為什麼社交媒體團隊將成為對話商務的中心

電子商務的下一個前沿已經到來——無論消費者和品牌是否準備好。

幾年前，它肯定讓德克薩斯州的一個家庭措手不及。 最初是一個 6 歲女孩和家裡的 Amazon Echo Dot 之間的對話，後來變成了購買玩具屋和 4 磅糖餅乾的訂單。

這種被稱為對話式商務的購買體驗為客戶提供了更大的便利，並使品牌能夠以更個性化的方式吸引購物者。 在本文中，我們將深入探討什麼是對話式商務，什麼不是，品牌應該如何處理他們的商務戰略，以及為什麼他們需要從一開始就讓他們的社交團隊參與進來。

什麼是會話商務？

會話商務位於消息應用程序和購物的交匯處，為消費者提供了通過聊天應用程序甚至語音技術從品牌購買的機會。 根據 2015 年創造該術語的克里斯·梅西納 (Chris Messina) 的說法，對話式商務是關於“在人們在旅途中提供便利、個性化和決策支持，只需要部分關注。” 它使客戶能夠在 Facebook Messenger 或 WhatsApp 等應用程序中與客戶服務代理或機器人聊天、提問、閱讀評論和進行購買。

例如，假設您在 Facebook Messenger 上聯繫某個品牌，因為您正在尋找一款特定的鞋子。 您正在交談的客戶服務代表不僅可以為您找到產品，他們還可以在聊天中完成您的交易。 對話式商務甚至可以用於通過短信確認您是否參加品牌活動，而不是導航到單獨的註冊頁面。

雖然會話商務通常發生在社交媒體消息應用程序上，但它與社交商務並不完全相同。 前者是指直接從一對一聊天應用程序進行的購買，而後者是特定於社交媒體平台內商品或服務的買賣。

了解這兩種商務策略之間差異的更好方法是分解每種場景中使用的平台：

• 會話商務： Facebook Messenger、WhatsApp、Amazon Alexa、Google Assistant、Microsoft Cortana、Instagram DM
• 社交商務： Facebook 商店、Instagram 購物、Shopify 的 Pinterest

培養買家旅程的更好方法

品牌轉向對話式商務的一個原因源於移動消息的日益普及。

考慮到像 WhatsApp、Facebook Messenger 和微信這樣的消息應用程序是繼社交網絡和媒體共享平台之後的第三大最常用的社交媒體。 每月有 20 億用戶訪問 WhatsApp，使其成為全球最受歡迎的消息應用程序。 像 WhatsApp 這樣的平台不僅讓品牌能夠接觸到龐大的消費者群，還讓品牌能夠在他們花費大量在線時間的地方與他們的客戶會面。

對話式商務使品牌能夠與客戶建立信任並提供個性化的推薦。 對於購物者來說，這就像與店員面對面交談並詢問他們對產品或服務的意見——除了虛擬的。 品牌代表可以根據他們與該客戶的對話提供更具體的建議。

例如，玩具製造商樂高在 Facebook Messenger 上創建了一個名為 Ralph 的聊天機器人，以幫助購物者在節日期間找到完美的樂高禮物。 拉爾夫會問客戶一系列問題，例如年齡、預算和他們感興趣的套裝類型，然後最終將購物者帶到購買點。

最重要的是，聊天平台通過將購物體驗集中在一個平台上來簡化買家旅程。 對話式商務使購物者可以提出問題、閱讀評論、瀏覽產品目錄並點擊結帳按鈕，而無需在其他地方導航。 對於品牌而言，在一個應用程序中引導消費者完成旅程的意識、考慮和決策階段的能力可以減少購物車的放棄並帶來更多的銷售。

社交團隊是品牌對話商務戰略的核心

很明顯，消息應用程序將繼續存在，品牌明智的做法是從今天開始製定他們的會話商務戰略。 由於這些互動大部分發生在社交媒體聊天應用程序上，因此品牌在構建下一步時將其社交團隊包括在內至關重要，因為：

他們從裡到外都了解你的聽眾

很少有團隊會像社交團隊那樣真正“獲得”您的客戶。 畢竟，您的社交團隊每天都與消費者互動，並且了解從讚美到投訴再到建設性反饋的各種信息。 社交營銷人員不僅知道如何吸引您的受眾； 當涉及到您的品牌的產品和服務時，他們還知道客戶最關心的是什麼。

例如：Lodge Cast Iron 的社交團隊經常收到客戶關於炊具的問題和反饋。 了解哪些商品最受歡迎或最受歡迎可以幫助電子商務團隊在與客戶交談時展示類似的產品。

他們清楚地掌握了您的品牌聲音

對話式商務要求品牌默認情況下在所有平台上都有清晰而獨特的品牌聲音。 在發展品牌聲音時，一致性是關鍵。 無論有人是想發洩還是提出問題，消費者都希望在與品牌互動時獲得一致的體驗——而您的社交團隊已經每天都在提供這種體驗。

未能保持品牌聲音可能會導致買家旅程脫節，甚至會拒絕潛在客戶。 與您的社交團隊合作可確保您的品牌的聲音和語氣保持一致，無論您是回答一個簡單的問題還是試圖完成銷售。

他們（可能）了解客戶與您的品牌的歷史

根據您的社交團隊使用的工具，他們很有可能在您的收件箱中全面了解您的品牌與客戶的整體關係。 例如，借助 Sprout Social 之類的工具，社交團隊可以通過與 Shopify、HubSpot 和 Zendesk 等工具的集成來查看客戶的整個品牌歷史。

了解客戶與品牌的對話和訂單歷史有助於建立與買家的信任，而這些對話中的見解可用於影響仍處於觀望狀態的買家。 假設某個經常在社交帖子中提及某個品牌的人終於準備好進行首次購買。 使用像 Sprout 這樣的工具，社交團隊可以將這種洞察力傳遞給電子商務團隊，他們可以提供折扣代碼或特別優惠來幫助達成交易。

電子商務的未來是對話式的

隨著聊天和即時通訊平台日益鞏固其在消費者生活方式中的地位，現在是品牌探索對話式商務的時候了。 消費者已經在社交媒體上通過客戶服務問題、問題和反饋與品牌聯繫。 由於對話式商務，品牌可以將 DM 或即時消息轉化為銷售機會。 通過將整個客戶旅程集中在對話中，品牌簡化了購買路徑，並為購物者提供了他們需要的所有信息，而無需離開聊天窗口。

然而，有效的對話式商務策略始於強大的社交消息傳遞策略。 查看本指南，了解如何將社交消息傳遞最佳實踐整合到您的客戶體驗策略中。