對話式營銷：對您的社交媒體策略意味著什麼

對話式營銷興起的背後有一個普遍的真理：人們想念與他人交談。

這包括您的客戶。

他們渴望有人可以實時回答問題和解決問題的日子。 約 70% 的人同意他們期待品牌的對話體驗。

依靠單向溝通渠道（如潛在客戶捕獲表格）並不能解決問題。 等待時間過長的 1-800 號碼也不會過時。 乏善可陳的客戶服務體驗導致 50% 的消費者轉向競爭對手。

為了提供最好的客戶體驗，投資對話式營銷。

讓我們深入了解對話式營銷是什麼以及它將如何幫助您的社交媒體策略發展。

什麼是對話式營銷？

對話式營銷是您和您的客戶在最方便的時間和地點之間進行的持續對話。

入站營銷策略連接您的網站、社交資料和 CRM 等渠道。 它使用聊天機器人、實時消息傳遞應用程序、社交商務工具和幫助台集成等策略。

目的是改善客戶旅程。 無論客戶或潛在客戶有常見問題、想要完成購買還是對訂單有疑問，對話式營銷都可以輕鬆找到解決方案。

例如，一個強有力的對話式營銷計劃可能會將您的實時視頻聊天中的相關客戶無縫連接到他們指定的銷售代表。 或者幫助在推文中提到您的有技術問題的客戶找到他們需要的資源。

對話式營銷和社交媒體：如何調整您的策略

超過三分之二 (68%) 的人同意社交使他們能夠與品牌和公司互動。 您的客戶，無論是現在還是未來，都希望您能夠出現在社交媒體上。 並讓您的個人資料成為複雜的接觸點。

但許多品牌沒有足夠的帶寬來 24/7 全天候監控所有社交渠道。 投資新的社交工具似乎是一個巨大的提升。

那麼，您如何才能在不燒毀團隊的情況下滿足消費者的期望呢？ 這些對話策略使之成為可能。

聊天機器人

您的社交資料是客戶支持的首要目標——這可能會讓您感覺收件箱失控。 聊天機器人可以為您提供幫助。

聊天機器人不能替代人際關係。 相反，它們有助於加快常見問題並提供基本支持。

這可以讓您的團隊騰出時間來處理更細微和復雜的客戶問題。

但這並不意味著聊天機器人完全沒有人情味。 在構建聊天機器人時，您應該使用您品牌的聲音並添加表情符號，以使交流看起來不那麼機械化。

專業提示：聊天機器人是很棒的工具，但它們不能解決所有問題。 確保您始終為您的客戶提供與人聯繫的選項。

私人消息和實時視頻

有些對話只有您的支持團隊才能處理。 但消費者不想費心通過電子郵件或電話取得聯繫。

他們寧願在 WhatsApp、Messenger 或 Instagram DM 等社交消息平台上發送私人消息。 這些渠道快速、直接且足夠個性化。

客戶使用它們來詢問有關產品的問題、提供反饋和表揚。

或者他們可能會將他們的問題和反饋帶到另一個對話渠道——實時視頻。

通過實時流式傳輸產品演示和問答環節，您可以重現親身體驗。 使用視頻聊天作為對您的社區進行投票、回答常見問題並展示您的產品或服務的機會。

會話商務

對話式商務是聊天機器人、消息傳遞應用程序和實時視頻等工具結合在一起幫助消費者購買商品的地方。 通過將對話營銷技術用於社交商務，您可以創造歸因於社交的直接收入。

無論是關於即將到來的促銷活動的自動消息，還是與銷售代表的個性化諮詢，對話式商務策略都可以將您的社交資料轉變為您的數字店面。

隨著您的社交媒體渠道成為新的銷售點，請確保那些處理您的直播渠道的人已準備好成為您在線品牌的代言人。 他們應該像商店的銷售人員一樣準備好談論您的產品——這對於將潛在客戶轉化為銷售至關重要。

社交數據如何推動您的會話營銷策略

儘管採用上述對話式營銷策略是一個很好的起點，但您的品牌應採取的具體方法取決於您的客戶。

他們如何看待您的品牌和產品？ 他們認為您提供的體驗中缺少什麼？ 轉向社交數據找出答案。

社交聆聽

如果您不了解社區的需求和痛點，您將無法解決它們或提升您的品牌形象。

使用 Sprout 的社交聆聽工具，您可以更深入地了解您的受眾。

聆聽允許您通過跟踪有關您的品牌和相關主題的對話來進行客戶研究的自己的聲音。 您可以深入了解情緒和客戶反饋，以確定如何構建或加強您的對話營銷策略。

幫助台集成

以個人為基礎收集有關客戶的數據也很重要。 在 Sprout 平台中，您可以從全球範圍內了解與您聯繫的人。

當您查看聯繫人的歷史記錄時，您可以通過我們的幫助台集成查看他們過去與您的品牌的所有互動。 通過與 Zendesk、HubSpot、Salesforce 等集成，您可以查看客戶的訂單歷史記錄、聯繫信息以及與您品牌的整體關係。

