Threads 背後的理念是管理和便利。 這是一項以客戶為中心的業務，它建立在聊天的基礎上，因為這是客戶想要的地方並進行交易。”

SnapTravel 是另一家通過聊天獨特地吸引客戶的企業，它使用人工智能聊天機器人將客戶連接到低價酒店房間。 雖然 Threads 完全依賴於人類，但 Jetblack 和 SnapTravel 對機器人的依賴表明可以廣泛執行個性化消息傳遞。

SnapTravel 的聊天機器人是 NLP（自然語言處理）和人工智能如何無縫集成到對話商務中的一個很好的例子，以提供個性化體驗，同時押註消息傳遞的便利性。 在 Smooch 的報告中，首席執行官 Hussein Fazal 預測品牌將把他們的營銷和客戶體驗工作從他們自己的資產轉移到聊天應用程序上。

他說：“在 2019 年，我們希望客戶首先開始通過消息搜索品牌，然後再查找他們的網站以獲得客戶支持。”

Dirty Lemon 在曼哈頓經營一家無收銀員的商店，使用聊天機器人進行交易。 這是一個簡單的過程，進入藥店，拿一瓶注入 CBD 的檸檬水（停產直至另行通知），然後給 Dirty Lemon 發短信，這樣他們就可以將 11 美元的費用記入您的帳戶。 他們也提供。

雖然 Dirty Lemon 的方法當然是實驗性的，但它適用於習慣於消息傳遞和便利的思想開放的客戶。 正如 Jetblack 的 Fleiss 所理解的那樣，

“隨著支持文本購物的技術變得越來越廣泛，這些體驗變得越來越普遍，這迫使客戶與實體零售和移動應用程序等現有渠道的互動方式發生變化。”

在消息傳遞上建立品牌

Jetblack、SnapTravel、Dirty Lemon 和 Threads 從頭開始建立了基於消息傳遞的品牌。

小型企業已經能夠通過 Facebook 和 WhatsApp 等流行的消費者消息傳遞渠道吸引客戶（自 2018 年 1 月發布 WhatsApp Business 應用程序以來）。 最近，谷歌我的企業，它允許搜索企業的移動用戶給他們發短信，就像他們發起電話一樣。

但這些應用程序並不是大品牌需要的解決方案。 大量消息需要通過服務台軟件進行路由，而希望提供全渠道消息傳遞體驗的品牌不能只放在一個應用程序中。 這就是為什麼主要的消息傳遞參與者現在將他們的 API 提供給企業的原因。

WhatsApp 業務 API 於 2018 年 8 月向少數公司推出，如優步、Wish 和荷蘭皇家航空公司。

沒有關於荷航是否會用巧妙的 GIF 回應的消息——但他們會向您發送登機牌。

同樣，Apple 推出了 Business Chat 的搶先體驗計劃，允許 West Elm 和 Burberry 等品牌通過 iMessage 與急需的 Apple 用戶群發送消息。

就谷歌而言，它正在與全球運營商合作支持 RCS（富通信服務），它是 SMS 的繼任者，以便企業可以建立經過驗證的業務資料並通過老式的短信吸引客戶。

2019 年將看到所有這些測試版程序都可以廣泛使用

對話商務初創公司的好時機，但對於傳統品牌來說，這是一個在閘門打開之前弄清楚如何管理這些變化的機會。

一個似乎正在傳達信息的傳統品牌是大眾熟食店賽百味。 三明治鏈允許客戶通過聊天機器人在 Messenger 上提前下訂單並付款。

Subway 的主要產品是完全可定制且廣泛可用的，使其成為促進此類客戶參與的理想選擇。

這與適用於個人購物和旅遊初創公司的個性化和便利的精神相同。 與客戶見面，讓他們確切地告訴您他們想要什麼，然後無縫地提供體驗。 但是對話商務並沒有以消息傳遞應用程序結束。

Alexa，你能預測商業信息的未來嗎？

智能音箱正席捲全球，據估計，到 2022 年，55% 的美國家庭將擁有智能音箱。 人們已經在使用語音助手來訂購比薩餅或食品雜貨，但他們更常使用它們來查找有關天氣的信息或播放音樂。

Jetblack 的 Fleiss 認為視覺圖像對於大多數購買至關重要，並建議一種解決方法是將“某種視覺參考，無論是通過圖像還是增強現實”結合起來。 製造商已經考慮到了這一點。 Amazon Echos 擁有內置屏幕和應用程序集成的模型，雖然體驗可能很笨拙，但客戶最終會通過他們的反饋和參與來解決這些問題。

這並不是說智能揚聲器將取代 Great American 購物中心（儘管它們正在消亡），但會話式商務是其便利性鋪就的另一條途徑。

Jetblack、SnapTravel 和 Subway 能夠在 AI 驅動的聊天機器人、人工代理和企業軟件的幫助下以不同的規模運營。 星巴克在 Messenger 中使用聊天機器人進行宣傳噱頭，並將其整合到他們的應用程序中。 但是誰說他們不會按照賽百味的模式進行訂購呢？

一個品牌可能會死兩次，一次是失去相關性，一次是失去聯繫。 在評論區分享你的觀點。

Jesse Martin 是 Smooch 的趨勢分析師。