會話數據改變消費者隱私討論

Publicis Sapient 數字身份和雲解決方案總監 Max Kirby 表示，對話式交互和異步消息傳遞有助於解決經過身份驗證的用戶通過對話式聊天機器人提供信息時出現的數據隱私問題。

公司不斷收集個人數據以助長監視資本主義。 直到最近，數據收集都是離散進行的（例如 cookie）或以填寫的表格形式收集以換取提供某些好處或服務（例如創建帳戶）。

“會話技術越來越多地用於促進數據收集，”柯比說。

意圖的重要性

對話平台試圖通過智能揚聲器和聊天機器人使用用戶的口頭或書面交流來了解消費者的意圖。 該技術超越了搜索查詢等一次性交互，構建了有助於確定客戶需求的對話上下文。

“當客戶系統理解意圖時，他們幾乎總是能更好地完成工作，但技術、用戶行為和互聯網生態系統必須共同發展，我們仍處於使用對話數據確定意圖的早期階段，”柯比說“這就是為什麼現在我們看到人機混合動力正在跨越鴻溝。”

與機器交互可能看起來就像是在與人交談，但本質上是不同的。 人沒有完美的、無限的記憶。

“計算機不會忘記，除非他們被告知讓問題變得更加複雜，”柯比說。

這是隱私問題的核心。 用於與企業互動的技術一直在關注。 個人的數字交互總是被記錄下來。 人們互動越多，他們對自己的關注就越多。 這個問題的一個潛在解決方案是異步消息傳遞。

異步消息如何解決數據隱私問題

異步消息傳遞或“異步消息傳遞”是指兩方相互聯繫而無需雙方在對話中同時處於活動狀態。

對於異步消息傳遞，對話不一定有明確定義的結束。 它從發送的第一條消息開始。 從那裡，對話參與者可以暫停和恢復對話，根據需要進入和退出對話。

談話在需要發生時發生，就像你走進一家商店並得到銷售人員的幫助，然後離開自己去購物，直到你再次需要幫助。

“從隱私的角度來看，異步消息傳遞意味著作為一家企業，您無需預先收集有關我的所有數據，”Kirby 說。

“如果我處於對話體驗中，與其在您需要個人信息之前要求我提供個人信息，您可以等待並從問候開始。 如果我不想提供我的名字，我可以進入對話的下一步，你已經知道我可能有隱私敏感性。 這是帶有必填字段的一次性表格無法做到的事情。”

異步消息利用微時刻在重要的時刻從消費者那裡獲取和使用相關信息。

這方面的一個例子是對話商務系統如何使用消息傳遞讓消費者通過購買渠道，在適當的時候提出相關問題（例如“所以你有興趣購買靴子。你能告訴我你的鞋碼嗎？”）

“如果是在對話中而不是表格中，並且我知道有人正在以數字方式返回貨架並尋找我尺寸的鞋子，那麼我意識到他們需要這些信息來幫助我。 這意味著我更願意給予，如果不相關，我也可以撤銷它。”

數據控制的未來在於對話

柯比說，對話平台可以讓消費者更好地控制他們的數據和隱私偏好。

“我們期望的體驗可能是這樣開始的，‘你允許我們知道你的鞋碼嗎？ 是還是不是。' 如果我說是，它可能會說，“我能記住這些信息多久？” 或者“你想在我們的談話結束時撤銷這些信息嗎？” 然後，答案將觸發必要的 GDPR 或 CCPA 選擇退出。”

這種方法有很大的希望，因為雖然研究表明大多數人不太了解他們的數據是如何管理的，但很少有人知道如何刪除它。 這部分是因為公司不想讓它變得容易，部分是因為理解主題很困難。

從記憶的角度來看，對話式交互為消費者提供了一種輕鬆自然的方式來刪除他們的數據，有可能使網絡更加人性化。 它迫使網絡忘記。

這是對未來隱私控制可能是什麼樣子的一瞥，但就目前而言，Kirby 指出使用異步消息傳遞進行隱私管理存在一個關鍵障礙——身份驗證。

身份驗證問題（以及潛在的對話解決方案）

Oauth2 通過使用戶能夠使用谷歌、Facebook 或亞馬遜等第三方服務器登錄網站或應用程序來對用戶進行身份驗證。 這通常比本土身份管理更安全。 但它也將網絡的“鑰匙”交到了各大平台的手中。

“主要平台都在對網絡進行身份驗證，”柯比說。 “當您直接與數據所有者交談時，會話技術可用於隱私管理。 如果你通過一種類似‘代理’的關係來做到這一點，其中一個平台正在監聽對話，那麼隱私優勢可能會被延遲或取消。”

Kirby 說對話技術為身份驗證/隱私困境提供了一種可能的解決方案，因為這些相同的平台也可以採用它來提供對其數據的控制。

“目前，從用戶體驗的角度來看，刪除您的數據是最不可能發生的事情之一，因為意外這樣做幾乎是不可能的。 向對話而非網站和點擊的轉變將給公司帶來壓力，讓客戶更容易控制他們對數據的處理方式。 借助對話技術，客戶可能會發現通過簡單地要求聊天機器人刪除數據來控制自己的數據是多麼容易，並且他們希望公司盡可能地使過程對用戶友好。”

為了更好地了解人們在企業數據收集方面的了解、感受和需求，請在此處查看陽獅 Sapient 的數據收集和同意調查。