這些集成可以通過基礎架構提供出色且一致的客戶體驗，從而在團隊和不同工具之間實現順暢的移交過程。

使用這些數據大規模創建更多對話體驗。

野外對話營銷示例

為了激發您的策略，我們找到了六個在社交媒體上使用對話營銷技術的品牌示例。

1. 美鐵

Amtrak 正在盡其所能讓客戶在旅行時感受到支持。 客運鐵路服務的客戶支持在其 Twitter 帳戶上提供 24/7 全天候服務。

他們可以快速回复私人消息和@提及。 乘客可以在尋找預訂、訪問 Amtrak Guest Rewards、了解政策等方面獲得幫助。

當您開始與 Amtrak 進行直接消息對話時，您會自動收到一條消息，告知您很快就會有人與您同在。 這種令人放心的姿態是您的品牌應該適應的。 即使您不能 24/7 全天候待命，也要讓人們知道他們什麼時候應該得到回應。

2. 世界衛生組織

2020 年 3 月，世界衛生組織 (WHO) 推出了專門用於共享 COVID-19 信息的自動化 WhatsApp 聊天機器人。 聯合國機構創建這項服務是為了在全球範圍內回答個別問題。

這些聊天機器人被稱為 WHO Health Alert，它為人們提供了幾個提示，以獲取有關疾病、疫苗等的更多信息。

在創建您的聊天機器人時，請從 WHO 那裡獲得啟發，並使用表情符號和友好的語言讓您的交流變得更加個性化。

3.阿迪達斯

阿迪達斯希望成為他們的超級粉絲所在的地方。 對於這家德國運動服裝公司來說，這意味著在 WhatsApp 上。 阿迪達斯早在 2015 年就首次推出了他們的 WhatsApp 營銷策略。

多年來，他們在消息傳遞平台上發起了各種活動，為消費者創造專屬體驗。 無論是提前獲得商品還是有機會見到阿迪達斯贊助的運動員，他們都希望保持社區的關注。

如果您正在考慮將 WhatsApp 整合到您的社交媒體陣容中，請與您所在行業的影響者合作，以幫助激發對話並推廣重要活動。

4. 沃爾瑪

沃爾瑪是社交直播購物活動的無可爭議的領導者。 這家大型零售商於 2020 年 12 月率先將 TikTok 直播購物帶到美國。到 2021 年 11 月，他們成為第一個測試 Twitter 直播購物平台的品牌。

如今，實時社交電子商務活動已成為沃爾瑪對話式營銷策略的中流砥柱。

他們經常與名人和創作者合作來主持他們的直播視頻。 在活動期間，主持人展示他們最喜歡的物品，同時屏幕上顯示購買產品的鏈接。

這些活動幫助沃爾瑪擴展了他們的社交社區並顯著增加了他們的視頻瀏覽量。 如果您準備好將社交商務提升到一個新的水平，請嘗試為您的關注者舉辦現場活動。

5. 新芽社交

在 Sprout Social，我們在 Facebook 和 Twitter 上的客戶服務策略中使用聊天機器人。

當有人準備向我們發送消息時，我們的客戶服務機器人會歡迎他們，並為他們提供一些幫助選項。 我們設置了規則，因此客戶始終可以選擇請求人工協助。

對您的機器人進行編程以立即與人們打招呼是從右腳開始對話的絕佳方式。 隨意嘗試一下，並通過在 Twitter 或 Facebook 上向我們發送 DM 來親身體驗該機器人。

6. 美國紅十字會

美國紅十字會展示了現場視頻如何加強您的品牌教育和招聘工作。 這個非營利人道主義組織在 LinkedIn 上為有興趣加入紅十字會的人舉辦現場視頻活動。

當紅十字會團隊成員討論其組織的獨特文化和成功秘訣時，潛在候選人有機會與他們互動並提出實時問題。 他們的視頻特別強調了公司​​的多元化、公平和包容性努力。

如果您的公司正在招聘並尋找擴大人才庫的方法，請舉辦您自己的實時領英活動。

開始對話

強大的對話式營銷策略是滿足並超越消費者對社交媒體品牌日益增長的期望的關鍵。

使用本文中提到的工具為客戶體驗策略奠定基礎，讓您在行業中脫穎而出。

想了解更多關於對話營銷的未來？ 觀看我們的點播網絡研討會全渠道營銷：利用社交和對話體驗的 8 種方法。